"Мой Билайн" обновился

ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") обновило приложение "Мой Билайн". Оператор будет делать ставку на цифровые сервисы - локальный персонализированный контент и партнерские предложения. 

"Основное изменение в приложении "Мой Билайн" - это продолжение стратегии кастомизации, таргетирования и использования больших данных внутри цифровых приложений", - рассказал вице-президент digital-направления "Билайна" Джордж Хелд.

Он отметил, что запущенное в 2014 г. приложение "Мой Билайн" скачало 23 млн абонентов. При этом им хотя бы раз в месяц воспользовалось 7 млн россиян. Оно входит в топ-25 бесплатных приложений в РФ. К слову, у "ВымпелКома" 60 млн абонентов в РФ, из которых более 30 млн, по подсчетам компании, обладатели смартфонов.

Оператор начал использовать таргетированные локальные предложения от партнеров, встроенные внутрь "Моего Билайна". "Мы показываем те вещи, которые людям на самом деле интересны и релевантны", - сказал Джордж Хелд. Среди компаний - партнеров "Билайна" уже есть такие крупные бренды, как L’Occitane, "Онлайн Доктор", Gett, HeadHunter и "Две палочки".

В приложении также есть функция "Общение с ботом". "Мы его развиваем не просто как self-service, а как персонального помощника", - подчеркнул Джордж Хелд. Он отметил, что 60% всех текстовых запросов, которые поступают в call-центры оператора, обрабатывает чат-бот.

"ВымпелКом" также запустил пилотный проект по распознаванию голоса в Нижнем Новгороде и еще одном регионе, который Джордж Хелд пока не называет. Теперь абонент, звонящий в call-центр в Нижнем Новгороде, может проговорить свой вопрос, электронный помощник распознает речь обратившегося и на основании этого переведет его к нужному человеку. "Мы создали продукт, который позволяет автоматизировать все возможности IVR", - сказал Джордж Хелд. В планах у "ВымпелКома" - к концу лета закончить пилот и распространить продукт по всей России.

Также представитель "ВымпелКома" упомянул о том, что девять месяцев назад был запущен большой цифровой продукт - Veon (см. новость ComNews от 20 июля 2017 г.). По его словам, это приложение скачало 3 млн человек. Джордж Хелд отметил, что у Veon есть OTT-стратегия, которая будет продолжаться. На текущий момент продукт запущен в пяти странах - в Италии, Пакистане, на Украине, в России и Грузии.

У другого оператора - ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) также есть бесплатное приложение. "Мой МТС" запустилось в январе 2016 г. По итогам 2017 г. им пользуется 12,1 млн абонентов, то есть порядка 15% абонентской базы МТС в России. Сервис помогает контролировать расходы на связь, подключать и отключать услуги и опции, менять тариф, а также используется в качестве платформы для продвижения других цифровых сервисов МТС. В приложении доступны персонализированный контент и партнерские предложения. Например, понимая текущую модель телефона пользователя, оператор может предложить новинки из интернет-магазина МТС, на которые, по опыту оператора, чаще всего переходят пользователи такого гаджета. Благодаря сервису "Скидка дня", которым можно воспользоваться через "Мой МТС", абонентам доступны акционные предложения от компаний-партнеров.

Еще у одного оператора - ПАО "МегаФон" в мобильном личном кабинете также есть персональные предложения для клиентов. На смартфонах и компьютерах (веб-версия) персональные предложения работают с конца 2016 г.

Как рассказали в пресс-службе "МегаФона", за взаимодействие с партнерами отвечает дочерняя компания оператора - "МегаЛабс". В конце прошлого года оператор с несколькими сотнями партнеров, среди которых - "М.Видео", "Л’Этуаль", Lamoda, "Спорт Мастер", OBI, Booking.com, запустил кешбэк-сервис "Специи" (см. новость ComNews от 18 декабря 2017 г.). Персонализация осуществляется на базе собственных моделей и алгоритмов больших данных "МегаФона", базирующихся на предпочтениях и обратной связи клиентов.

По мнению аналитика ГК "Финам" Леонида Делицына, персонализированный контент делает сервис полезным, а в идеале - незаменимым. По его мнению, доказательством действенности этого способа является популярность социальных сетей, в которых весь контент персонализирован.

Леонид Делицын обратил внимание на то, что партнерские предложения используют все, у кого есть аудитория, а у операторов она измеряется десятками миллионов. Он отметил, что сейчас лояльные абоненты - это и есть главное, чем обладают операторы.

"В каком-то смысле они выступают не как продавцы услуг связи, а как аналоги телевидения, порталов и социальных сетей: они обладают аудиторией, которой могут оказывать базовую услугу, и монетизируют эту аудиторию. Вполне возможно, что лет через 10 услуги связи станут бесплатными, операторы превратятся в социальные медиа, а их доходы будут поступать в виде комиссий от партнерских предложений", - предположил аналитик "Финама".

Старший аналитик ИК "Фридом Финанс" Богдан Зварич считает, что расширение возможностей личного кабинета, появление различных акций и предложений от партнеров позволяют оказать позитивное влияние на лояльность клиентов, как и любые вводимые дополнительные сервисы. "Это безусловный плюс, позволяющий компании удержать своих клиентов и привлечь новых. В данном случае изменения фактически полностью меняют функционал личного кабинета, делая его не просто страницей для проверки баланса, но и позволяя воспользоваться дополнительными услугами, что увеличит частоту применения данного сервиса", - сказал он.