"Белтел" и "Таттелеком" распознали речь

© ComNews
24.11.2010

Системный интегратор "Белтел" завершил проект по модернизации контакт-центра крупнейшего оператора связи Татарстана ОАО "Таттелеком". Центр построен на базе решений Avaya и снабжен системой распознавания речи.

Технической базой нового контакт-центра стали решения Avaya, среди которых IVR-система операторского класса MPS1000, внедренная в России впервые. В качестве рабочего места агента используется разработка "Белтел" Beltel Agent. Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи: набора телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает, - SpeechDial - и разработанного компанией "Белтел" приложения, позволяющего назвать город в России или за рубежом и получить в ответ его телефонный код для совершения междугородного вызова. Для справочной службы "09/009" ОАО "Таттелеком" установлена новая автоматизированная справочно-информационная система (АСИС 09/009) разработки петербургской компании "РОСТ".

При наборе номера 8-148 абонентам предлагается назвать регион: Татарстан, Россия или города мира. При выборе региона система предлагает назвать город, в который требуется позвонить. Если город был распознан системой, абоненту сообщается распознанное название города, а также код и правило набора номера. Если в течение 5 секунд система не распознала город или его нет в списке городов данного региона, а также если после второй попытки ввода города не было получено голосовой команды, то вызов переводится на оператора.

Центр обработки вызовов "Таттелекома" рассчитан на 105 операторских мест для входящих вызовов и 10 для ведения исходящих кампаний с участием оператора, 10 - для обработки электронной почты и обслуживания контактов с интернет-сайта компании. Все разговоры операторов записывает система Contact Recording, а качество их работы анализирует система Quality Monitoring. Все компоненты контакт-центра резервированы.

"Согласитесь, что проект получился удачный. И нагрузку на операторов мы сняли, даже не предполагали, что это будут цифры 40-50%", - отмечает руководитель контакт-центра Рифкат Загидуллин.