Разговоры на повышенных тонах
Новый сервис ПАО "МегаФон" избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям. Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 тыс. разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации.
Руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы "МегаФона" Татьяна Плотникова сообщила ComNews, что решение является совместной разработкой "МегаФона" и ITooLabs, вендора платформы Виртуальной АТС от "МегаФона". "В небольших компаниях за качеством клиентского сервиса, как правило, следят непосредственные владельцы бизнеса или руководители, которые работают в режиме постоянного цейтнота. Наше решение позволяет кратно сократить время на прослушивание всех записей разговоров, выделив только те, которые требуют внимания. Классическая речевая аналитика недоступна малому и среднему бизнесу из-за высокой стоимости, наша опция закрывает основную потребность по доступной цене. Кроме того, она привлекательна для клиентоориентированных сервисных и торговых компаний. Решение учитывает смену интонации, изменение темпа и тембра речи. Решение будет продвигаться в цифровых каналах и силами продаж "МегаФона", - рассказала Татьяна Плотникова.
"Потребность в цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растет, причем в последнее время мы наблюдаем ее рост не только в сегменте крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий, - говорит пресс-служба "МегаФона". - Только за первые шесть месяцев этого года выручка от реализации решения "Виртуальная АТС" увеличилась на 20%".
"Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение "Разговоры на повышенных тонах" открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач", - комментирует Татьяна Плотникова
Пользователи Виртуальной АТС "МегаФона" могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.
В Tele2 используют интеллектуальное решение для анализа речи продавцов в розничной сети. "Умная аудиосистема позволяет оценивать эмоциональную окраску беседы, вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов, - рассказал представитель пресс-службы Tele2. - Кроме того, она анализирует транскрипцию речи продавцов по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся решение основного запроса, переход по MNP, работа с претензиями и др. Система помогает улучшить клиентский сервис и контролировать качество обслуживания. Что касается оценки эмоциональной окраски разговоров, Tele2 является единственным оператором, который измеряет уровень эмпатии специалистов. Мы учитываем множество аспектов: дружелюбие, поддержку, заинтересованность в решении проблемы, эмоциональную подстройку и пр. Наличие или отсутствие определенных критериев в консультации позволяет ранжировать звонок, для удобства оценки создана специальная шкала. Уровень эмпатии замеряет отдел контроля качества. Это сложное и персонализированное исследование, которое не допускает полной автоматизации и требует участия специалиста".
Руководитель центра компетенций мультимедиа и унифицированных коммуникаций "T1 Интеграция" Игорь Афонин думает, что данное решение очень востребовано. "В первую очередь во всех отраслях, которые используют колл-центры, из-за того, что им важна обратная связь с клиентами - заказчиками или простыми гражданами. Это финансовые организации, операторы связи, медицинские учреждения, исследовательские агентства и т.п., - комментирует он. - Наличие аналитики эмоций даст возможность не только предотвращать или расследовать конфликтные ситуации - ранее для этого использовался анализ по ключевым словам и фразам, - но и существенно расширить горизонт анализа. Можно анализировать, насколько клиент удовлетворен товарами или услугами, прогнозировать спрос на основе заинтересованности, анализировать настроения различных групп людей - и делать это на основе эмоционального ответа, а не формального, по опросному скрипту".
Игорь Афонин отметил, что в текущей финансовой ситуации, когда идет борьба за перераспределение рынка сбыта, дополнительный инструмент анализа и продвижения товаров и услуг поможет компаниям сдвинуть долю рынка в свою пользу и сократить затраты на продвижение услуг в "каналы", которые не дают, на основе анализа, положительного эмоционального отклика. "Для государства это дополнительный канал получения информации о реальном настроении граждан, то есть возможность выявить, о чем люди могут умалчивать при опросах, понять, насколько положительно или отрицательно воспринимаются гражданами те или иные личности или решения. С другой стороны, доступность подобных инструментов может подстегнуть в развитии тех же телефонных мошенников", - рассказал Игорь Афонин.
