Авоська в Сети. Опасно ли делать покупки через Интернет?

Все чаще россияне делают дистанционные покупки, поскольку они и выгодны, и удобны. Но клиентам интернет-магазинов нужно быть внимательными - иначе можно потерять деньги и остаться без товара.

Виртуальный сервис

Чисто воронежских интернет-магазинов немного. В них, помимо запчастей, горожане приобретают электротехнику: торговые марки всем известны, свойства той или иной стиральной машинки или миксера одинаковы в любой точке. Потому и возвраты - редкость. Претензии если и появляются, то связаны не со способом продажи.

- 90 процентов бытовой техники, представленной в отечественных магазинах, произведено в России. Иностранные фирмы по-разному подходят к работе на чужом рынке. Одни соблюдают наши законы: коробки облеплены информацией, внутри гарантийный талон, адреса авторизованных сервисных центров. А другие действуют вольно, предоставляют неверные данные. Мы их транслируем, покупатель обнаруживает ошибку - и ответственность ложится на продавца, - отметил директор магазина торговой сети Михаил Калинин. - В советское время на упаковке приборов писали, где вам сделают ремонт по гарантии. Теперь фирмы не заводят собственные сервисные центры, а заключают договоры с мастерскими. Ремонтная контора и производитель техники могут расторгнуть договор в любой момент, не оповещая продавцов. И человек, получив отказ в мастерской, возвращает нам купленный товар.

По мнению Калинина, примерно 30 процентов техники реализуется с информацией о сервисных центрах, которая не соответствует действительности.

Товар из ниоткуда

В Воронежской области жалобы на недобросовестных интернет-продавцов стали поступать в управление Роспотребнадзора и правозащитные организации с прошлого года. Чаще всего речь шла о трудностях с возвратом некачественного товара.

- Мы проводили проверки в фирмах, торгующих автозапчастями. Нарушения типовые: до потребителей не довели полную и достоверную информацию о происхождении и характеристиках продукции, о времени исполнения договора и правилах дистанционной торговли. Клиентам не сообщали адрес для возврата товара. Порой фирмы вообще ничего не сообщали о себе, - сообщила замначальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора Ольга Агишева.

На анонимных продавцов приходится до 80 процентов "дистанционного" товарооборота.

По словам председателя воронежского "Союза потребителей" Александра Лычагина, иногда с покупателей пытаются незаконно взыскать неустойку. Например, человек заказал через Сеть холодильник, а к моменту доставки передумал. Если бы покупка совершалась традиционным способом, вернуть товар под таким предлогом было бы невозможно. А при дистанционной торговле продавец обязан был вернуть деньги полностью. Однако решил три из 10 тысяч рублей оставить себе. Суд поддержал покупателя. Аналогичное решение было вынесено по делу о возврате мебели, где торговая фирма намеревалась удержать 20 процентов стоимости.

…Женщина вырезала из журнала купон, чтобы заказать дорогое издание об искусстве. ИНН и а/я организации-продавца были указаны, и этого показалось достаточно. Чуть ли не на следующий день в почтовый ящик бросили бандероль и квитанцию на оплату. После перечисления денег посылки стали приходить одна за другой, каждая на сумму 300-500 рублей. То развивающие игры для детей, то картинки. И так - полгода. Адреса, по которому можно отказаться от "подарков", на конвертах нет.

- Товары она не оплачивала, "долг" - около двух тысяч рублей. Фирма шлет угрозы: мол, не погасите долг - обдерем как липку, - рассказала председатель областного общественного объединения потребителей Тамара Зубрихина. - Дама боится открывать двери по звонку, почти не выходит из дома, не ест, не спит, ждет выселения… Юристы говорят: выбрасывайте посылки, рвите квитанции и живите спокойно! Не верит. Увы, это не редкость: покупки совершаем, а правил торговли знать не хотим.

Бывает, что оформленный через Интернет заказ игнорируют. Почему? Возможно, торговая организация закрылась, не удалив сайт. Или в каталоге размещен дешевый товар, которого нет на складе, - для привлечения посетителей.

Закон за вас

Нормативные документы, регулирующие дистанционную торговлю, ориентированы на потребителя. Почти все ограничения по возврату товара не действуют: можно вернуть белье или компьютер. Письменный договор чаще всего не составляется, так что покупку можно вернуть в течение трех месяцев без объяснения причин.

Впрочем, "экстремизм" редок, подчеркнул специалист по работе с клиентами торговой компании Сергей Роев:

- В любой категории клиентов будет небольшая доля тех, кто захочет вернуть товар из принципа или любопытства - вдруг что получше предложат. Но, если человек настроен на покупку, он ее сделает и останется доволен. В сегменте бытовой техники трудно "проколоться" - о любом устройстве есть исчерпывающая информация в Интернете.

