Месяц самоизоляции пошел банкам на пользу
К месяцу самоизоляции ключевые российские банки были хорошо подготовлены. Онлайн-сервисы, которые внедрили и обкатали в предыдущие годы, позволили сотрудникам легко проводить большинство повседневных операций вне офиса. "Оставалось только донести эту информацию до клиентов, которые не знали, как пользоваться сайтом и приложением. Этим банки и занимались весь месяц: рассылали клиентам инструкции, принимали звонки, получали письма по почте и работали с населением через онлайн-чаты", - рассказывает аналитик "Фридом Финанса" Валерий Емельянов.
В апреле наибольшим спросом у физлиц пользовались платежи и переводы, выпуск и активация карт, заявки на кредиты и конвертация валют. Бизнес традиционно в основном интересовался расчетно-кассовым обслуживанием и эквайрингом. На них же и пришлись основные расходы в В2В-секторе, уточняет Валерий Емельянов. Банки тенденции понимают и в связи с кризисом активно раздают скидки на особо востребованные продукты. "Появились даже случаи, когда банки предоставляют клиентам-юрлицам доступ к ИТ-услугам совершенно бесплатно, например к комплаенс-консультациям (экспресс-проверка компании-контрагента - прим. ComNews)", - наблюдал представитель "Фридом Финанса".
В апреле продолжили активно развиваться мобильные платежные сервисы. Дополнительным драйвером их роста, обращает внимание аналитик "Финама" Леонид Делицын, стала онлайн-торговля, которая выиграла как от закрытия торговых центров, так и от перехода многих специалистов на удаленную работу. В связи с тем, что мобильными банковскими приложениями стали чаще пользоваться более широкие слои населения, активизировались мошенники. Разработчикам мобильных приложений и службам безопасности банков приходилось уделять больше внимания информационной безопасности, а также информировать о скрытых угрозах пользователей.
"Помимо платежных решений, банки продвигают и дополнительные сервисы, такие как управление личными финансами и инвестициями, - говорит представитель "Финама". - Эти направления входили в число самых популярных в финтехе последние несколько лет, и разработчики успели изучить потребности пользователей и сделать приложения очень удобными".
Основной тренд на банковском рынке во время самоизоляции - большая социализация услуг. Банки охотно идут на послабления клиентам - в частности, это касается реструктуризации долгов. Раньше без личной явки получить отсрочку или кредитные каникулы было проблематично. Сейчас так делают многие организации. То же происходит с заменой карт. Многие банки продлили сроки действия карт сами, чтобы клиенты не ходили в офисы для перевыпуска.
Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ПАО "ВТБ" Никита Чугунов говорит, что в период пандемии активность цифровых каналов у клиентов банка значительно выросла. "Количество сессий в "ВТБ-Онлайн" за март увеличилось на треть по сравнению с предыдущим месяцем. Сейчас мобильным приложением пользуется более 60% клиентов банка. Более 99% операций по брокерскому бизнесу совершаются в онлайн-каналах", - сообщил вице-президент ВТБ. В апреле по сравнению с мартом в банке заметили рост доли онлайн-заявок по ипотеке на 9%, на кредиты наличными - в 1,5 раза, на автокредиты - на 60%.
Чтобы клиенты не ходили в офисы, в ВТБ дополнили приложение заявками на кредитные каникулы (их помогает оформлять чат-бот), на ипотеку, автокредит, цифровые карты. Стать клиентом банка теперь можно дистанционно - с помощью биометрии. Также в конце апреля ВТБ запустил сервис онлайн-покупки ценных бумаг, без визита в отделение.
В условиях режима изоляции рост спроса на онлайн-продукты и услуги наблюдался в банке "Открытие". "За время самоизоляции количество пользователей интернет-банка и мобильного приложения, а также объем операций по покупкам через интернет выросли в несколько раз. Кроме того, с середины марта мы наблюдаем стабильно растущий спрос на услугу розничной доставки продуктов, что также напрямую связано с режимом самоизоляции и стремлением клиентов не покидать дома", - сказал представитель "Открытия". За апрель банк расширил спектр сервисов, доступных в каналах ДБО: добавил возможность оформить онлайн инвестиционные продукты, кредитные каникулы, большинство справок и выписок по продуктам, рефинансирование ранее оформленных кредитов, а также сделал бесплатным свой сервис телемедицины.
