"ВымпелКом" повысит юзабилити
ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") планирует обновить ПО и оборудование шведской компании Tobii, с помощью которых оператор проводит юзабилити-тестирования цифровых продуктов - веб-сайта, мобильной версии сайта, интернет-магазина, мобильного приложения "Мой Билайн" и др. Как отмечают аналитики, удобство интерфейса влияет на бизнес-эффективность и продажи, а также может помочь одним игрокам рынка справиться с оттоком пользователей чуть лучше, чем другим. Другие телеком-компании также проводят тестирование удобства цифровых сервисов и пользовательских интерфейсов. В частности, ПАО "МегаФон" в мае планирует открыть лабораторию для проведения юзабилити-тестирований.
Как следует из материалов "ВымпелКома", оператор недавно объявил конкурс по выбору поставщика на поставку обновлений ПО и оборудования Tobii для РФ. Компания просит потенциальных участников тендера отправить ей необходимый для участия пакет документов до 25 апреля.
Как рассказала пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева, в компании с 2007 г. работает мобильная лаборатория Mobiolab. В ней проводятся юзабилити-тестирования всех текущих digital-продуктов - веб-сайта "Билайна", мобильной версии сайта, интернет-магазина, мобильного приложения, а также будущих инновационных продуктов. В Mobiolab есть помещения, которые воссоздают обстановку разных мест, где обычно пользуются продуктами компании, - например, кафе, офисная зона, гостиная и т.д. Для проведения юзабилити-тестирований в лаборатории есть дистанционный и мобильные айтрекеры Tobii, а также мобильный стенд Tobii. Айтрекер - это прибор, который позволяет фиксировать движения взгляда человека. Во время тестирования айтрекер в основном используется для того, чтобы оценить заметность для пользователя различных элементов дизайна. Айтрекер также помогает обнаружить сложные для пользователя моменты при использовании сайтов и приложений, а также понять, реагируют ли они на различные отвлекающие элементы - уведомления, оповещения, баннеры и рекламные предложения.
"Покупка айтрекера Tobii Pro Х2-30 связана прежде всего не с устареванием имеющейся модели Tobii Pro Х120, а с возрастающей потребностью проведения юзабилити-исследований и тестирований не только в рамках лаборатории, но и на выезде. Все больше речь заходит о мобильных приложениях, и очень важно иметь контакт с пользователями вне лабораторной среды", - пояснила Анна Айбашева. Tobii Pro Х2-30 можно использовать не только на стационарном компьютере и ноутбуке, но и на мобильном стенде для тестирования продуктов на смартфонах и планшетах.
По ее словам, юзабилити-тестирование позволяет лучше понять потребности и задачи пользователей и оказать прямое влияние и на сами продукты, и на цифровые витрины. "Мы стараемся обнаружить проблемы на как можно более ранних стадиях, чтобы исправить их с наименьшими потерями. И это напрямую влияет как на частоту пользования нашими услугами, так и на пользовательский опыт в целом. Как следствие - лояльность и готовность рекомендовать "Билайн" друзьям и знакомым", - пояснила Анна Айбашева. По ее словам, на сегодняшний момент все продукты "Билайна" перед запуском проходят этап юзабилити-тестирований как со стороны дирекции по цифровым продуктам и инновациям "ВымпелКома", так и со стороны отдела клиентского опыта.
Другие российские телекоммуникационные компании тоже активно изучают потребности клиентов и тестируют удобство сервисов. Как сообщила руководитель пресс-службы "МегаФона" Юлия Дорохина, оператор тоже проводит исследования для изучения потребностей клиентов. "С открытием собственной лаборатории в мае таких исследований станет больше, обновятся и добавятся инструменты, в том числе айтрекинг", - подчеркнула она. По данным компании, ежемесячная аудитория веб-сайта "МегаФона" - около 8-10 млн пользователей.
Сотрудник пресс-службы ПАО "Ростелеком" говорит, что, например, "Ростелеком" ни одну новинку не запускает в коммерческую эксплуатацию без этого этапа. "Юзабилити-тестирование - неотъемлемая часть разработки цифровых сервисов. Кроме того, мы периодически проводим тестирование ранее созданных продуктов, витрин, личного кабинета, сайтов, мобильных приложений, по итогам которых разрабатываются планы по их доработке. Как правило, тестирование проводится специализированными сторонними компаниями, чтобы оно было независимо от сотрудников компании", - пояснил он.
Представители ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ООО "Т2 Мобайл" (бренд Tele2) не ответили на запрос ComNews.
Как полагает аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын, удобство и доступность цифровых продуктов (сайтов, приложений и др.) может помочь одним игрокам рынка справиться с оттоком пользователей чуть лучше, чем другим. "Компании, обслуживающие десятки миллионов абонентов, - это и есть наиболее частые потребители различных методик управления качеством, покупатели маркетинговых исследований, потребители больших данных. Это связано с тем, что решения, которые не так уж сильно отличаются от конкурирующих, при таком большом количестве клиентов масштабируются и способны принести реальную экономию. В данном случае, скорее всего, будет решаться наиболее острый вопрос о предотвращении оттока клиентов", - считает эксперт.
Одна из крупнейших юзабилити-компаний России UsabilityLab (ООО "Юзабилитилаб") давно сотрудничает с Tobii, является официальным дистрибьютором оборудования в России, проводит обучение по работе с оборудованием и помогает в организации лабораторий в целом для юзабилити-тестирований. "Для телекоммуникационных компаний, конечно, важно, чтобы их интерфейсы были удобны и доступны пользователям. Удобство интерфейса влияет на бизнес-эффективность, продажи. Если сайт компании, на котором представлены услуги, не позволяет, а иногда и мешает пользователю найти нужную информацию или услугу, то компания рискует потерять клиента. Тем более что у телеком-компаний много интерфейсов для текущих клиентов - личные кабинеты, мобильные приложения, ТВ-приставки и др., - и тут встает вопрос удержания клиентов и допродажи", - пояснил корреспонденту ComNews представитель UsabilityLab. Он затруднился ответить, сколько может стоить контракт на поставку оборудования и обновлений ПО Tobii.
