Отзывы растят продажи в интернете
По данным исследования Data Insight и AliЕxpress, покупатели считают, что отзывы нужны при покупке электроники и бытовой техники (88% покупателей в категории), одежды и обуви (78%), детских товаров (76%). В действительности отзывы чаще всего используют при покупке товаров для спорта (98% покупок в категории), электроники и техники (94%) и детских товаров (92%).
"Невероятно высокое использование отзывов в процессе покупки отражает мощный запрос со стороны покупателей на персонализированные описания товаров. Основная цель изучения отзывов - узнать, "подойдет ли товар лично мне" (65% заказов) с учетом бесконечного числа различных требований и нюансов, которые не затрагиваются в стандартном описании", - говорится в сообщении компаний.
В целом покупатели доверяют информации о товаре, которую размещают на сайтах производителей, онлайн-магазинов и сайтах отзывов. Онлайн-покупатели ценят информацию из отзывов выше, чем социальную. Чтобы вызвать доверие большей части пользователей, отзывы на товар должны быть подробными. Это отмечают 54% респондентов. На наличие фотографий обращают внимание 40% опрошенных.
Оставляют отзывы на товары две трети респондентов. 37% делают это иногда, 18% - часто, 12% - всегда.
Подавляющее большинство онлайн-покупателей оставляют отзывы, чтобы поделиться мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Вознаграждение, денежное или в виде бонусов, - это не основной мотиватор. Высокое качество товаров мотивирует на написание отзыва большее количество покупателей, чем низкое качество товаров.
"Для москвичей и петербуржцев низкое качество товаров является основным мотиватором для написания отзывов (44% и 47% покупателей соответственно). Покупателей с юга России, с Урала и из Поволжья сильнее всего мотивирует желание поделиться своим мнением (47%), а покупателей из Сибири и Северо-Кавказского округа - высокое качество товара", - отмечается в исследовании.
Авторы обращают внимание, что вероятность использования отзывов никак не связана с полом покупателя, регионом его проживания, образованием и материальным достатком или с частотой покупок в Сети и типом сайта (интернет-магазин, сайт производителя, соцсеть, сервис объявлений).
По словам автора исследования старшего аналитика Data Insight Елизаветы Хоботиной, влияние отзывов на покупки очень значительное. Только 1% опрошенных не используют отзывы в принципе. "Если считать в оформленных заказах, то к отзывам прислушиваются в 91% онлайн-заказов. При оформлении каждого пятого заказа отзывы играют решающую роль. То есть покупатель не просто их учитывает, а выбирает товар, руководствуясь оценками других пользователей", - сказала представитель Data Insight.
В отзывах покупатели в первую очередь ищут недостающую информацию: фото продукта с других ракурсов и особенности использования товара.
"Покупатели по-прежнему доверяют отзывам на товары, при условии, что мнение автора основано на личном опыте, - говорит Елизавета Хоботина. - Покупатели оценили доверие к таким отзывам на 8 баллов из 10 возможных. При этом оценки знакомых, экспертов и других пользователей пользуются одинаково высоким доверием, если они написаны реальными покупателями".
Специалисты Data Insight и AliЕxpress в июле этого года опросили 3000 российских интернет-покупателей онлайн-методом поточной выборки. Респонденты - совершеннолетние, совершившие хотя бы одну покупку через интернет в последние 30 дней. Наличие связи между использованием отзывов при онлайн-покупке оценивалось с применением теста по методу Пирсона.
