Потребители ждут digital-решений
По данным "Крок", покупатели хотят больше, чем есть сейчас, возможностей для онлайн-шопинга. Растет интерес к подпискам: более 60% опрошенных готовы пробовать новые модели покупки привычных товаров таким образом. Улучшить клиентский опыт в офлайн- и онлайн-каналах могут новые технологии, сервисы и бизнес-модели. Российские покупатели интересуются инновациями и готовы пробовать новое. Более половины респондентов отметили, что им было бы интересно пользоваться голосовым помощником для поиска, сравнивать так товары, получать информации об акциях. При этом 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были.
Пока только 23% покупателей хотели бы совершать покупки привычных товаров в соцсетях. 51% покупателей хотели бы использовать голосового помощника для поиска и сравнения товаров, получения информации об акциях и совершения покупок онлайн. 31% покупателей хотели бы использовать VR/AR-приложения.
Опрос показал, что покупателям проще принимать инновационные бизнес-модели, если есть привычные альтернативы. Более 60% предпочли бы магазин, где есть и терминалы самообслуживания, и привычные кассы. Среди опрошенных 18-35 лет вдвое больше покупателей, которые предпочитают магазины без кассиров, чем среди людей 35-55 лет.
Больше всего в офлайн-магазинах покупателей раздражают очереди на кассах и в примерочных, отсутствие товаров в магазине и необходимость надевать маску и перчатки. В онлайн-магазинах респондентам трудно выбирать: приходится думать о разных размерных сетках, об отличиях реального товара от его фото, а если покупка будет с дефектом или не понравится, то вернуть ее, возможно, и не получится. 42% покупателей отказывались от покупки товара в онлайн-магазине по причине отсутствия доставки "день в день"
Треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар. А 35% желали бы спросить мнения другого покупателя. Участники опроса утверждают, что во многих интернет-магазинах нет отзывов или нет функции добавления фото к отзывам. Что касается отношения респондентов к рассылкам, то 41% вовсе не читает письма от магазинов.
"Офлайн-магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг - интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика", - говорит директор по стратегическому маркетингу "Крок" Елена Волковская.
В опросе "Крок" поучаствовало более 500 респондентов из Москвы и Петербурга в возрасте от 18 до 55 лет.
Согласно исследованию ВШЭ (см. новость ComNews от 26 августа 2020 г.), наиболее востребованы в российской рознице технологии для автоматизации бизнес-процессов: 59% ИТ-компаний отметили высокий спрос на эти услуги. Решения на основе анализа больших данных назвали 51% респондентов, 47% опрошенных - разработки мобильных приложений, столько же рассказали о заинтересованности обеспечения информационной безопасности. Развитие облачных сервисов упомянули 46% опрошенных, программы для внедрения технологий искусственного интеллекта и чат-ботов - 45%, создание веб-сайтов также отметили 45%.
Менеджер продуктов цифровой лаборатории Softline Digital Юрий Свиридов отмечает, что в первую очередь ретейлеры автоматизируют то, что принесет им выгоду. "До недавнего времени это в большинстве случаев была автоматизация внутренних операций, не связанных непосредственно с продажей или клиентским опытом, - процессы документооборота, инвентаризаций, логистики, анализа и планирования продаж, хранения и обработки корпоративных данных, - перечисляет представитель Softline. – Сейчас, действительно, наблюдается тренд на автоматизацию сектора маркетинга и точек продаж". По его словам, покупатели избегают сложных процессов, поэтому цифровизация сектора маркетинга и клиентского опыта направлена на упрощение и улучшение клиентского опыта, однако это часто только пилотные проекты.
Директор департамента развития бизнеса ИТ-компании "Рексофт" Николай Потапов считает, что покупатели хотят, чтобы ретейлер предугадывал желание и персонифицировал предложения для каждого из них. Онлайн- и офлайн-каналы постепенно сливаются, а покупателю становится одинаково удобно коммуницировать и совершать покупки в любом из них. "В технологическом топе находятся микросервисная архитектура, Kubernetes, различные решения на базе Open Sourse, технологии DevOps, CI/CD. То есть все, что позволяет сделать процесс разработки и интеграции новых сервисов непрерывным. Здесь ретейл никак не отличается от других отраслей, работающих в сегменте B2C, где конкуренция находится на очень высоком уровне", - наблюдает представитель "Рексофта". Специалист ожидает, что процент роста онлайн существенно прибавит с 15-20% до 35% в этот год.
