Спрос на "Бесплатный вызов" сохраняется
Основные игроки рынка бесплатных звонков год от года не меняются. По данным "ТМТ", лидером рынка по итогам 2019 г. является ПАО "Ростелеком". Компания обладает самой большой номерной базой - 41% от общей номерной емкости в коде 8800 и 34% в структуре доходов всех операторов. На втором месте - ОАО "МТТ" ("Межрегиональный ТранзитТелеком") с 23% доходов рынка. Компания занимается развитием услуг на базе интеллектуальных сетей связи. Далее, согласно рейтингу, следуют федеральные мобильные операторы ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн", 13% доходов), ПАО "МегаФон" (12%) и группа МТС (10%).
Несмотря на сокращение рынка фиксированной телефонии, отмечают аналитики, спрос на услугу 8800 сохраняется. В основном пользуются услугой "Бесплатный вызов" крупные федеральные компании. "Участники рынка отмечают рост интереса к сервису со стороны работающих с регионами компаний из сегмента СМБ, пользующихся услугами виртуальной АТС. Сохраняющаяся популярность услуги объясняется тем, что использование федерального многоканального номера 8800 не только увеличивает количество и длительность звонков от клиентов, но и создает имидж солидной организации, которой можно доверять. Подключение номера 8800 к ВАТС позволяет использовать его вместе с коллтрекингом, а также интегрировать с популярными CRM, дополнять интеллектуальными сервисами и другими VAS. У ведущих операторов услуга 8800 оснащена умной переадресацией, голосовым помощником, имеет удобный интерфейс и статистику", - говорится в исследовании "ТМТ Консалтинга".
Согласно результатам опроса, игроки рынка 8800 наблюдают снижение темпов роста. Для уменьшения трафика на бесплатные номера крупные компании автоматизируют обработку обращений голосовыми ботами, внедряют балансировщики для распределения нагрузки между колл-центрами, а также используют системы самообслуживания. Как отмечают специалисты "ТМТ", бизнес ищет более дешевые каналы коммуникации с клиентами - прием заявок через сайт, онлайн-чаты, звонок с сайта, соцсети и ОТТ-сервисы.
В МТТ отчасти также сокращают выручку от ИСС, внедряя роботов. "Для сокращения времени ожидания на линии и скорости обслуживания клиентов крупный бизнес автоматизирует обработку обращений ботами, внедряет балансировщики - распределение нагрузки между колл-центрами, реализует системы самообслуживания, это позволяет значительно сократить трафик на 8800", - объясняет коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин.
По словам представителя "Ростелекома" Андрея Полякова, востребованность сервиса 8800 растет. "Количество номеров, предоставленных нашим клиентам за прошлый год, выросло более чем на 25%", - сообщил специалист. По его мнению, несмотря на развитие других каналов коммуникаций, бесплатный номер остается наиболее доступным информационным сервисом для приема обращений.
У "МегаФона" доходы от услуги 8800 в прошлом году увеличились на 14%. Об этом рассказала пресс-секретарь компании Юлия Плехова. За время карантина объем голосовых звонков у оператора вырос вдвое. Наибольший рост показали службы в сфере здравоохранения - в восемь раз. Количество звонков на номера интернет-магазинов увеличилось вчетверо, в транспортные компании и службы доставки - втрое.
По словам руководителя по маркетингу фиксированных продуктов "ВымпелКома" Надежды Васенковой, в "Билайне" выручка от 8800 в 2019 г. выросла на 15%.
Как отмечают аналитики "ТМТ Консалтинга", в этом году, в период действия противовирусных мер, произошел временный рост трафика 8800, связанный с большим количеством обращений в колл-центры туристических и авиакомпаний, медицинских учреждений, консультационных центров, медицинских лабораторий, служб доставки продуктов и медикаментов, банков. При этом в связи с общим кризисом в стране трафик в других отраслях уменьшается. "В неблагоприятных макроэкономических условиях не исключен временный спад на рынке, связанный с возможным сокращением рекламных бюджетов и соответствующим уменьшением трафика на номера 8800. Вместе с тем в среднесрочной перспективе можно ожидать продолжение роста данного рынка. Перераспределения по игрокам на рынке не ожидаем", - сказала представитель "ТМТ Консалтинга" Елена Фролова.
