Живой голос не сдает позиций

Основным индустриальным трендом последнего года стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина, 49%, компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На удаленку перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат, и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%): перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

Региональный директор Jabra в России, СНГ, Украине и Грузии Галина Карлсон отмечает, что множество глобальных исследований говорят о том, что люди по-прежнему хотят общаться именно с людьми, особенно в нестандартных случаях. Слишком часто возникают ситуации, не укладывающиеся в сценарии, которые предполагают алгоритмы тех же чат-ботов.

"Кроме того, типовое решение одной и той же проблемы может восприниматься людьми абсолютно по-разному из-за индивидуальных особенностей. Живой человек может подстроиться под собеседника - роботы этого пока не умеют. Голосовое общение очень важно для любого бизнеса, человечество еще не перешло полностью на переписку, а чат-боты далеки от совершенства", - подчеркивает Галина Карлсон.

"Если рассматривать вопрос через призму фундаментальных макротрендов, то несмотря на то, что роботизация и искусственный интеллект сделают многие профессии устаревшими, технологии создадут гораздо больше рабочих мест в будущем. Сотрудники контактных центров будут эволюционировать, превращаясь в профессионалов коммуникации, будут работать с клиентами высокопрофессионально, решая большой спектр их проблем", - считает Галина Карлсон.

По мнению руководителя управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании "Т1 Интеграция" Константина Патэ, результаты исследования всесторонне и очень объективно отражают сложившуюся на данный момент реальность на рынке контакт-центров.

Он отмечает, что баланс между внедрением инноваций и возможностью общения с живыми операторами контакт-центров определяют сами клиенты. Ни один даже самый прогрессивный на данный момент ИИ не может пока заменить живого оператора. ИИ - как бы его ни тренировали - не может охватить весь спектр возможных ситуаций. К тому же он не испытывает эмоций, которые иногда требуются от оператора в процессе диалога с клиентом.

"Вложения в автоматизацию оправданны до определенной степени. Они оправданны, когда мы снимаем с операторов рутинные операции, но бессмысленны, когда идет попытка полностью заменить живого оператора роботом", - отмечает Константин Патэ.

"На данном этапе развития научно-технического прогресса полностью заменить живого оператора роботом невозможно. Попытки полной автоматизации не раз вызывали негатив со стороны клиентов и могут оборачиваться финансовыми потерями для компаний. Также многое зависит от менталитета общества - например, в США выход на оператора возможен только в крайних случаях, и это клиентами воспринимается нормально; в нашей же стране такой сценарий обслуживания в контакт-центре вызывает негатив", - подчеркивает Константин Патэ.

Директор по развитию TrueConf Дмитрий Одинцов считает, что невозможно полностью заменить общение с живым человеком с помощью сервисов или чат-ботов. "Однако технологии синтеза речи и определения эмоций по голосу не стоят на месте и отличить настоящего собеседника от виртуального помощника становится все сложнее. Все зависит от конкретных задач: для заказа товара или услуги, например, будет достаточно голосового помощника, а с выполнением более сложных консультаций лучше справится человек", - отмечает эксперт.

"Технологии автоматизации в первую очередь выполняют вспомогательную роль и направлены на оптимизацию привычных процессов, а также увеличение прибыли, однако о полной замене живых сотрудников не может быть и речи", - подчеркивает Дмитрий Одинцов.

Менеджер по развитию решений для контактных центров ИТ-компании "Крок" Дмитрий Песоцкий отмечает, что голосовой звонок по-прежнему остается наиболее востребованной формой обслуживания клиентов в контактных центрах. И с ростом доли дистанционного обслуживания в пандемийный и постпандемийный период нагрузка на операторов сильно увеличилась. Поэтому роль цифровых сервисов сейчас во многом заключается в том, чтобы помочь сотрудникам контакт-центров справиться с профессиональным выгоранием и увеличить скорость обработки обращений. К примеру, голосовая биометрия сокращает время аутентификации клиента, голосовые и чат-боты обрабатывают типовые рутинные запросы, онлайн-аналитика и базы данных помогают операторам быстрее находить нужную информацию во время разговора с клиентом.

"Внедрение этих сервисов дает быстрый и ощутимый бизнес-эффект, который выражается в виде снижения времени обработки обращения, роста лояльности клиентов и снижения трудозатрат операторов. По нашим оценкам, при комплексной автоматизации банки могут экономить в среднем более 20% расходов на содержание контактного центра", - подчеркивает Дмитрий Песоцкий.