Эксперт Softline Digital Lab Николай Князев сообщил, что эмоциональная оценка высказываний - одно из первых направлений Natural Language Processing. "Используется широко в социальных сетях - для анализа реакции или выявления оскорблений, - а также в работе с текстами. Оценка диалогов без необходимости опрашивать клиента - интересное и перспективное направление, так как позволяет улучшить сервис, не отнимая время клиента. Эмоциональную оценку диалога можно вести с двух позиций - оценка текста и оценка голоса. Оба подхода возможно делать с помощью машинного обучения. Оценка голоса более яркая и четкая - чем громче, тем более возмущен человек обычно, но не всегда, - а в анализе текста можно использовать большие объемы уже размеченных данных по текстам, что сделает модель более точной. Барьером для массового применения, конечно, является конфиденциальность, и без предупреждения такие системы использовать не получится. Другой барьер - вычислительные мощности. Нейросети очень требовательны к ресурсам, а значит, при масштабировании надо закладывать развертывание мощных серверов", - прокомментировал Николай Князев.
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский считает, что оценка эмоций в диалоге - один из важных факторов для бизнес-анализа, но он является лишь одним из атрибутов для аналитики и принятия решений: клиенты не всегда эмоционально выражают свой негатив, важнее анализировать контекст диалога - желает ли клиент уйти (истинный негатив) или негодует от отсутствия услуги, которая есть у конкурента (ценная информация, с которой можно работать и улучшать сервис и клиентский опыт). "Важно понимать, - отметил он, - что основная и самая важная информация для принятия бизнес-решения по повышению продаж и даже работы с негативом - анализ контекста. Именно контекст позволяет понять, почему клиент отказывается от предложения, какое действие вызвало его негативную реакцию. Все эти данные содержатся в словах, а не в эмоциях, поэтому в речевой аналитике группы ЦРТ мы сконцентрировались на глубине анализа: анализируем голос клиента, его обратную связь о предложениях, услугах, обслуживании и многом другом. Именно такая практика позволяет в краткие сроки достигать серьезных результатов: не только снижать претензионные обращения, но и количество обращений клиентов, стимулирует рост продаж и лояльность. Сегодня речевая аналитика особо востребована в банках, телеком-компаниях, ретейле, девелопменте, везде, где важно слышать голос клиента и совершенствовать бизнес, опираясь на обратную связь".
Руководитель направления контакт-центров STEP LOGIC Дмитрий Бегун рассказал, что решения для анализа тональности разговоров - не новинка. "В компаниях из сферы социального, "народного" обслуживания, банках и кредитных организациях их используют уже более 10 лет. Таким организациям очень важно понимать, в каком ключе идет взаимодействие с абонентом в данный момент времени, видеть "пики" эмоций. Часто операторов снабжают специальным индикатором, который помогает избежать конфликтной ситуации и вовремя вернуть общение с клиентом в правильное направление. Единственным барьером для применения решений, анализирующих тональность речи, является миф, что технологии неспособны корректно распознавать эмоции и пики негативного общения. Но учитывая, что с каждым днем качество распознавания и уровень предоставляемого функционала компаниями-разработчиками улучшается, предположу, что в ближайшем будущем их востребованность на рынке сильно возрастет", - полагает Дмитрий Бегун.
Руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров "T1 Интеграция" Константин Патэ отметил, что потребность в такого рода решениях имеет восходящий тренд. "Раньше блок-фактором выступала стоимость подобного решения и необходимые для его функционирования аппаратные мощности. В настоящее время в связи с ростом вычислительных ресурсов и снижением стоимости самих решений они стали доступны в более массовом сегменте, хотя до сих пор не получили массового распространения. Другое название решения - речевая аналитика. Оно выпускается на рынке несколькими вендорами, как иностранными, так и отечественными. В основном такие решения разворачивают для своих нужд компании, имеющие крупные контакт-центры. "МегаФон" же предлагает решение речевой аналитики в разрезе контроля эмоциональности как услугу, то есть любой желающий может приобрести это как сервис за относительно небольшую плату и при необходимости отказаться от этой услуги, не приобретая ничего в CAPEX", - подвел он итог.
