"ЭР-Телеком" готов вернуть деньги
Оператор "ЭР-Телеком Холдинг" (бренд "Дом.ru") первым среди российских федеральных интернет-провайдеров запустил предложение, гарантирующее скорость Интернета или возврат денежных средств. В случае наличия у клиента вопросов к работе Интернета в течение месяца после подключения акция оператора предполагает получение им скидки на абонентскую плату, а также пользование услугами за 1 руб. в течение следующего месяца. В случае желания абонента расторгнуть договор по причине недовольства Интернетом "Дом.ru" обязуется вернуть деньги за пользование услугами.
Как рассказали в пресс-службе "ЭР-Телеком Холдинга", выбирая вариант компенсации в рамках акции "Гарантия возврата", клиент должен указать, чем он недоволен. Компания свяжется с ним, чтобы решить вопрос. В том случае, если абонента все устраивает, он сможет выбрать подарок - скоростной бонус (увеличение скорости Интернета до 100 Мбит/с), телеархив (доступ к ТВ-каналам в течение трех дней после эфира), тематические пакеты каналов, подписки в видеотеке или "кубики" с дополнительными пакетами каналов в тарифе "Мой конструктор". Выбранный сервис будет доступен три месяца по специальной цене - 1 руб. в месяц.
Поучаствовать в акции "Гарантия возврата", по словам представителей пресс-службы "ЭР-Телеком Холдинга", может любой клиент оператора, который с 1 июня по 31 августа подключит Интернет или пакет услуг, а именно - Интернет и ТВ, или переоформит договор на другое лицо либо же иной адрес. После подключения у клиента будет месяц, чтобы в личном кабинете на сайте оператора оценить скорость и качество Интернета. Непосредственно измерить скорость и определить качество Интернета оператора он может, прибегнув к любым ресурсам.
"Срок действия акции "Гарантия возврата" - месяц с момента подключения услуги. По истечении этого времени клиент может обратиться в компанию любым удобным ему способом - по телефону, через онлайн-помощника на сайте компании, социальные сети или мессенджеры. Специалист проведет удаленную диагностику, и если будут обнаружены технические проблемы, то решением вопроса займется техник сервиса", - указали в пресс-службе "ЭР-Телеком Холдинга".
"Отличный Интернет важен для всех. Мы постоянно работаем над тем, чтобы Интернет был быстрым и стабильным. По данным Speedtest, которые основаны на миллионах тестов российских пользователей, "Дом.ru" признан провайдером самого быстрого домашнего Интернета - 2017. Мы уверены в качестве работы Интернета и готовы гарантировать скорость доступа в Сеть или вернуть деньги. Кроме того, для нас эта акция - прекрасная возможность получить обратную связь от абонентов сразу после подключения и стать ближе к клиентам", - сказал директор по маркетингу "Дом.ru" Андрей Чазов.
При этом в пресс-службе "ЭР-Телеком Холдинга" добавили, что акция "Гарантия возврата" - это возможность для новых абонентов дать компании обратную связь сразу после подключения и тем самым помочь ей улучшить сервис и услуги. "Такой подход - пример стратегии, где выигрывают все: клиенты, получающие качественную услугу, и оператор, который становится ближе к своим пользователям. Мы рассматриваем возможность сделать гарантию возврата частью стандартных бизнес-процессов компании", - заявили в пресс-службе "ЭР-Телеком Холдинга".
В пресс-службе другого крупного оператора - ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") внимание корреспондента ComNews обратили на то, что его конвергентное предложение "Все в одном" дает возможность абонентам при оплате мобильной связи получить домашнее ТВ и Интернет бесплатно. "По итогам I квартала количество абонентов предложения выросло почти в два раза год к году и составляет 925 тыс. клиентов", - сообщили в пресс-службе "ВымпелКома".
В пресс-службе NetByNet (ООО "Нэт Бай Нэт Холдинг", 100%-ная "дочка" "МегаФона") корреспонденту ComNews рассказали следующее: "В компании NetByNet всегда работали с оттоком, выявляя клиентов, которые могли столкнуться или столкнулись с некачественным предоставлением услуг. Все проблемы решаются в пользу клиента, в том числе денежной компенсацией или услугами компании. Специальных акций не запускали, однако конвертация сохраненных клиентов - с причиной некачественного предоставления услуг - благодаря работе специалистов технической поддержки у нас на уровне 31,5%".
По словам представителей пресс-службы NetByNet, безусловно, такое предложение займет свое место на столе "инструментов" любой открытой к клиенту компании. "NetByNet работает в направлении максимального резервирования своих сетей. За 2018 г. мы снизили количество аварий, что позволило оказывать услуги на более высоком уровне", - проинформировали в пресс-службе NetByNet.
