Tele2 начал пользоваться Viber

Tele2 запустил сервис для взаимодействия с клиентами в мессенджере Viber. Благодаря этому сервису абоненты смогут проконсультироваться со службой поддержки Tele2, а также следить за новостями и акциями компании. Tele2 уже оказывает абонентам консультационную поддержку в Telegram. Другие операторы "большой четверки" тоже используют электронные каналы коммуникации с абонентами. По мнению экспертов, альтернативные каналы коммуникаций с абонентами пока лишь дополняют колл-центры, но в перспективе их роль будет расти по мере дальнейшей популяризации мобильных мессенджеров.

Tele2 запустил в мессенджере Viber сервис, благодаря которому абоненты смогут следить за новостями и акциями компании. Также этот сервис позволит абонентам получать консультационную поддержку, связанную с использованием тарифов и услуг оператора, в личном чате. В Tele2 отметили, что среднее время ожидания ответа на вопрос абонента составляет около 30 секунд.

В будущем Tele2 с целью расширения формата взаимодействия с клиентами в Viber планирует запустить чат-бот, который поможет клиентам проверить остаток на счете, сменить тариф, активировать или отключить услуги, а также найти адрес ближайшего салона связи оператора.

"Tele2 стремится быть ближе к своим клиентам. Учитывая тенденцию активного роста числа пользователей мессенджеров, мы начали консультировать абонентов непосредственно в приложениях, где они постоянно общаются с близкими и друзьями", - отметила в беседе с ComNews пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина.

Напомним, что год назад Tele2 начал оказывать абонентам консультационную поддержку в мессенджере Telegram. "С января 2016 г. число обрабатываемых в мессенджере запросов выросло более чем в три раза и теперь составляет порядка 4 тыс. обращений в месяц. Свыше 90% пользователей, оценивая уровень консультаций в Telegram, ставят отметку "отлично", - подчеркнула Ольга Галушина.

По словам Ольги Галушиной, также Tele2 оказывает абонентам поддержку во всех социальных сетях и планирует расширять возможности взаимодействия с клиентами в электронных каналах коммуникации. "Для удобства пользователей мы постоянно расширяем поле взаимодействия с клиентами, оставаясь верными своему давнему принципу: "Быть там, где наши абоненты", - заявила директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Наталья Лошкарева.

Ольга Галушина сказала, что, расширяя поле взаимодействия с пользователями, компания совершенствует качество клиентской поддержки. "Во многом благодаря высокому уровню обслуживания Tele2 сохраняет самый низкий в отрасли отток: квартальный отток оператора во II квартале 2016 г. составил 9,9%. Кроме того, Tele2 демонстрирует самый высокий в отрасли показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать услуги друзьям и близким. По итогам III квартала 2016 г. он составил 35%, что на 7 п.п. больше, чем у ближайшего конкурента", - заметила Ольга Галушина.

По ее словам, в целом y Tele2 на электронные каналы коммуникации с абонентами приходится 20% обращений. 80% - колл-центры.

Другие операторы "большой четверки" тоже используют электронные каналы коммуникации с абонентами. Так, в августе 2016 г. ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) объявило о запуске чат-бота в мессенджере Telegram. Что касается запуска сервиса для взаимодействия с клиентами в Viber, то, по словам пресс-секретаря МТС Дмитрия Солодовникова, компания для начала изучит ценный опыт коллег.

Он напомнил, что также клиенты МТС могут дистанционно подключить и отключить услуги, проверить состояние счета в личном кабинете на сайте оператора, в приложении "Мой МТС", в специальных расширениях для социальных сетей Facebook, "Одноклассники" и "ВКонтакте".

"ПАО "МегаФон" представлен во всех популярных соцсетях и осуществляет поддержку пользователей во "ВКонтакте", Facebook, Twitter, "Одноклассниках" и т.д. Мы понимаем, что части абонентов сейчас проще написать свой вопрос аккаунту службы поддержки в социальной сети, чем позвонить по телефону. Поэтому, естественно, развиваем данные направления. Например, в социальных сетях мы отвечаем максимально быстро: от нескольких минут до часа. Каналы в мессенджерах - это сейчас скорее имиджевая составляющая", - рассказала корреспонденту ComNews руководитель пресс-службы "МегаФона" Юлия Дорохина. Планирует ли "МегаФон" запускать сервис для взаимодействия с клиентами в Viber, она не уточнила.

Также о запуске такого сервиса в Viber не стала уточнять и пресс-секретарь ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") Анна Айбашева. "ВымпелКом" предоставляет возможность чата в мобильном приложении, поддержка там оказывается в течение 30 секунд, как правило. Плюс мы обеспечиваем поддержку пользователей во всех крупнейших социальных сетях", - отметила Анна Айбашева в беседе с ComNews.

По словам руководителя департамента беспроводных технологий J’son & Partners Consulting Виталия Солонина, альтернативные каналы коммуникаций пока лишь дополняют существующие традиционные средства - такие, как колл-центр, но в перспективе их роль будет расти по мере дальнейшей популяризации мобильных мессенджеров. В целом, как заметил в беседе с ComNews Виталий Солонин, такие онлайн-каналы связи с клиентами позволяют операторам повысить лояльность пользователей и снизить отток абонентов.

Финансовый аналитик группы компаний "Финам" Тимур Нигматуллин рассказал корреспонденту ComNews, что, как правило, помимо небольшого улучшения метрик качества обслуживания узкой прослойки абонентской базы, неголосовые сервисы взаимодействия с клиентами позволяют оператору сократить расходы (до 15-35%), в том числе за счет снижения некоторых характерных для колл-центров требований к персоналу и сокращения накладных расходов.

"Как бы то ни было, работающему на широком рынке оператору - в отличие от узкоспециализированной Yota и т.п. - скорее всего, не удастся направить через неголосовые сервисы взаимодействия более чем 10-15% абонентских запросов ввиду особенностей позиционирования", - резюмировал Тимур Нигматуллин.