"Дом.ru" переходит на адресную модернизацию

АО "ЭР-Телеком Холдинг" (бренд "Дом.ru") проведет адресную модернизацию сети для более 600 тыс. клиентов в 15 тыс. домах 35 крупных городов. Адресная программа проекта и виды работ определились на основании данных системы проактивного сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме позволяет находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг связи, и оповещает о проблеме технических специалистов до обращения абонента.

"Дом.ru" запустил масштабный технический проект по повышению качества работы телекоммуникационной сети. Оператор проведет адресную модернизацию для более чем 600 тыс. клиентов в 15 тыс. домах 35 крупных городов.

Адресная программа проекта и виды работ определились на основании данных системы проактивного сервиса (СПАС), запущенной в начале года (см. новость ComNews от 20 марта 2018 г. ). СПАС в онлайн-режиме обнаруживает клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или даже в квартире. На основе полученных сведений специалисты компании могут решить проблему еще до того, как абонент обратится в компанию.

"Мы начали подходить к модернизации сети таргетированно, исходя из потребностей клиентов и ориентируясь на те участки и дома, где, по данным СПАС, клиенты могут испытывать трудности при пользовании услугами. Уже сейчас мы можем отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах наших клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса. Благодаря СПАС мы имеем большой массив данных и можем решать вопросы системно", - отметил директор по подключению и техническому сервису "Дом.ru" Антон Федоров.

Антон Федоров рассказал ComNews, что бюджет проекта модернизации сети в 15 тыс. домов на текущий год составил не менее 10% от производственных затрат.

В течение года на этих участках сети оператор заменит медные кабели на оптические, установит источники бесперебойного питания и новые аккумуляторные батареи, заменит устаревшие коммутаторы, используемые для приема и передачи данных, а также приведет домовую сеть к принятым в компании стандартам.

Также "Дом.ru" проведет резервирование сети, за счет использования кольцевой топологии. "Это улучшит бесперебойность предоставления сервисов. Если случится авария, например оборвется кабель, интернет-сигнал будет направлен абоненту по другой стороне "кольца". В результате клиент защищен от долговременного отключения", - говорится в сообщении компании.

Антон Федоров уточнил, что цифра в 15 тыс. домов на 2018 г. - это все дома, которые потенциально требуют улучшения качества сети. Однако это только первый этап. "Система проактивного сервиса позволяет нам на постоянной основе определять участки сети, требующие проведения работ по модернизации. Таким образом, в последующие годы мы продолжим использовать этот подход", - пояснил он.

По словам представителя "Дом.ru", применение СПАС и таргетированного подхода к модернизации сети позволяет распределять ресурсы компании на более эффективные проекты улучшения клиентского опыта.

Директор по технике и информационным технологиям ПАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) Александр Трохин поделился информацией о том, что крупнейшую модернизацию сети оператор завершил к 2016 г. На сегодняшний момент МГТС обладает самой протяженной волоконно-оптической сетью в Москве. "Общая протяженность собственной оптоволоконной сети по технологии GPON составляет 45 тыс. км, а возможность подключиться к сети имеют 98% всех домохозяйств столицы", - уточнил он.

У МГТС действует трехуровневая система мониторинга качества сервисов, которая включает в себя мониторинг качества работы узлов сети, качества услуг в точке входа в квартиру и качества пользовательских характеристик на оборудовании клиента.

В пресс-службе ОАО "Комкор" ("Акадо Телеком") сообщили, что модернизация сети оператора проводится постоянно. "Кабельные линии, активное оборудование на сети и у клиентов требуют постоянного внимания и регулярной модернизации. По итогам контрольных измерений, запросов клиентов, статистики системы мониторинга создаются задания на "точечную/сегментную модернизацию". В рамках этих работ мы производим не только  замену оборудования, но и, по ситуации, меняем кабель. Это повышает работоспособность сети, ее отказоустойчивость и пропускную способность", - пояснили в пресс-службе.

Несколько лет назад в целях повышения качества услуги интернет-доступа "Акадо Телеком" установил оборудование, которое фиксирует неполадки на сети и позволяет оперативно реагировать на поступающий сигнал. "Применение данного решения позволило нам в разы повысить качество работы сети и, как следствие, лояльность наших клиентов", - добавили в пресс-службе "Акадо Телекома".

ООО "Нэт Бай Нэт Холдинг" (бренды NetByNet и Wifire) более пяти лет назад перевело сети с медных проводов на волоконно-оптические линии связи на всей территории покрытия. "Сейчас мы используем специальную систему технического учета, которая позволяет нам действовать на опережение и устранять любые неполадки сети. Модернизацию сетей связи мы проводим ежегодно по всем регионам. Это не только замена устаревшего оборудования на новое, более скоростное - Интернет до 1 Гб/с, - но и резервирование узлов связи. Более 97% узлов в NetByNet зарезервировано. Все узлы агрегации оснащены источниками бесперебойного электропитания, что позволяет в экстренных случаях продолжить работу сети", - говорит генеральный директор NetByNet Андрей Батанов.

Рассуждая о преимуществах СПАС, руководитель направления решений для операторов связи компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Василий Горшенин отметил, что подобные ИТ-решения помогают улучшить процесс прогнозирования состояния сети, в режиме реального времени контролировать ситуацию - понимать, какие у клиентов проблемы с получением тех или иных услуг, повышать лояльность клиентов в целом. "Сейчас конкуренция на операторском рынке очень высокая. Соответственно, каждый оператор стремится предоставить максимально качественные сервисы, чтобы, во-первых, продлить lifetime value клиента (доход, который приносит абонент за время пользования услугой - Прим. ComNews), а во-вторых, снизить их отток", - сказал он.

При этом, добавил представитель "Крока", как недостаток - нагрузка на техническую поддержку оператора может существенно возрасти. "Так, например, абонент в некоторых ситуациях может спокойно пользоваться услугой и вполне быть довольным, однако система "заставит" ИТ-специалистов довести процесс до совершенства. Как результат, оператор в стремлении угодить абоненту может стать слишком навязчивым. Кому понравится принимать ежедневные звонки службы техподдержки с вопросами о качестве ТВ-сигнала? Думаю, никому", - заключил Василий Горшенин.