Tele2 отправляет абонентов в Telegram

Tele2 запустил услугу техподдержки абонентов через сервис обмена сообщениями Telegram. Tele2, как отмечает представитель компании, стал первым российским мобильным оператором, обеспечивающим клиентскую поддержку через этот мессенджер. Другие представители "большой четверки" только планируют использовать такой канал обслуживания, как Telegram.

Директор по управлению клиентским опытом Tele2 Нина Гюббенет пояснила, что при запуске нового канала обслуживания оператор руководствовался принципом быть там, где удобно абоненту. "Telegram - один из самых быстроразвивающихся мессенджеров в России, - говорит она. - Кроме того, приложение имеет расширенный функционал для передачи информации: сервис позволяет обмениваться файлами любых форматов без потери качества, отправлять скриншоты настроек телефона. Это очень удобно для решения абонентских запросов". Кроме того, у Telegram есть версия Telegram Desktop для установки на персональный компьютер. Публичная оферта Telegram позволяет одновременно с одного аккаунта отвечать сразу нескольким пользователям, что дает возможность оперативно реагировать на обращения абонентов.

По словам пресс-секретаря Tele2 Ольги Галушиной, запуск сервиса по обслуживанию клиентов в приложении Telegram не потребовал каких-либо инвестиций. Сотрудники контактного центра Tele2 для оказания консультационной поддержки абонентов в приложении Telegram прошли обучение. Стиль общения с абонентами через мессенджер оператор характеризует как "неформальный и дружественный". Для обращения в техподдержку клиент должен отправить сообщение в чат оператора Tele2_support. По данным компании, среднее время ожидания ответа на вопрос абонента - менее минуты.

"Мы намерены оценить абонентский отклик, который найдет новый канал обслуживания. Исходя из этого мы примем решение о дальнейшем развитии клиентской поддержки в мессенджерах", - ответила Ольга Галушина на вопрос о планах оператора по запуску услуги техподдержки клиентов в мессенджерах WhatsApp и Viber.

Помимо Telegram абоненты Tele2 могут пообщаться со специалистами оператора также в социальных сетях, отправив обращение в веб-чат или в раздел "Помощь" на портале компании или позвонив в контакт-центр.

Другие операторы "большой четверки" считают мобильные мессенджеры, и в частности Telegram, перспективным каналом клиентской поддержки, однако пока не используют сервис основателя "ВКонтакте" и не слишком активно консультируют клиентов в других мессенджерах.

По словам пресс-секретаря оператора Анны Айбашевой, у "ВымпелКома" есть зарегистрированные официальные каналы поддержки в Telegram. "Однако обслуживание клиентов там пока не ведется из-за ряда технических ограничений. Выпускать сырой сервис - не в наших правилах. Этот канал находится в тщательной проработке. Он, безусловно, входит в наши планы как канал обслуживания", - подчеркнула она. Что касается WhatsApp и Viber, то оператор работает точечно с клиентами через данные каналы.

По словам руководителя пресс-службы ПАО "МегаФон" Юлии Дорохиной, мессенджеры очень удобны для коммуникации с клиентами, и оператор сейчас также тестирует подобные сервисы. "Но полноценный запуск такого канала обслуживания очень сложный, как с точки зрения сохранности безопасности данных, так и с технический точки зрения", - говорит она. По ее словам, нужно провести тщательную подготовку.

"Мы не исключаем подключения мессенджеров как площадки для работы с обращениями", - сказал репортеру ComNews пресс-секретарь ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) Дмитрий Солодовников.

Источник ComNews в одном из сотовых операторов говорит, что у мессенджеров есть ряд недостатков. "В частности, Telegram значительно отстает по популярности от Viber и WhatsApp в России", - уточнил он. Кроме того, используя мессенджер, абонент должен будет платить за Интернет, то есть консультация через Telegram будет платной.

МТС, "МегаФон" и "ВымпелКом" меньше полагаются на мессенджеры, предлагая другие каналы обслуживания. "МегаФон" предоставляет клиентам возможность решить вопросы через "Личный кабинет" в режиме онлайн, а также через сайт, социальные сети, SMS-канал или позвонив в контакт-центр. По данным Юлии Дорохиной, оператор обрабатывает более 500 млн обращений в год.

"ВымпелКом" и МТС тоже располагают как традиционными способами общения с клиентами, так и оказывают клиентскую поддержку через соцсети ("ВКонтакте", Facebook). По словам Дмитрия Солодовникова, МТС первой среди сотовых операторов создала специальную группу для техподдержки пользователей в соцсетях.

Абоненты дочерней компании "МегаФона" - ООО "Скартел" (бренд Yota) - чаще всего пользуются мобильным приложением Yota для получения консультаций. "Около 80% операций клиенты Yota совершают с помощью мобильного приложения", - сообщил представитель оператора. Техподдержка также доступна через чат и почту на сайте Yota, социальные сети "ВКонтакте", Twitter и Facebook.

Тем не менее мобильные мессенджеры не первый месяц отвоевывают место под солнцем среди других каналов обслуживания. Как ранее сообщал ComNews, в июле оператор фиксированной связи NetByNet (ООО "Нэт Бай Нэт Холдинг", 100%-ная "дочка" "МегаФона") начал предоставлять абонентам услуги техподдержки через сервисы обмена сообщениями WhatsApp и Viber (см. новость ComNews от 22 июля 2015 г.). "Ростелеком" и "Акадо Телеком" сообщали, что рассматривают мессенджеры как средство для консультации клиентов.

Более того, недавно "ВымпелКом" объявил о партнерстве с WhatsApp - для абонентов пакетных тарифов оператора трафик мессенджера будет бесплатным (см. новость ComNews от 27 октября 2015 г.). "Пока подобных соглашений Tele2 не заключал, но мы готовы к обсуждению совместных проектов", - сообщила вчера Ольга Галушина репортеру ComNews.

По данным J'son & Partners Сonsulting, проникновение мобильных мессенджеров по итогам 2014 г. в России оценивалось на уровне 78%. "С большим отрывом по популярности лидирует Skype - это приложение использует более 70% респондентов. Далее следуют проекты Mail.Ru Group - "Mail.ru Агент", "Одноклассники", ICQ и VK. Глобальный лидер - WhatsApp, а также QIP, Facebook и Viber", - отмечается в исследовании консалтингового агентства.