Платеж не глядя
Компания RBK.money и исследовательское агентство Data Insight провели исследование онлайн-платежей в интернет-торговле, в ходе которого изучили российские компании, которые торгуют в интернете и получают оплату за товары или услуги от физических лиц. Исследователи рассмотрели долю онлайн-платежей в разных сегментах бизнеса и факторы, которые влияют на ее изменение, а также изучили наиболее востребованные инструменты онлайн-оплаты в онлайн-бизнесе в зависимости от сферы.
По данным исследования, 44% опрошенных хотели бы, чтобы доля онлайн-платежей в бизнесе, была выше. Менее 10% хотели бы сократить долю онлайн-платежей. Главные аргументы увеличения доли - повышение конверсии на этапе покупки, оздоровление экономики предприятия. Главный аргумент против - высокая комиссия за проведение платежей.
Как сообщается в исследовании, клиенты в России не знают, через какую компанию - через какого платежного агрегатора или шлюз - они проводят платеж (для них это не является важным). На западных рынках ситуация другая: потребители знают, через какого агрегатора или шлюз они платят, и для них это важно. В отличие от логистики, в которой клиенты (магазины) стараются разбираться детально, в платежах большинство мерчантов не разбираются совсем. Слабое использование отдельных возможностей платежных систем и слабый интерес к этой сфере влияют на эффективность процессов в этой сфере.
В исследовании также утверждается, что пандемия стала мощным драйвером подключения новых платежных методов в компаниях всех исследуемых сегментов. В ходе пандемии увеличилось число чарджбэков.
Тем не менее исследование показало, что пандемия заставила участников рынка более внимательно изучить платежные инструменты и начать подключать новые.
Сегодня 93% опрошенных компаний принимают платежи банковскими картами онлайн, больше половины из них - прямым банковским эквайрингом (56% опрошенных), тогда как все остальные используют платежный шлюз (37%). На третьем месте по числу подключений - электронные деньги (29%), но их уже догнали (27%) токенизированные методы оплаты (ApplePay, GooglePay). Токенизированные методы оплаты имеют самую высокую конверсию, так как позволяют пользователю совершать оплату в один клик; кроме того, этим методом пользуется более обеспеченный слой населения.
В ходе исследования проведены глубинные интервью с представителями бизнеса, ответственными за работу с онлайн-платежами. Всего проведено 98 интервью продолжительностью от 40 до 60 минут каждое. Респонденты сегментированы на 13 определенных на старте категорий с целью получения и подтверждения специфичных для этих сегментов ответов.
"Мы выяснили, что интернет-магазины и другие представители онлайн-бизнеса крайне внимательны к вопросам логистики, однако в платежах они разбираются хуже, не спешат изучать инновации и новые платежные методы", - комментирует исследование генеральный директор компании RBK.money Денис Бурлаков. По его словам, в итоге многие возможности современных платежных систем не используются, хотя они помогли бы увеличить количество клиентов и снизить число отказов на этапе оплаты. "Более трети, 37%, компаний вообще не отслеживают эффективность платежных инструментов. При этом проведенные нами ранее исследования показывают, что почти треть покупателей бросают свои корзины из-за слишком долгого и неудобного процесса оплаты, а 50% - если нет предпочитаемого ими способа оплаты", - рассказывает Денис Бурлаков.
Аналитик Data Insight Ольга Пашкова отмечает, что, очевидно, пандемия придала заметный импульс движению в сторону цифровых платежей, и Россия не стала тут исключением. "Мы видим, как новые пользователи, ранее с недоверием относившиеся к онлайн-платежам, были вынуждены их использовать во время карантина, получили положительный опыт и оценили удобство. Эти люди стали доверять новым способам платежей, привыкли к ним - значит, они будут совершать их и в дальнейшем. Это означает, что увеличилась доля людей, готовых использовать онлайн-платежи в повседневной жизни", - считает Ольга Пашкова.
По оценке Ольги Пашковой, одним из драйверов роста доли онлайн-платежей становится взрывной рост рынка электронной коммерции. Предприниматели активно развивают собственные интернет-магазины, выставляют товары на маркетплейсах. Все категории бизнеса, так или иначе, стараются быть представлены в интернете. Поэтому возможность принимать платежи удаленно становится неотъемлемой частью новой реальности.
"Со своей стороны, компании внимательно изучают customer journey и стараются оптимизировать возможные способы онлайн-оплаты, чтобы убрать любые препятствия на пути пользователя от решения до покупки. Технологии тоже не стоят на месте, появляются более удобные методы, которые постепенно завоевывают рынок. Для бизнеса, особенно не очень крупного, определяющим фактором является размер комиссии. Существующие ставки не всегда устраивают компании и заставляют искать более лояльного оператора. Снижение комиссии многим позволит довести долю онлайн-платежей до желаемого значения. Другим важным фактором увеличения доли может стать общий рост количества заказов", - говорит Ольга Пашкова.
"Мы видим, что чем более развита компания технологически, тем более удобные и разнообразные варианты онлайн-оплат она готова предложить клиенту. Это позволяет сохранить преимущество в условиях рынка, который становится все более конкурентным", - комментирует исследование Ольга Пашкова.