Популярность ДБО в апреле выросла и в Райффайзенбанке: в начале периода изоляции, по данным банка, количество обращений в контактный центр выросло на 30% по сравнению с докарантинным периодом. Справиться с возросшим трафиком помогли неголосовые каналы поддержки. В апреле через чаты банк закрыл 40% обращений, при этом чат-бот принимал участие в 46% всех обращений, из них каждое третье завершено полностью автоматическими средствами. В прошлом месяце Райффайзенбанк запустил страховой онлайн-продукт "СтопВирус", который позволяет физлицам застраховать риски на случай заболевания COVID-19. Клиенты банка из малого бизнеса могут сформировать, подписать и подать в ФНС налоговую декларацию за прошлый год в онлайн-бухгалтерии.
Директор практики по цифровизации бизнеса консалтинговой группы Croc Digital Insight Аскар Багавиев считает, что cитуация с пандемией коронавируса наглядно проиллюстрировала важность наличия удаленных сервисов в банковской отрасли. "Во время карантина курьерская доставка оказалась фактически единственным каналом продаж для банков. Однако, по данным нашего исследования, лишь 37% из числа крупнейших российских банков сегодня могут доставить карту курьером", - сказал представитель Croc. Согласно исследованию, из них только половина организаций учитывают текущую ситуацию и обеспечивают курьеров масками и антисептиками. По оперативности лидирует Альфа-Банк, Тинькофф Банк и "Восточный", их курьеры доставляют карты на следующий день после оформления. Клиентам остальных банков, осуществляющих доставку, нужно ждать карту от двух до пяти дней. Виртуальные карты выпускает 53% банков, но их могут оформить только действующие клиенты.
По словам директора по развитию бизнеса ИТ-компании "Крок" в коммерческих банках Александра Филиппова, интеграторы ожидают увеличения спроса на решения для нужд риск- и коллекшн-подразделений банков. Это и средства аналитики по портфелю и заемщикам, и различные outbound-решения, в том числе голосовые роботы, а также технологии для автоматизации претензионной работы и взысканий. "Вероятно, карантинный опыт повлияет и на законодательные инициативы в части цифровой подписи договоров, биометрии и др.", - полагает представитель "Крок".
В ситуации пандемии доступность розничных услуг некоторых банков попала под угрозу, поскольку возможности ИТ-команд по удаленной работе весьма ограничены. "Часто возможность удаленного доступа к информационным ресурсам бэк-офисов из внешних информационных сетей отсутствует, - описывает ситуацию начальник управления инфраструктурных проектов в банковской сфере "Техносерва" Алексей Чернышев. - В этом сегменте в крупных госфинансовых структурах соображения безопасности часто довлеют над соображениями эффективности поддержки систем". Он считает, что с развитием пандемии охранительные тенденции в таких структурах усилятся. Однако, на взгляд специалиста, в этом вопросе надо искать баланс. "Пандемия действительно подталкивает к развитию, приходится быстро преодолевать проблемы на пути перевода дополнительных услуг в онлайн", - уверен Алексей Чернышев.
Директор цифровой лаборатории Softline Digital Андрей Ботнев убежден, что коронавирус и экономический кризис в совокупности станут очередным драйвером ускорения банковской трансформации. "Ранее таких глобальных изменений не происходило, поэтому не было данных для машинного обучения в подобных условиях, а сейчас в банках достаточно активно используются технологии МО, и текущая ситуация должна принести дополнения в модели прогнозирования", - объясняет эксперт.
По ожиданиям финансовых аналитиков, в мае-июне банки сохранят выбранный вектор развития - тотальная цифровизация всего, что можно оцифровать. Сектор продолжит интеграцию биометрии и идентификации клиентов через ЕСИА. "Стоит ожидать, что эффект от таких инноваций мы в полной мере увидим как раз к лету", - предполагает Валерий Емельянов. Леонид Делицын добавляет, что широкие массы вряд ли вернутся к оплате покупок наличными. По его прогнозам, в первой половине мая внешняя обстановка не изменится, а во второй половине и в июне возможно некоторое ослабление режима изоляции. В целом в той или иной форме ограничения будут сохраняться еще несколько месяцев, и за этот период банки изменятся сильнее, чем за предыдущее десятилетие.