Претензиям онлайн-покупателей дадут площадку
Согласно пояснительной записке к законопроекту, необходимость нового сервиса в правительстве РФ мотивируют возросшим количеством жалоб, связанных с онлайн-покупками и оказанием услуг в Сети, а также необходимостью сократить издержки потребителей и государства на судебную защиту граждан.
"Необходимость создания системы механизмов онлайн-урегулирования споров вызвана главным образом возрастающим числом жалоб потребителей, связанных с онлайн-покупками и оказанием онлайн-услуг, необходимостью сократить издержки потребителей и государства на ведение судебной защиты нарушенных прав потребителей, издержки бизнеса на администрирование обработки и хранения претензий потребителей в бумажной форме", - говорится в тексте пояснительной записки.
В процессе урегулирования спора через сервис можно будет выбрать из нескольких альтернатив: можно будет либо вернуть товар, либо заменить его на другой, либо получить скидку на будущие покупки.
Если продавец и потребитель согласны на онлайн-обращение с претензией, то через авторизацию на "Госуслугах" можно подать претензию в электронном виде. По словам адвоката Александра Титова, этим исчерпывается законопроект. Он считает, что пользу прежде всего получат те, кто будет администрировать новый сервис, а небольшой убыток получит "Почта России" от сокращения отправлений. "Для потребителя, на мой взгляд, этот законопроект ничего не дает", - добавил Титов.
По словам старшего партнера юридической фирмы "Катков и партнеры" Павла Каткова, потребитель вправе обратиться в онлайн-режиме и в Роспотребнадзор, и в суд. Досудебные претензии потребителей, действительно, сейчас находятся в "свободном" правовом и организационном поле. "Это, впрочем, не лишает потребителя возможности также обратиться к магазину или производителю в онлайн-режиме, направить электронное письмо на публичные официальные электронные адреса, добиваться реагирования через службу поддержки и гарантийный сервис, - сказал Павел Катков. - В идеале пользу должны получить все: потребитель - удобный и безопасный сервис, продавец или производитель - единое окно для работы с обращениями, а государство - информационный контроль над еще одним участком общественных правоотношений".
По мнению представителя одного из крупнейших игроков на российском рынке онлайн-коммерции, подобный сервис в первую очередь будет востребован у покупателей небольших интернет-магазинов. Большинство отечественных онлайн-ретейлеров уже перевели процедуру рассмотрения обращений клиентов в электронный формат.
Законопроект устанавливает, что услуги онлайн-сервиса для потребителей будут бесплатными.
