Все клиенты Сбера перейдут в онлайн
Вчера во время пресс-конференции, посвященной 10-летию запуска "Сбербанк Онлайн", заместитель председателя правления Сбербанка, руководитель блока "Розничный бизнес" Кирилл Царев рассказал, что на сегодняшний день аудитория "Сбербанк Онлайн" составляет 65 млн ежемесячных посещений. По его словам, запустили данный сервис в 2011 г., а через два года, в 2013 г., набрали первый миллион пользователей. К 2016 г. клиентов стало уже 10 млн, на рубеже 2019 г. - 50 млн. Кирилл Царев сообщил, что у Сбера амбициозные планы по увеличению количества клиентов в ближайшие годы.
Он рассказал, что всего у Сбера около 99 млн клиентов. "Мы ежегодно увеличиваем количество клиентов и в этом году также надеемся увеличить нашу клиентскую базу. Вместе с этим увеличивается и количество клиентов в "Сбербанк Онлайн". В течение следующих трех лет мы планируем дойти до показателя 75 млн. В периоде пяти-семи лет это должно быть 80-85 млн. Теоретически через пять-десять лет, когда рынок станет совсем цифровым, все клиенты банка станут клиентами "Сбербанк Онлайн", - поделился планами компании Кирилл Царев.
Зампредседателя правления рассказал также, что самые активные пользователи "Сбербанк Онлайн" на сегодняшний день входят в возрастную категорию от 20 до 30 лет - это примерно 40% пользователей. По его словам, растет, однако, и процент пользователей более старшего возраста.
По оценке Кирилла Царева, сервис "Сбербанк Онлайн" хорошо проявил себя во время пандемии, что позволило обеспечить выплаты большому количеству клиентов в 2020 г.
Важным приоритетом в 2021 г. Кирилл Царев обозначил кибербезопасность. "Вопрос кибербезопасности сейчас - большая проблема. И мы уделяем ей очень много внимания, в том числе в рамках нашей работы по мобильному приложению "Сбербанк Онлайн". Совместно с компанией Bi.Zone мы сделали внутри "Сбербанк Онлайн" возможность проверить, насколько скомпрометированы ваши номера мобильных телефонов, ваши электронные почтовые ящики. Это позволяет клиентам своевременно сменить пароли в каких-то приложениях. А в ближайшее время мы планируем внедрить услугу "Кто звонит", чтобы и на этом уровне бороться с кибермошенничеством, а также устанавливать дополнительные алгоритмы по возможному вычислению противоправных действий, когда сами клиенты под воздействием мошенников совершают какие-то действия без попытки взлома", - заявил Кирилл Царев. По его словам, 2021 г. - это год вызова для Сбербанка в защите сбережений клиентов.
На вопрос корреспондента ComNews о планах применения искусственного интеллекта в "Сбербанк Онлайн" Кирилл Царев ответил, что с помощью ИИ Сбер планирует предсказывать, как и когда будет происходить увеличение нагрузки на сервис, а также сможет формировать более дифференцированные предложения по сервисам для клиентов внутри приложения.
"2020 г. стал знаковым для развития каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Пандемия и самоизоляция усилила ответственность кредитных организаций перед клиентами в части обеспечения бесперебойной работы сервисов и оформления продуктов в режиме онлайн. В общем понимании речь идет о классических услугах, таких как открытие депозита или расчетного счета, оформление займа или гарантии, выпуск карты и т.д. Это те продукты, которые востребованы населением и обладают большим импульсом к развитию", - рассказывает председатель правления банка "Фридом Финанс" Геннадий Салыч.
По его словам, среди трендов последнего года можно выделить интерес россиян к фондовому рынку. "На развитии инвестиционных продуктов и их онлайн-доступности для населения сконцентрируется большинство кредитных организаций на рынке в ближайшее время", - подчеркнул Геннадий Салыч.
В то же время, по оценке эксперта, кредитные организации с сильной ИТ-базой, а также вариативными сервисами ДБО сегодня по праву занимают лидирующие позиции на финансовом рынке страны. "Среди общепризнанных лидеров - Сбер, ВТБ, "Тинькофф ", Райффайзенбанк и др. Банки с большой клиентской базой часто считаются основоположниками в развитии тех или иных онлайн-технологий и продуктов для работы с пользователями. Вдобавок они часто имеют веское право голоса во взаимодействии с регулятором и финансовым сообществом по внедрению тех или иных инициатив или принятию решений. Но зачастую небольшие банки, например региональные, могут предложить уникальные и качественные решения для всех категорий клиентов. Но их разработки просто могут не быть широко востребованы обществом ввиду небольшого размера их бизнеса. Нередки случаи, когда ИТ-решения или сам бизнес таких организаций просто скупается крупными игроками", - рассказал Геннадий Салыч.
По его оценке, развитие дистанционного банковского обслуживания не приведет к сокращению количества отделений банков. "О таком тренде можно было бы говорить прошлым летом. Сейчас ситуация выровнялась, и клиенты начинают постепенно возвращаться в офисы. Основная часть пользователей - жители от 40 лет и старше - привыкли получать консультации в режиме офлайн. Существует мнение, что, закрывая отделения, банк утрачивает свою уникальность в глазах потребителей. Открытый офис с яркой вывеской - живая реклама, которая привлекает клиентов. Последние несколько лет кредитные организации меняют формат своих отделений, расширяют их функционал и возможности. Сейчас, наряду с классическими банковскими услугами, посетители могут получить консультации, например, по инвестиционным продуктам или фондовому рынку, заказать доставку фастфуда или выпить чашку кофе", - объяснил Геннадий Салыч.
По его словам, развитие дистанционных каналов обслуживания - важный инструмент работы кредитных организаций с аудиторией. Отделение - это лицо банка для выстраивания коммуникации с пользователем, в котором клиент видит финансового партнера или которому готов доверить свои накопления или вступить в деловые отношения. "Эти процессы взаимозависимы и не будут исключать друг друга из цепочки взаимодействия с клиентами. Крупные федеральные банки в течение ближайших лет будут оптимизировать сеть отделений, укрупнять бизнес в городах присутствия. Небольшим региональным банкам придется немного труднее. Для них очень многое будет зависеть от ситуации с пандемией в федеральном субъекте", - прогнозирует Геннадий Салыч.
