СЗТ посадил на телефон робота

ВИКТОР ЛОГИНОВ
© ComNews
15.10.2010

Монополист фиксированной связи Северо-Западного федерального округа, "Северо-Западный Телеком" (СЗТ) объявил о запуске в коммерческую эксплуатацию системы самообслуживания с функциями распознавания и синтеза речи. С 1 ноября 2010 г. услуга будет доступна в Петербурге, а в перспективе - во всех регионах Северо-Запада РФ.

Первоначально IVR (Interactive Voice Response - система интерактивного голосового взаимодействия) запущена на базе бесплатных справочных служб "09" и "8-118-09", которые обслуживаются единым контакт-центром СЗТ.

Новая система позволит абонентам СЗТ голосом формировать запрос и получать интересующую его информацию из единой базы данных оказания бесплатных информационно-справочных услуг. При этом система не требует от абонента использования тонового режима набора номера.

IVR-платформа внедрена с помощью компании-интегратора "Степ Лоджик", которая также участвовала в процессе автоматизации системы данных в СЗТ (см. новость ComNews от 11 августа 2010 г.).

Согласно данным статистики, внедрение подобных систем телекоммуникационными операторами сокращает время работы абонента со справочной службой и увеличивает лояльность клиентов. Так, в американской AT&T из 7 млн звонков, ежемесячно поступающих в справочную службу, 1,2 млн вызовов обслуживаются автоматически, без контакта абонента с оператором.

Работа над проектом заняла один год, а общий объем инвестиций составил 5 млн руб., включая стоимость лицензий и обновления баз данных. Всего в новой базе данных по Петербургу 3 млн записей.

"Сейчас идет наполнение баз данных по регионам СЗФО, мы рассчитываем начать внедрение в других регионах спустя полгода после запуска системы в Петербурге. IVR будет работать только в рамках справочной службы "09", распространять автоматическую справочную систему с распознаванием и синтезом речи на платные справочные сервисы мы пока не планируем", - рассказал директор департамента сервисной поддержки СЗТ Александр Давыдов.

"В справочных службах МГТС - в Едином контактном центре и справке "09" - система IVR была введена более пяти лет назад, - пояснила репортеру ComNews пресс-служба МГТС. - Она работает в ночное время, помогая абонентам получить информацию о балансе счета, справочно-информационные услуги, оставить заявку на устранение неисправностей с телефоном. Автоматический робот позволил избежать существенного увеличения штата операторов для работы в ночное время и без потери в качестве предоставлять справочные услуги в ночные часы".