МГТС внедряет Oracle
ОАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) начало внедрять новую CRM-систему Oracle.
Сейчас система работает в подразделении продаж контактного центра МГТС, к концу мая будет охвачен весь контактный центр, затем систему планируется распространять на офисы продаж и обслуживания МГТС и параллельно осуществлять ее настройку. CRM-система охватит 1 тыс. рабочих мест, проект будет реализован к началу 2014 г.
Об этом в пятницу сообщила пресс-служба МГТС. "Система позволит централизованно накапливать и анализировать информацию об абонентах, их профиле потребления услуг и причинах обращения в компанию. Данные будут использоваться при формировании новых продуктов, проведении точечных маркетинговых акций, позволяющих предложить каждому абоненту наиболее подходящие сервисы и условия обслуживания", - говорится в сообщении компании.
На данный момент в МГТС применяется на разных участках четыре системы, которые выполняют функции CRM. "В основном это CRM-модуль в рамках Foris Fix (биллинг, на котором работает МГТС), также используются Naumen, "Аметист", АСРЗ", - пояснила репортеру ComNews пресс-секретарь МГТС Дарья Вольхина.
Внедрение нового CRM-решения является частью программы компании по переводу сети в Москве на оптическую технологию GPON.
По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса МГТС Дмитрия Кулаковского, реализуя в масштабах всей Москвы проект внедрения высокоскоростной оптической технологии GPON, МГТС получает возможности для создания уникальных продуктов для безопасности дома, выхода в Интернет, просмотра интерактивного телевидения. "Компании необходимы новые инструменты, которые позволят узнавать потребности и предпочтения клиентов, получать исчерпывающую информацию об эффективности маркетинговых акций и формировать более индивидуальные и востребованные предложения. Важно отметить, что аналогичная CRM-система работает в ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС), и это в будущем упростит вывод на рынок новых конвергентных продуктов", - уточнил Дмитрий Кулаковский.
"Мы используем лицензии и наработки материнской компании МТС, которая работает в Siebel начиная с 2009 г. Это позволяет минимизировать затраты на внедрение", - добавила Дарья Вольхина. Стоимость внедрения она, как и пресс-служба МТС, не раскрывает.
Другой оператор фиксированной связи – ОАО "Ростелеком" – тоже реализует проект применения CRM-решения, но на базе системы Amdocs CRM. "Этот проект направлен на консолидацию информации о клиентах компании, применение новых бизнес-процессов, повышающих качество взаимодействия с клиентами, как по вопросам обслуживания, так и продаж всех видов услуг связи. Это позволит выстроить комплексный сервис для клиентов компании и обеспечить качественный рост всех параметров клиентского сервиса. Проект рассчитан на несколько лет с поэтапным вводом функциональности, реформированием процессов и постепенным охватом филиалов "Ростелекома". Завершить проект мы планируем в 2014 г.", - рассказал в беседе с ComNews представитель "Ростелекома". Он добавил, что система Amdocs CRM полнее удовлетворяет бизнес-потребности компании, чем Oracle Siebel.
"Не секрет, что решения компании Amdocs являются узкоспециализированными и направлены исключительно на автоматизацию телекоммуникационного сектора, в то время как Oracle Siebel CRM обладает более широкой функциональностью и имеет на порядок больше внедрений в самых разных отраслях, - пояснил репортеру ComNews директор по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе компании "Техносерв Консалтинг" Алексей Завалишин. - То, что "Ростелеком" выбрал систему Amdocs CRM, не удивительно, поскольку компания уже обладала лицензиями Amdocs в отношении биллинга и просто конвертировала их в лицензии CRM".
Систему Amdocs в промышленных решениях применяет также компания "ВымпелКом". "CRM-система в "ВымпелКоме" внедрена и успешно развивается с 2003 г. Сейчас CRM-системы используются для работы по всем линиям бизнеса компании и в различных бизнес-подразделениях и функциях - как в работе контакт-центра, так и, например, в системах операционной отчетности. В работе CRM-систем используются как промышленные решения, так и внутренние разработки. Сейчас в CRM-системах работает более 8 тыс. сотрудников. В данный момент в компании осуществляется масштабный проект по консолидации CRM-систем с целью улучшить операционную эффективность, процессы обслуживания и в конечном счете клиентский опыт", - в свою очередь рассказала репортеру ComNews пресс-секретарь ОАО "ВымпелКом" Анна Айбашева.
