Продавайте не будем: маркетплейсы хотят уравнять в обязанностях с магазинами

Обязанности онлайн-маркетплейсов перед покупателями должны быть такими же, как у обычных магазинов. Пока же, когда речь заходит о возврате или обмене товара, крупные интернет-площадки идут "по пути многочисленных нарушений" прав потребителей, считают в движении "Общественная потребительская инициатива" (ОПИ).

Чтобы пресечь эту практику, следует внести в законы соответствующие поправки, говорится в письме ОПИ в Госдуму РФ. Число претензий покупателей, касающихся обмена и возврата товаров, купленных на маркетплейсах, растет, подтвердили "Известиям" и в Роспотребнадзоре. Интернет-площадки признают недоступность для покупателей процедуры прямого обмена, но обращают внимание на то, что при регистрации каждый пользователь соглашается с правилами сервиса.

Без права на обмен

Российские законы должны уравнять обязанности торговых площадок в интернете и обычных магазинов, которые касаются обеспечения прав потребителей, следует из обращения движения "Общественная потребительская инициатива" в Госдуму (есть в распоряжении "Известий"). По мнению организации, сейчас "практика деятельности крупнейших маркетплейсов, идет по пути многочисленных нарушений" закона "О защите прав потребителей".

Инициаторы обращения составили список из 14 ситуаций, в которых правила обмена и возврата товаров компаниями Ozon, Wildberries, "Яндекс Маркет" и "СберМегаМаркет", по их мнению, входят в противоречие с действующим законом.

Претензий к деятельности маркетплейсов в последние месяцы действительно накопилось много, подтвердили "Известиям" и в Роспотребнадзоре.

— Мы столкнулись с жалобами на отсутствие у некоторых крупнейших площадок процедуры обмена товара, соответствующей закону. Покупателю предлагают вернуть некачественную вещь, получить за нее деньги, а потом приобрести заново. Но такая схема, во-первых, отнимает у покупателя время, а во-вторых, работает корректно и справедливо до того момента, как товар подорожает, — рассказал "Известиям" замначальника управления госнадзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

Согласно закону "О защите прав потребителей", покупатель вправе в течение двух недель после покупки обменять товар как ненадлежащего, так и надлежащего качества в случае, если он ему не понравился. Исключения — продовольственные, технически сложные товары, белье, предметы личной гигиены и некоторые другие. При онлайн-покупке на отказ от товара надлежащего качества покупателю дается минимум семь дней. Некачественный товар он вправе как вернуть, так и обменять или потребовать уменьшения цены.

Недоступность для покупателей процедуры прямого обмена товара "Известиям" подтвердили в Ozon, Wildberries и "Яндекс Маркете".

— Собственниками продукции, представленной на Wildberries, являются предприниматели — продавцы этих товаров. В случае возврата товаров с браком именно они рассматривают и одобряют или же отклоняют заявки от покупателей, — пояснили в пресс-службе маркетплейса.

Там добавили, что в ближайшее время для продавцов "может быть реализован функционал, с помощью которого они смогут самостоятельно определять размер и формат компенсации для покупателя за некачественный товар, а также решать вопросы с обменом".

Таким образом, маркетплейсы возлагают ответственность на конкретных продавцов, с которыми покупатель зачастую даже не может связаться. И прямо сейчас единственный доступный вариант обмена — через возврат и новую покупку. Причем если стоимость за это время вырастет, разницу в цене не компенсируют, подтвердили в компаниях.

В некоторых случаях продавцом выступает не конкретный предприниматель или магазин, а сам маркетплейс, заметил Андрей Пучковский. В этой ситуации он обязан принимать и рассматривать претензии по качеству товара.

Однако покупателя не должно заботить, кто именно продал ему товар — сам маркетплейс или третье лицо, убежден председатель общественной организации "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов.

— Права потребителя не могут произвольно ограничиваться правилами торговой площадки, — считает он.

По мнению Олега Павлова, необходимо разработать и внести в закон "О защите прав потребителей" такие поправки, которые уравняют обязанности маркетплейсов по возврату и обмену товаров с обычными офлайн-магазинами. В письме в Госдуму "Общественная потребительская инициатива" выразила готовность принять активное участие в разработке подобных поправок.

В пресс-службе Госдумы "Известиям" подтвердили получение обращения и отметили, что оно направлено на рассмотрение.

Габаритные проблемы

Трудности в отношениях покупателей с маркетплейсами не ограничиваются проблемами с обменом товара. В некоторых случаях потребители не могут вернуть бракованный габаритный товар силами продавца без доплат, хотя имеют на это законное право, продолжил Олег Павлов. Так, в спорной ситуации оказалась москвичка Елена.

— Я заказала торшер на Ozon, на дом его доставил курьер. Открываю коробку и вижу, что светильник поцарапан и погнут — в общем, брак, — рассказала девушка "Известиям".

Елена попыталась оформить заявку на возврат курьером: товар весил почти 5 кг и был в объемной упаковке, нести его в пункт выдачи было сложно. Но система маркетплейса потребовала оформить платную подписку или сделать новый заказ с доставкой курьером.

— Я написала в чат поддержки и получила ответ: "Совершая покупки в Ozon, вы соглашаетесь с условиями возврата товара при оформлении заказа". То есть единственным способом без доплат вернуть бракованный объемный торшер для меня было нести его в пункт выдачи в километре от дома, — сказала она.

При этом в законе "О защите прав потребителей" сказано, что доставка крупногабаритного, а также товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца, пояснил "Известиям" юрист Алексей Гавришев. В случае если это невозможно, покупатель может вернуть товар самостоятельно — например, на такси, а продавец обязуется возместить расходы.

— Сложность в том, что в законодательстве нет четкого определения параметров крупногабаритного товара. Однозначно можно сказать только про вес в 5 кг. А предельные габариты продавец может устанавливать самостоятельно, — заметил он.

На сайте Ozon действительно есть определение крупногабаритного товара: длина от 120 см, ширина от 80 см, высота от 60 см, вес от 25 кг (достаточно совпадения хотя бы одного из параметров). В этом случае возврат заберет курьер, пояснили "Известиям" в пресс-службе.

В Wildberries и "Яндекс Маркете" на вопрос о том, можно ли вернуть бракованный габаритный товар курьером, сообщили, что расходы за возврат несет покупатель, после чего их компенсирует продавец.