"Почта России" ждет писем от недовольных

ТАТЬЯНА ЗОЛОТОВА
© ComNews
01.08.2011

"Почта России" запустила интерактивный сервис - общественную приемную, куда клиенты компании могут обращаться с жалобами на работу почты. Для работы с обращениями, поступающими в эту приемную, создан специальный департамент, который будет передавать их на рассмотрение руководства предприятия.

Как пояснила репортеру ComNews пресс-служба "Почты России", клиенты и сотрудники, чьи вопросы не могут быть решены без непосредственного участия высшего руководства, смогут решить их на личной встрече с главой предприятия Александром Киселевым и его заместителями, а в регионах - с руководителями филиалов. Такие встречи планируется проводить раз в месяц.

"Мы хотим знать обо всех недочетах, которые допускаем в своей работе. И рассчитываем на вашу помощь. Только в том случае, если у нас будет объективная обратная связь, "Почта России" сможет стать еще более современным предприятием, отвечающим самым высоким мировым стандартам качества услуг и сервиса. Мы готовы постепенно решить все проблемы. Потому что модернизация "Почты" невозможна без вашего участия", - заявил глава ФГУП "Почта России" Александр Киселев.

С большой волной недовольства работой российской почты компания столкнулась в прошлом году, в основном из-за долгой доставки отправлений. В начале 2010 г. из-за увеличения сроков доставки некоторые иностранные интернет-магазины даже отказались оформлять заказы российским покупателям.

Аналитик ИК "Финам" Татьяна Земцова не считает, что предоставление возможности общения с главой "Почты России" слишком смелый для предприятия шаг в свете постоянного недовольства работой "Почты". "В целом я позитивно оцениваю такую инициативу компании. Организация подобного сервиса может положительно отразиться на уровне лояльности потребителей услуг компании, а также способствовать оптимизации операционных процессов", - отмечает эксперт.

Пресс-служба почтового оператора уточняет, что ввести интерактивную форму для общения руководства с клиентами и работниками непосредственно на сайте предполагается к концу 2011 г., когда заработает обновленный портал "Почты России", на котором будет открыт блог генерального директора.

Экспресс-оператор EMS Russian Post - филиал "Почты России" - также в июле этого года задумался о повышении уровня обслуживания, а именно обработки обращений клиентов. Для автоматизации процесса обработки запросов от граждан экспресс-оператор внедрил новое программное обеспечение, которое позволяет, по информации пресс-службы EMS Russian Post, более оперативно обрабатывать обращения клиентов по основному блоку вопросов. Кроме того, экспресс-оператор организовал группу анализа обращений клиентов, которая проводит комплексный мониторинг запросов, выявляет проблемы и т.д. Как сообщал тогда директора EMS Russian Post Евгений Чечельницкий, до конца 2011 г. запланирован комплекс действий по повышению уровня и скорости обслуживания.

О работе на официальном сайте российской компании "Фрейт Линк" (торговый знак Pony Express, входит в холдинг "Базовый элемент" Олега Дерибаско) обратной связи говорят и представители компании. В России этот экспресс-оператор начал работать в 1992 г., он доставляет экспресс-почту по территории России и в страны СНГ (9 тыс. направлений), в пределах Москвы и городов, где есть филиалы Pony Express (41 филиал и более 130 представительств), а также за рубеж (более 218 стран мира). По данным компании, на конец 2010 г. доля Pony Express на российском рынке экспресс-доставки составила около 10%.

"На нашем сайте давно реализован онлайн-сервис "Обратная связь". Если клиент отправляет через него запрос, то его сообщение получают все руководящие сотрудники компании. Ответ, как правило, клиент получает быстро по указанным контактным данным. Мы не только отвечаем клиентам, но и анализируем их запросы и постоянно работаем над улучшением сервиса и качества предоставляемых услуг", - рассказала репортеру ComNews начальник отдела маркетинга Pony Express Екатерина Петрова. Она отметила, что, как и у всех операторов экспресс-доставки, наиболее распространенная жалоба - это нарушение сроков доставки, что вполне закономерно в связи с различными погодными аномалиями и дорожными проблемами.

Основной конкурент "Почты России" по экспресс-доставке - DHL Express - также готов предоставить клиентам возможность связаться с руководителями компании. "В DHL Express клиенты, которые по каким-либо причинам хотят обратиться к представителям компании, могут связаться с ними, заполнив форму на сайте либо позвонив по телефону в службу по работе с клиентами. В этом случае их соединят с соответствующим отделом. В DHL также существует отдел по развитию сервиса, который решает вопросы, связанные с претензиями или жалобами клиентов на качество услуг, и отслеживает отзывы клиентов о работе компании в сети Интернет. Проект по мониторингу форумов и блогов существует в DHL уже более двух лет. Кроме того, клиенты могут связаться с менеджерами или, при необходимости, с руководителями компании, никаких преград для этого нет", - рассказала ComNews директор по работе с клиентами DHL Express в России Наталия Кабакова.