Если вы успеете отказаться от присланного товара в течение семи дней после доставки, вам обязаны будут вернуть полную стоимость. При возврате в более поздний срок из уплаченной суммы вычтут расходы на почтовую пересылку в один конец. Главное - чтобы купленная вещь не побывала в употреблении.

- К нам обращалась женщина, которая хотела вернуть в магазин туфли. Они были в точности такими, как в каталоге. Но, дойдя в них до работы, покупательница не смогла больше ни шагу ступить. Отослала обувь в магазин. Естественно, денег не дождалась, - привела пример Тамара Зубрихина. - Но ей и не ответили вообще! С нашей помощью хотя бы туфли отдали… В целом при дистанционных покупках вопросы возврата или доукомплектовки товара решаются быстрее. Иногда хватает телефонного звонка. А если доходит до суда, покупатель остается в выигрыше. Главное - до приобретения вещи хоть немного ознакомиться со своими правами. Нужно законы читать и проверять, что за организация вам предлагает услуги. Есть юридический адрес? Не квартира ли это? Указан номер стационарного телефона? Отвечает ли он? Семь раз отмерь - это правило никто не отменял.

Прямая речь

Михаил Чубирко, заместитель главврача ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области":

- На заре становления нашей рыночной экономики я сам заказывал одежду по каталогу, забирал вещи в Москве на почтамте - был доволен. Сейчас иностранные фирмы имеют во многих городах дистрибьюторов или точки, где можно получить товар. Отечественные компании пока продают дистанционно в основном одежду и бытовую технику. По оценкам экспертов, в ближайшие два-три года до четверти покупок в России будет совершаться дистанционно. Правоотношения в данной сфере регулируются Гражданским кодексом, законами "О защите прав потребителей" и "О рекламе", а также Правилами продажи товаров дистанционным способом и европейской Конвенцией о международной почтовой и дистанционной торговле, которую мы ратифицировали лет 10 назад. В Конвенции есть правило сатисфакции: продавец берется удовлетворить любое желание потребителя, в том числе по возврату товара, не бывшего в употреблении.

Сергей Наумов, председатель воронежского отделения общественной организации малого и среднего бизнеса "ОПОРА России":

- Мы - те, кому за сорок, - перед покупкой ходим по магазинам, щупаем товар, включаем-выключаем, смотрим, где дешевле. А молодые все проделывают в Сети и не боятся обмана! Вот местные предприниматели покупают на интернет-аукционах битые машины из Европы и реализуют их здесь. Для меня это невообразимо - покрутил 3D-модельку на экране и тут же перечислил деньги. Спрашиваю: "А вдруг от вас скрыли дефекты? Большими суммами рискуете!" А они уверяют, что за рубежом продавцы очень дорожат репутацией. Сотрудники мои - чуть что надо, лезут в Сеть, моментально делают заказ. Я опять сомневаюсь, предлагаю им хоть в один магазин сходить - на соседней улице! Смеются: "Да продавцу невыгодно мухлевать - мы же его опозорим на весь Интернет". Наверное, молодежь права. Только вот нормативно-правовая база по дистанционной торговле у нас, в отличие от США или Великобритании, несовершенна. В РФ законодательство лет на десять отстает от бизнеса.

Памятка для потребителя

Дистанционным способом не могут быть реализованы: товары, свободная продажа которых запрещена или ограничена законодательством РФ; алкогольная и табачная продукция; товары с использованием автоматов, работ (услуг), а также договоров купли-продажи, заключаемых на торгах. Нельзя продавать вне стационарных торговых точек большинство продовольственных товаров, лекарства, изделия из драгметаллов и драгоценных камней, оружие и патроны, экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм. На практике через Интернет можно заказать и разнообразную снедь (например, жители столицы приобретают таким образом продукты от фермеров и кулинаров-любителей), и музыкальные диски, и ценные украшения.

До заключения дистанционного договора о купле-продаже продавец должен довести до сведения потребителя информацию об основных потребительских свойствах товара, адресе (месте нахождения) продавца, месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), цене и условиях приобретения и возврата товара. Как правило, название, характеристики и цена товара указаны на сайте в готовой форме заказа. Нажав на виртуальную кнопку "оформить заказ", покупатель берет на себя обязательства по договору. Согласно статье 26.1. Закона "О защите прав потребителей" при дистанционной торговле можно отказаться от товара в любое время до его получения, а также в течение семи дней после доставки - без объяснения причин. А если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена письменно в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от него в течение трех месяцев.