"Дом.ru" мониторит сеть
Телеком-оператор "Дом.ru" (АО "ЭР-Телеком Холдинг") запустил в 36 российских городах систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети и решать их проблему еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию. В "ЭР-Телекоме" подчеркнули, что в результате применения системы количество обращений и сервисных заявок в компанию, в том числе повторных, сократилось на 18%.
Как уточнили корреспонденту ComNews в пресс-службе "ЭР-Телекома", СПАС - это внутренняя разработка компании. "Проактивный сервис - это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных", - добавили в пресс-службе оператора.
В "ЭР-Телекоме" рассказали, что пилотный запуск системы проактивного сервиса по цифровому ТВ оператор провел в 2016-2017 гг. В нем участвовало пять городов. Тиражирование проекта по двум услугам (ШПД и кабельное телевидение) на все города компания произвела в декабре 2017 г. В пресс-службе "ЭР-Телекома" уточнили, что оператор запустил СПАС в 36 городах. Проект уже работает во всех городах присутствия компании.
"Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или даже в квартире, и решать их еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию", - отметили в компании, добавив, что в результате количество обращений и сервисных заявок, в том числе повторных, сократилось на 18%.
СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. "Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает трудность, то технический специалист компании ее решает", - сказали в "ЭР-Телекоме".
Корреспонденту ComNews пояснили, что в разработке находятся инструменты машинного обучения для расчета удовлетворенности клиента качеством услуг. "Кроме того, мы планируем расширить перечень сервисов компании, которые будут анализироваться с помощью системы проактивного сервиса", - добавил представитель оператора.
Как отметили в компании, оператор ежедневно получает статистику о качестве услуг более чем по 200 критериям - например, о разрывах соединения, состоянии кабеля, скорости и уровне сигнала Wi-Fi, ошибках на портах коммутатора и роутера клиента и др. "ТВ-приставки замеряют количество ошибок в потоке и уровень мощности ТВ-сигнала, что позволяет обнаруживать трудности у пользователей цифрового ТВ. Разработчики системы классифицировали все неисправности и объединили их в группы, что позволяет не только решать вопросы у отдельных клиентов, но и находить проблемные участки сети и дома", - рассказали в "ЭР-Телекоме". В компании подчеркнули, что на уровне широкополосного доступа в Интернет СПАС позволяет диагностировать 99% активной базы абонентов, на уровне мониторинга домашней Wi-Fi-сети - 30%.
Директор по подключению и техническому сервису B2C-сегмента "Дом.ru" Антон Федоров считает, что проактивный сервис - это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. "Уже сейчас мы можем отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах наших клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса," - добавил он. В компании корреспонденту ComNews сказали, что будущее проекта оператор видит в применении инструментов проактивного сервиса в большинстве бизнес-процессов компании.
Как рассказал директор по технологиям "Акадо Телеком" (ОАО "Комкор") Дмитрий Медведев, для предупреждения неполадок на сети HFC (Hybrid Fiber Coaxial) оператор использует собственное техническое решение, которое проходит ежегодную модернизацию. "Cистема мониторинга состояния сети интегрируется с каждым абонентским интернет-устройством. Благодаря этому она "предвидит" все проблемы, с которыми может столкнуться абонент. Техническое решение мгновенно реагирует на разрывы соединения, изменения уровня сигнала и нагрузки на сеть, потерю пакетов и другие параметры. После этого принимается решение о начале профилактических работ на сети - на место выезжает бригада специалистов "Акадо Телекома", - уточнил Дмитрий Медведев.
Он добавил, что вся полученная информация автоматически выводится на специальный портал. "В целях анализа состояния сети данные хранятся в течение трех лет. Система охватывает интернет-устройства не только абонентов - физических лиц, но и корпоративных клиентов, что позволяет компании видеть объективную и полную ситуацию о состоянии сети HFC. За качеством ТВ-сигнала следит система видеомониторинга, которая в прошлом году прошла модернизацию. Система обеспечивает постоянный оперативный контроль качества изображения и звукового сопровождения ТВ-сигналов. Все эти решения позволяют существенно улучшить качество предоставляемых услуг и повысить лояльность абонентов", - отметил директор по технологиям "Акадо Телекома".
По словам руководителя направления решений для операторов связи компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Василия Горшенина, системы мониторинга состояния сети актуальны для операторов связи. "Особенно это касается ТВ-услуг - подписки, видео по запросу. Здесь есть прямая корреляция между качеством предоставления сервиса и количеством покупок. На практике доказано: если у пользователя возникли проблемы с просмотром платного контента, очень большая доля вероятности, что второй раз он услугой не воспользуется. Сейчас практически у каждого оператора внедрено то или иное ИТ-решение, позволяющее ему оперативно контролировать качество ТВ-сигнала, напрямую влиять на настройки сети", - заметил он.
Что касается голосовых сервисов и интернет-сервисов, то Василий Горшенин сказал, что они менее чувствительны, например, к изменению скорости: "Абонент, по сути, не заметит разницы веб-серфинга между доступом 7 Мбит/с и 10 Мбит/с, при этом разница в 3 Мбит/с и 4 Мбит/с при просмотре фильма весьма существенна. Поэтому и системы мониторинга для голосовых сервисов и Интернета не так распространены", - пояснил эксперт "Крока".
Если говорить про преимущества, то Василий Горшенин отметил, что подобные ИТ-решения помогают улучшить процесс прогнозирования состояния сети, в режиме реального времени контролировать ситуацию - понимать, какие у клиентов есть проблемы с получением тех или иных услуг, повышать лояльность клиентов в целом. "Сейчас конкуренция на операторском рынке очень высокая. Соответственно, каждый оператор стремится предоставить максимально качественные сервисы, чтобы, во-первых, продлить lifetime value клиента (доход, который приносит абонент за время пользования услугой - Прим. ComNews), а во-вторых, снизить их отток", - сказал он корреспонденту ComNews.
При этом, добавил представитель "Крока", как недостаток - нагрузка на техническую поддержку оператора может существенно возрасти. "Так, например, абонент в некоторых ситуациях может спокойно пользоваться услугой и вполне быть довольным, однако система "заставит" ИТ-специалистов довести процесс до совершенства. Как результат, оператор в стремлении угодить абоненту может стать слишком навязчивым. Кому понравится принимать ежедневные звонки службы техподдержки с вопросами о качестве ТВ-сигнала? Думаю, никому", - заключил Василий Горшенин.
