"МегаФон" повернулся к абонентам

© ComNews
13.04.2011

Второй по величине абонентской базы в России оператор сотовой связи "МегаФон" вчера, 12 апреля 2011 г., распространил заявление, в котором пообещал абонентам в течение трех месяцев ввести 100%-ную онлайн-тарификацию во всех странах присутствия для абонентов в роуминге. "МегаФон" стал последним из операторов "большой тройки", введшим онлайн-тарификацию, в "ВымпелКоме" она стала доступна большинству абонентов в 2008 г., а в МТС - в марте 2011 г. Кроме того, "МегаФон" отказался от судебного преследования как абонентов, уже пострадавших от несвоевременного списания средств, так и абонентов, которые могут оказаться в такой ситуации в ближайшие месяцы.

Вместе с работой по устранению роуминговых проблем для абонентов в "МегаФоне" обещают усилить борьбу с мошенниками, которые используют короткие номера для жульнических схем. Усиление борьбы с мошенниками и работу над предоставлением качественных роуминг-услуг руководство "МегаФона" мотивирует тем, что абоненты - основной капитал компании. "Мы понимаем, что дальнейшее успешное развитие нашего бизнеса невозможно без постоянного внимательного отношения к мнению клиентов о нашей работе, без способности признавать собственные ошибки и умения менять подходы к работе с клиентами, исходя в первую очередь из их потребностей", - поясняет в официальном обращении к абонентам генеральный директор "МегаФона" Сергей Солдатенков.

К борьбе с мобильным мошенничеством оператор рассчитывает привлечь самих абонентов и, кроме того, государство. "Компания призывает клиентов активно обращаться к ней с жалобами на мошеннические действия недобросовестных партнеров для возврата денежных средств и применения санкций к нарушителям. "МегаФон" выступает за принятие единых отраслевых стандартов по защите абонентов от мобильного мошенничества, - говорит Сергей Солдатенков.

Одним из ключевых моментов обращения "МегаФона" к абонентам стала информация о том, что оператор прекращает все судебные разбирательства с абонентами, которые, пользуясь услугой передачи данных в роуминге, допустили перерасход средств. "Компания отказывается от судебных претензий к тем абонентам, которые в силу специфики системы тарификации в международном роуминге получили информацию о задолженности по передаче данных в роуминге с опозданием и на значительные суммы. Таким образом, компания отзывает поданные ранее и не будет предъявлять новые иски по взысканию долгов, образовавшихся в результате использования передачи данных при нахождении абонентов в международном роуминге", - сообщил Сергей Солдатенков.

"Мы считаем, что наш клиент должен быть максимально информирован о стоимости услуги в роуминге и иметь возможность контролировать свои расходы на связь в роуминге. Если "МегаФон" вовремя не уведомил абонента, что списание средств с его лицевого счета в роуминге будет происходить с задержкой, то ответственность за негативные последствия и финансовые риски компания берет на себя. Каждый подобный случай мы будем рассматривать в индивидуальном порядке", - говорит директор по правовым вопросам "МегаФона" Анна Горяинова.

Объем выплат, которые "МегаФон" недополучит в результате прекращения судебных разбирательств, оператор не разглашает.

Борьбу с мошенниками и оптимизацию расходов абонентов в роуминге ведут и другие операторы "большой сотовой тройки". "У "ВымпелКома" нет на рассмотрении столь громких прецедентных дел по роумингу. Это связано с тем, что мы внедрили систему онлайн-тарификации на GPRS-роуминг для prepaid-абонентов еще с середины 2008 г., так что возникновение отрицательного баланса для prepaid-абонентов невозможно, а они составляют подавляющую часть абонентской базы оператора. Что касается postpaid-абонентов, то мы планируем ввести для них тарификацию на услуги передачи данных, близкую к режиму реального времени, уже к началу туристического сезона. Что касается усиления борьбы с мошенничеством, то "ВымпелКом" рассматривает борьбу с мошенничеством как социальную ответственность оператора. И тут мы работаем сразу по ряду направлений, от просветительской работы с абонентами до снижения коммерческой эффективности мошеннических схем (ограничение выплат контент-провайдерам, штрафы) и усложнения реализации мошеннических операций путем введения разумных технических и административных ограничений на услугах, не мешающих нормальным абонентам", - поясняет пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.

В МТС также следят за тем, чтобы абонент не смог перерасходовать средства и задолжать оператору значительные суммы, однако считают, что и сам абонент должен быть ответственным потребителем. "Мы считаем актуальную тарификацию потребления трафика и принятие продуманных бизнес-решений более эффективным инструментом привлечения абонентов и повышения их лояльности, чем обещания не требовать с пользователей оплаты потребленных услуг. Потребление, как и бизнес, должно быть ответственным. Ответственность бизнеса заключается в том, чтобы услуги, предоставляемые абоненту, были прозрачными, понятными и точно тарифицируемыми. Ответственность абонента заключается во внимательном отношении к своему пользовательскому профилю, информации о тарификации услуг и условиях их предоставления. Онлайн-тарификация действует во всех странах, где компания предоставляет роуминговые услуги, и во всех сетях роуминговых партнеров. Благодаря запуску онлайн-тарификации Интернета абоненты предоплатных тарифов МТС не уходят в минус или ниже установленного кредитного порога (зависит от длительности нахождения в сети МТС и ARPU, как правило, около 300 руб.) при использовании услуг GPRS-Интернета в роуминге. Что касается судов, то у нас крайне мало споров с абонентами из-за пользования услугами Интернета в роуминге. Еще до внедрения онлайн-тарификации мы старались доступными техническими средствами отслеживать расходы абонента и предвидеть его пользовательское поведение, что не допускало существенных уходов в минус. С мошенничеством мы боремся в рамках комплексной программы, которая включает такие меры, как система штрафов дилерам и контент-провайдерам, бесплатный сервис для абонентов "Инфоконтент" и АОК (принудительное информирование абонентов о стоимости контента с необходимостью подтвердить желание воспользоваться платным сервисом)", - говорит представитель МТС Валерия Кузьменко.