Разработка CraftTalk помогла Ингосстрах Банку построить омниканальное взаимодействие с клиентами

ИИ-платформа CraftTalk поддерживает общение клиента с банком через официальный сайт, в чате мобильного приложения, в мессенджерах, а также по электронной почте. При этом операторы контакт-центра ведут коммуникацию в формате единого окна без необходимости переключаться между различными системами.

Для оперативной омниканальной коммуникации важна единая база с максимально полной информацией по взаимодействию с клиентом, а также удобный интерфейс, позволяющий операторам контакт-центра готовить и отправлять ответы на вопросы клиентов независимо от канала, по которому поступило обращение, будь то сайт, мобильное приложение, мессенджер или электронная почта. Платформа от CraftTalk позволяет с помощью ИИ оперативно находить ответы по базе знаний АО "Ингосстрах Банка", готовить для операторов ответы на запрос, и отправлять их из единого окна в канал, по которому идет диалог с клиентом.

"Одна из наших задач — это расширение каналов коммуникаций без увеличения нагрузки на операторов. Порядка трети обращений в контакт-центр банка обрабатывается в текстовых каналах. По нашим оценкам, около 50% диалогов будут обрабатываться ИИ без участия оператора. Большая часть обращений начинается со стандартных вопросов, ответить на которые легко может интеллектуальный помощник. Именно для этих целей мы приняли решение объединить с помощью платформы CraftTalk работу операторов контакт-центра в текстовых каналах. Это дает нам возможность быть на связи с клиентами круглосуточно и общаться в любом удобном для связи формате", — рассказал Евгений Кирюшин, Руководитель управления дистанционного обслуживания и продаж АО Ингосстрах Банк.

"Хочу отметить глубокую степень проработки проекта и выбора технологии со стороны команды банка. На старте проекта был проведен пилотный проект в облачной среде, и только потом было принято решение о внедрении on-premise. Также коллеги проделали большую работу по настройке под себя отчетности, показывающей целый ряд параметров по эффективности работы сотрудников и аналитике тематик", — поблагодарил партнеров Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.