Как сказал корреспонденту ComNews представитель одного из телеком-операторов, недовольство - это зачастую эмоциональная категория, только техническими средствами (измерением скорости) она не решается. "Также вопрос в объективности методик измерений. Когда пользователь загружает что-то с какого-то сайта, скорость зависит не только от работы самого оператора, а от множества факторов, которые ему неподвластны. Например, нагрузки на сервер сайта, загрузки транзитных каналов и элементов управления сетью и тому подобное. Пользователь будет недоволен, но зависит это не только от оператора. Кроме того, есть такая категория "клиентов-спорщиков", постоянно грозящих судом, которые могут недобросовестным образом использовать такое предложение", - рассказали в компании.
В ней также добавили, что, запуская такие предложения, оператор несет разовую потерю в выручке, которая, несомненно, компенсируется в будущем лояльностью абонентов.
Директор департамента телекоммуникационных услуг J`son & Partners Consulting Кирилл Кучеров в разговоре с корреспондентом ComNews заметил, что такой маркетинговый прием, когда у клиента есть возможность получения скидок либо же возврата денег в случае той или иной степени недовольства качеством предоставляемой услуги - один из стандартных приемов. По сути, он означает предоставление возможности клиенту протестировать услугу условно бесплатно. "Такой прием широко применяется в отрасли связи. Его эффективность зависит от воспринимаемого качества услуг оператора, и если оператор запускает такую акцию - он, как правило, уверен в том, что может оправдать ожидания абонентов", - заявил Кирилл Кучеров.
Партнер iKS-Consulting Татьяна Толмачева, говоря с корреспондентом ComNews o запущенной оператором акции, отметила следующее: "Во-первых, качество предоставления услуги связи гарантируется законом "О защите прав потребителей". Пользователи всегда имеют право обратиться к провайдеру с жалобами на качество предоставления услуг ШПД с последующим перерасчетом абонентской платы. Другой вопрос - что не всегда абоненты готовы это делать, так как достаточно низкая стоимость услуг не всегда сопоставима с усилиями, связанными с обращением к провайдеру и размером полученной компенсации. Соответственно, у всех абонентов всегда есть такая возможность".
Во-вторых, по мнению Татьяны Толмачевой, маркетинговая акция "будете недовольны - вернем деньги" - это уже классический ход, который является замаскированным сообщением для рынка о предложении качественного товара. "Количество людей, которые услышат об акции, значительно больше тех, кто будет участвовать в этой акции. А значит, акция "Эр-Телекома" будет больше работать на восприятие оператора и его репутацию "провайдера качественных услуг", нежели на привлечение новых абонентов", - заметила Татьяна Толмачева.
Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын в разговоре с корреспондентом ComNews указал следующее: "Считается, что в случае недовольства клиента и при условии, что клиенту есть к кому уйти, любое напоминание о необходимости принятия решения обычно ведет к решению об уходе. Операторы и провайдеры, которые начинали предлагать изменение условий клиентам, размышляющим об уходе - это выясняли при помощи предиктивной аналитики, - обнаруживали, что клиенты просто быстрее уходят. Однако если клиенту по большому счету уходить некуда, а в ходе выяснения факта, что клиент сам виноват и неверно меряет скорость, ему предложат вариант, который выглядит лучшим предложением за ту же цену, то абонент может и остаться. Сам по себе прием работать не будет, а с комплексной экскурсией по услугам и тарифам - может".
Однако в данном случае, по словам Леонида Делицына, речь идет не о том, чтобы позволить всем жаловаться и снижать цену. "Фактически извлечь пользу из своего недовольства удастся только новым клиентам", - заявил эксперт. При этом он добавил, что благодаря акции "Гарантия возврата" "ЭР-Телеком Холдинг" сможет подключить 15-30 тыс. абонентов.
На взгляд старшего аналитика ИК "Фридом Финанс" Вадима Меркулова, сейчас рынок телекома перенасыщен большим спектром услуг и на сегодняшний день есть два ключевых пункта, благодаря которым выбирают поставщика интернет-услуг, - качество и стабильность. "Цена не входит в эти параметры, поскольку очень многие игроки при входе на рынок демпинговали стоимость услуг по предоставлению доступа в Интернет. Таким образом, из-за конкуренции за конечного пользователя цена за услуги снизилась при хорошей стабильности, а качество растет. Маркетинговая кампания имеет хорошие шансы на успех - один из 10 пользователей, скорее всего, попробует данный сервис", - отметил Вадим Меркулов.
Он также добавил, что исходя из вышеупомянутой конверсии порядка 200 тыс. человек попробуют сервис. "Учитывая хорошую работу сотрудников "Дом.ru" и нормальный уровень клиентской поддержки, компания может рассчитывать на то, что 70-75% всех клиентов по-прежнему будут пользоваться сервисом "Дом.ru", а это около 146 тыс. человек", - полагает Вадим Меркулов.
