Голосовые помощники в телефоне и мессенджерах не уступают дорогу умным устройствам

Антон Ковачев, начальник управления развития платформ взаимодействия с клиентами Росбанка (входит в группу "Интеррос"), сообщил, что в результате использования голосовых помощников удалось достичь увеличения уровня пропускной способности контакт-центра Росбанка на 25%: помощники обслуживают часть вызовов, а другую переводят на наиболее релевантных операторов. "Это позволяет клиентам быстрее получить ответ на простые вопросы, а время сотрудников переключить на решение сложных случаев, где нужен нестандартный подход. За счет помощников снизилась доля монотонных задач, облегчив работу операторов", - отметил Антон Ковачев.

Речевые технологии с применением искусственного интеллекта (ИИ) использует и ПАО "МТС" - причем не только по телеком-направлению, но и в финтех-сегменте, который МТС выделила в отдельную вертикаль развития. Подразделение MTS AI разработало платформу Audiogram для синтеза и распознавания речи на базе нейронных сетей и методов машинного обучения.

Как объяснила пресс-служба МТС, эта платформа способна транскрибировать аудиозаписи в реальном времени, получать результаты в текстовом формате, а также озвучивать текст синтезированным голосом. Сначала речевые ИИ-технологии МТС использовал сервис для борьбы со спам-звонками, затем ИИ-оператора в пилотном режиме задействовал департамент клиентского сервиса. По данным МТС, тестирование проходило в шести регионах России - благодаря применению речевой аналитики лояльность пользователей повысилась на 20%.

"Интеллектуальный помощник в финтех-сервисах МТС запустила в июле 2021 г. Результаты к 2023 г. следующие: интеллектуальный помощник решил более 200 тыс. клиентских вопросов. Время, которое клиент провел в IVR, сократилось с более чем двух минут до 45 секунд. Более 35% входящих звонков обрабатываются без переключения на оператора. Мы перевели все SMS из голосового помощника на PUSH-уведомления, что открывает новые варианты взаимодействия с клиентом с помощью ссылок, ведущих на конкретные разделы приложения", - сообщил представитель пресс-службы МТС.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ , сообщил, что диалоговые ассистенты уже очень близки к human-like-уровню, при этом в тренде уникальность: ассистенты выходят из плоскости решения насущных задач, становятся полноценными персонажами - элементами бренда. "К примеру, чат-бот столичного метрополитена Александра стала помощником пассажирам, пешеходам и автомобилистам, горожане стали быстрее получать нужную информацию о работе городского транспорта. В день она обрабатывает 13 тыс. сообщений, ответила более чем на 5,5 млн вопросов, а уровень автоматизации достиг 70%", - отметил он.

Дмитрий Дырмовский отмечает, что диалоговые ассистенты могут оптимизировать не только внешнее взаимодействие с пользователями, но и внутреннее: "На ИИ-платформе ЦРТ создан "ВиКо" - виртуальный ассистент, который оптимизировал работу Главного вычислительного центра РЖД. За первый месяц работы "ВиКо" обработал 34,6 тыс. запросов, в 85% случаев успешно решив проблему. Для развития рынка голосовых ассистентов мы представили новое поколение синтеза, теперь в синтезе есть возможность настроить интонации и эмоции в зависимости от кейса клиента. Тонкая настройка голоса робота позволит вести более естественный диалог".

По мнению Дмитрия Дыровского, LLM, большие языковые модели, такие как GigaChat, будут стимулировать развитие рынка.

Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, объяснил, что основная метрика для голосовых помощников и чат-ботов - это процент автоматизации, то есть доля обращений, которые закрывает робот, снимая нагрузку с живых операторов. "Цели по проценту автоматизации для банков обычно находятся в диапазоне от 20% до 70%. Конкретная цифра зависит от количества сценариев робота, которые планируется реализовать. Экономический эффект рассчитывается довольно просто. Расходы на одного оператора составляют порядка 600 тыс. руб. в месяц. Если мы автоматизируем контакт-центр на 300 операторов и обеспечиваем 30% автоматизации, то экономический эффект должен быть около 60 млн в год".

По словам Александра Крушинского, есть и вторичные метрики для анализа эффективности голосовых помощников: они показывают качество голосового помощника (точность и полноту распознавания) и процент ошибок распознавания устной речи, но они носят вспомогательный, технический характер и имеют опосредованное влияние на бизнес-эффект.

Голосовые помощники банков перешли в онлайн-сервисы и научились общаться с голосовыми помощниками в умных устройствах

Голосовые помощники банки используют не только для замены операторов при ответе на телефонные обращения, но и в онлайн-сервисах. Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока - старший вице-президент ПАО "Банк ВТБ", сообщил, что в 2023 г. аудитория пользователей голосовым помощником банка ВТБ выросла в 3,4 раза по сравнению с 2022 г., а экономический эффект от внедрения всех моделей искусственного интеллекта в ВТБ составил 6,78 млрд руб. за 2020-2022 гг.

Голосовой помощник появился в приложении "ВТБ Онлайн" в феврале 2021 г., спустя несколько месяцев, в сентябре 2021 г., этот голосовой помощник появился в колонке с "Алисой" от "Яндекса", а еще через два года, в октябре 2023 г., ВТБ первым среди российских банков запустил переводы с использованием системы быстрых платежей (СБП) с помощью голосового ассистента на умных устройствах с "Алисой".

"Экономический эффект от внедрения ИИ-моделей ВТБ, созданных в период первого этапа цифровой трансформации с 2020 г. по 2022 г., составил 6,78 млрд руб. Благодаря ИИ-моделям в ВТБ на 37,5% ускорился процесс в корпоративном кредитовании. Мы ожидаем, что к 2025 г. количество пользователей всех рекомендательных систем на основе ИИ достигнет 10 млн человек", - сообщил Сергей Безбогов.

По мнению Антона Ковачева, совершение покупок и получение услуг через умные устройства только начинает путь в России, поэтому помощники в умных устройствах не воспринимаются как инструменты для решения повседневных финансовых вопросов, что делает интеграцию с ними больше "игрушкой", чем полноценным инструментом.

"Как минимум, проблема связана с инструментами идентификации и аутентификации клиентов. Росбанк планирует в следующем году сделать кросс-интеграцию, но пока в формате общих вопросов и ответов. При этом будем продолжать тщательно следить за развитием возможностей", - сообщил Антон Ковачев.

Александр Крушинский тоже считает, что умные колонки не займут ощутимую долю относительно других каналов обслуживания. "Телефон и мессенджеры - более привычный и универсальный способ коммуникации. Но реализация сервисов в умных колонках может приносить реальную, вполне ощутимую пользу для людей с проблемами со зрением. Да, доля таких клиентов мала, и вряд ли можно говорить о каком-то экономическом эффекте, но учитывать возможности этих клиентов важно с гуманитарных и социальных позиций", - заключил директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.