Аудиоаналитика в помощь ритейлу
В специальный бейдж сотрудника встроен микрофон, который записывает речь работника, транскрибирует ее и анализирует выполнение скриптов, стандартов обслуживания, экспертизу в консультировании, соблюдение техники продаж, предложение акционных товаров и в целом качество сервиса.
Аудиоаналитику пилотируют в магазинах "Магнит Косметик" в Москве и Краснодаре. Причем, взяты объекты с разными показателями продаж, чтобы выделить лучшие кейсы, наметить точки роста и выявить ошибки в обслуживании. В отличие от тайного покупателя технология позволяет оценивать работу сотрудников на протяжении всего рабочего времени, при этом личные разговоры персонала, разговоры с коллегами и ответы клиентов не прослушиваются и исключаются из хранилища.
В настоящее время компания использует аудиотехнологии в логистике. Голосовое управление Pick-by-Voice позволяет освободить руки операторов склада и не отвлекаться на зрительную информацию за счет гарнитуры с наушниками и микрофоном, которые распознают речь.
Компания выбрала для тестирования такой инструмент, поскольку он позволяет анализировать консультации сотрудников на протяжении всего рабочего времени и выделять таким образом лучшие кейсы, сообщили в пресс-службе "Магнит". Основные блоки решения состоят из бейджа со встроенным микрофоном, зарядного устройства и облачного хранилища данных.
"На этапе пилотирования инвестиции в проект со стороны компании не предусмотрены. Основными показателями эффективности теста станут рост продаж категории и повышение качества обслуживания. Планируется, что пилот продлится до начала 2022 г., после чего мы примем решение о его возможной интеграции в бизнес-процессы. В магазинах, где проводится пилот, устанавливаются таблички, оповещающие покупателей о том, что ведется аудиозапись, кроме того, соответствующая надпись есть на бейдже консультантов. При этом личные разговоры персонала, разговоры с коллегами и ответы клиентов не прослушиваются и исключаются из хранилища ", - отмечают в пресс-службе "Магнит".
Руководитель портфеля инновационных продуктов Х5 Group Роман Тимаев сообщает, что Х5 тестировала данную технологию в магазинах торговой сети несколько лет назад. "Программа состояла из нескольких этапов: запись разговора с гостем на кассе; передача данных на сервер; обработка и накопление информации; анализ данных и формирование предложения для улучшения процесса; предоставление данных для предметной работы с сотрудником", - рассказывает Роман Тимаев.
"В рамках пилотирования технологии мы проверяли несколько гипотез - повышение продаж промо товаров на кассе и пакетов; повышение доли выдачи карт лояльности; повышение доли использования карт; повышение лояльности NPS. Оценивался набор слов, тональность голоса, соблюдение скриптов", - отмечает Роман Тимаев.
"В ходе пилота мы не выявили существенного эффекта от внедрения данной технологии и подтверждения гипотез. Также стало понятно, что на кассовом узле и в магазине много постороннего шума (радио, звуки ленты, удары по кнопкам, сторонние разговоры других покупателей) - это негативно влияло на качество оценки фраз именно самого кассира. Сейчас внедрение данной технологии неактуально для торговых сетей, так как нашим приоритетом является не фиксация нарушений на рабочем месте, а их предотвращение. Поэтому много усилий вкладываем в качественное обучение сотрудников, например вводим курсы по эмпатии", - подчеркивает Роман Тимаев.
Руководитель группы продуктовых инноваций ИТ-компании "Крок" Екатерина Мелькова отмечает, что всего 3-4 года назад речевая аналитика в точках продаж была для рынка чем-то прорывным. "На сегодняшний день многое изменилось. Технологи и оборудование вышли на другой уровень. Качество записи, распознавания и анализа данных значительно улучшились", - подчеркивает Екатерина Мелькова.
"Но не должно быть иллюзий, что после внедрения технологий речевой аналитики продажи увеличатся, а CSI вырастет на 20 пунктов. Речевая аналитика - не волшебная кнопка. Продажи и сервис сами по себе не улучшатся, если со стороны бизнеса не будет активной работы по выявлению и исправлению узких мест. Это непрерывный процесс. Аудиоаналитика - это только инструмент, который дает возможность увидеть реальное положение дел в точках продаж и помогает менеджерам принимать управленческие решения", - предупреждает Екатерина Мелькова.
Сейчас Екатерина Мельникова видит активный запрос рынка на данный тип решений. "Особенно активный спрос идет от компаний, где соблюдение скриптов напрямую коррелирует с продажами. Рассчитать ROI проекта в таком случае проще, так как можно спрогнозировать, как увеличится средний чек при соблюдении стандартов. По нашим оценкам спрос на речевую аналитику для точек продаж будет расти не менее, чем на 15-20% каждый год", - отмечает Екатерина Мелькова.
Директор по продуктам и технологиям группы "Т1" Александр Рожков подчеркивает, что российский рынок разговорного ИИ, и технологий распознавания речи, в частности, стремительно развивается. "Аудиобейджи на российском рынке появились 2-3 года назад. Они направлены на контроль фронт-офисных сотрудников с точки зрения качества обслуживания покупателей. Ценность подобных решений заключается в том, что результаты анализа, как правило, привязываются к рейтингам и KPI сотрудников, позволяют оперативно вносить корректировки в процессы обучения сотрудников, обслуживания клиентов и продаж", - отмечает Александр Рожков.
"Рыночные тренды, которые играют в пользу роста интереса к подобным решениям, - это анализ клиентского опыта, повышение качества и персонализация обслуживания, удержание клиентов. Эксперты оценивают эффект от внедрения аудиобейджей как 5% рост продаж, а за счет роста продаж акционных товаров можно увеличить средний чек на 2-3%", - подчеркивает Александр Рожков.
Вместе с тем существует достаточно много сдерживающих факторов, которые говорят не в пользу распространения подобных технологий, отмечает Александр Рожков. "Это цифровизация сервисов, рост электронной коммерции, сокращение оффлайн-взаимодействия продавцов и покупателей, переход на сервисы самообслуживания. Есть еще один ключевой момент - требования российского законодательства, связанные с ограниченными возможностями видео- и аудиозаписи без согласия человека", - предостерегает Александр Рожков.
"Если говорить о типовом профиле пользователя таких решений, то это может быть мобильный фронт-офисный сотрудник или выездной (полевой) продавец-консультант, который непосредственно общается с клиентами. Другими словами, аудиобейджи целесообразно применять там, где сложно проконтролировать поведение сотрудников, в том числе организовать видеомониторинг. Приемлемые условия для применения аудиобейджей - это торговые залы крупных сетевых магазинов (бытовой техники, одежды, обуви, предметов мебели), аптеки, офисы по продаже недвижимости, энергоресурсов, мобильные офисы/точки продаж", - отмечает Александ Рожков.
Управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Марк Шерман считает, что решения на основе искусственного интеллекта становятся важныс трендом для повышения продаж в целом, но пока делать какие-то выводы преждевременно, нужно дождаться результатов.
"Магнит" активно использует искусственный интеллект в магазинах сети. "Магнит" начал масштабирование видеоаналитики очередей. Система позволяет оперативно выявлять очереди на кассе и оповещать сотрудников магазина о необходимости открыть дополнительную. Технология установлена в 60 супермаркетах "Магнит Семейный" и суперсторах "Магнит Экстра" (см. новость ComNews от 12 июля 2021 г.).
