Контакт-центр "Ростелекома" подтвердил соответствие международному стандарту ISO 18295
Крупнейшие площадки "Ростелеком Контакт-центра" (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Компания получила сертификат второй раз, новый документ выдан сроком на шесть лет.
Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который направлен на минимизацию усилий как клиентов, так и компаний. Он обеспечивает эффективную коммуникацию между ними по дистанционным каналам. Это позволяет повысить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания и оптимизирует затраты компании без ущерба для качества поддержки.
Эксперты МИСКЦ отметили, что команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала отлично выстроенные процессы управления, менеджмента качества и обслуживания клиентов.
Процедура сертификации площадок контакт-центра состояла из нескольких этапов и включала интервью с менеджментом, анализ документации, регламентов, процедур и управленческих процессов.
"Сертификат стандарта ISO 18295 подтверждает соответствие нашего контакт-центра принципам высокой эффективности, доступности, надежности и качества предоставляемых услуг. За этим стоит большой труд команды в организации внутренних процессов и их тонкой настройки. Мы разработали целую линейку цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания. Благодаря передовым технологиям в цифровизации бизнес-процессов "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 крупнейших аутсорсинговых контакт-центров страны", — подчеркнул генеральный директор "Ростелеком Контакт-центра" Сергей Шишмарев.
