"Ростелеком" объединит контакт-центры

"Ростелеком" планирует потратить 6 млрд руб. на организацию работы единого распределенного центра обработки вызовов, которой займется "дочка" оператора – ЗАО "Московский центр новых технологий и телекоммуникаций".  

О тендере на оказание услуг дистанционного обслуживания абонентов ОАО "Ростелеком" говорится в документах, опубликованных на портале госзакупок.

Генеральным подрядчиком по организации работы единого распределенного центра обработки вызовов (ЦОВ) станет Московский центр новых технологий и телекоммуникаций (МЦ НТТ). Контракт будет заключен на три года на сумму 6 млрд руб.

"МЦ НТТ будет заниматься дистанционным обслуживанием абонентов по всем услугам "Ростелекома" во всех макрорегиональных филиалах, - пояснил репортеру ComNews представитель "Ростелекома". – Раньше частично контакт-центры были в составе компании, частично - у других неаффилированных подрядчиков. Теперь мы решили сконцентрировать все компетенции в одном месте, для чего выбрана 100%-ная "дочка". Сделано это с целью повышения эффективности и качества обслуживания абонентов за счет внедрения единых федеральных стандартов сервиса, а также оптимизации бизнес-процессов".

МЦ НТТ также будет продолжать развивать направление по аутсорсингу контакт-центров сторонних заказчиков, добавил он.

В марте этого года "Ростелеком" провел конкурс на право оказывать услуги по привлечению абонентов к сервисам доступа в Интернет и цифрового телевидения оператора на территории Москвы до конца 2015 г. По результатам проведенного конкурса оператор заключил договор с ГК "Ай-Теко" на сумму 65 млн руб., а с ООО "Телеконтакт" и ООО "Ньюконтакт" – на 63 млн руб. по обоим контрактам (см. новость ComNews от 9 апреля 2014 г.).

Руководитель департамента продаж и обслуживания ЗАО "Компания ТрансТелеКом" (ТТК) Олег Леонов затруднился оценить сумму тендера "Ростелекома" из-за отсутствия более детальной информации о параметрах планируемого ЦОВа. "В ТТК уже работает собственный контактный центр, также мы пользуемся услугами аутсорсинговых контакт-центров", - добавил он.

У ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) на территории России уже работает семь колл-центров, расположенных в Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Самаре, Ульяновске, Барнауле. "Их эффективность подтверждается тем, что больше 80% клиентов, обратившихся в контактные центры МТС, ожидают ответа оператора менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы", - отметил в разговоре с репортером ComNews руководитель направления по взаимодействию со СМИ МТС Дмитрий Солодовников.

"Что касается ситуации с нашим центром поддержки клиентов (ЦПК), то основной задачей нынешнего года мы видим улучшение клиентского опыта через все каналы обслуживания", - в свою очередь сказала пресс-секретарь ОАО "ВымпелКом" Анна Айбашева.

По данным "ВымпелКома", за I квартал этого года по сравнению с аналогичным периодом 2013 г. на 17% снизилось количество обращений в ЦПК и на 16% сократилось среднее время ожидания ответа оператора.