Каждый четвертый россиянин предпочитает покупать лекарства онлайн, а каждый второй по-прежнему ходит в аптеки
В исследовании участвовали более 150 представителей аптечных сетей, представляющие крупный, средний, малый и микробизнес. Его провели "Сбер Еаптека", "СберМаркетинг" и аналитики медиахолдинга Rambler&Co.
Авторы исследования пришли к выводу, что 25% компаний имеют высокий уровень цифровизации и используют в работе более 10 цифровых инструментов и практик. Почти половина (44%) находится на среднем уровне и использует от 6 до 10 инструментов. 31% остается на низком уровне - использует пять и менее цифровых инструментов.
У 71% аптечного бизнеса есть собственный сайт - он остается главным цифровым инструментом для него. Более половины (59%) используют сайт в качестве канала продаж. А вот мобильные приложения не так популярны - они есть у 12% розничных компаний.
Только у 28% участников исследования доступна оплата картой при введении данных, а у 24% - оплата сохраненной или привязанной к сайту картой. Большинство компаний (64%) предлагает покупателям оплачивать покупку офлайн, в самой аптеке. Оплатить заказ по QR-коду можно в 7% аптек.
14% участников опроса при онлайн-покупке доставляют нерецептурные препараты на дом. Всего 2% аптек доставляют рецептурные лекарства на адрес потребителя. Директор по маркетингу и развитию продукта "Сбер Еаптека" Вадим Абрамов рассказал ComNews, что это связано с тем, что не все аптеки имеют право их доставлять: нужно иметь фармлицензию, иметь право законодательно оказывать услугу, а также работать только с перечнем разрешенных к реализации рецептурных лекарств. "Сбер Еаптека" участвует в эксперименте по дистанционной торговле рецептурными лекарствами. "Предполагаем, что в ближайшем будущем к эксперименту присоединится больше организаций, а география присутствия расширится, так как это важная услуга для граждан, в том числе для тех, кто проживает в отдаленных регионах и у кого нет аптеки в шаговой доступности", - отметил Вадим Абрамов.
У 42% представителей среднего бизнеса есть интеграция с аптеками-партнерами. Также интеграция есть у 37% крупного бизнеса и 22% малого. 13% составляет показатель интеграции малого бизнеса с провайдерами электронных рецептов, у крупного - 14%, у среднего - 18%. Интеграция с маркетплейсами есть у 24% представителей крупного бизнеса, 10% среднего и 3% малого.
66% аптек, которые развивают бонусные программы, дают возможность авторизации по номеру телефона. Однако в большинстве сетей (69%) пользоваться льготными программами можно только непосредственно в аптеке. У 40% это можно делать на сайте, у 22% - в мобильном приложении.
Лидирующий канал общения с клиентами - SMS, его используют 57% участников исследования. Также распространены емейл-рассылки (46%). А вот личное общение с менеджерами используется только 33% опрошенных, а 23% пользуются сообщениями в личном кабинете на сайте.
Исследователи выяснили, что 38% компаний недовольны уровнем знаний сотрудников в области цифровых технологий - такая проблема чаще встречается в малом бизнесе. 42% опрошенных используют обучение работников в рамках рабочих групп при работе над цифровыми проектами, 17% проводят вебинары по повышению цифровой грамотности, а 10% - образовательные программы.
Наиболее эффективными для повышения прибыли участники исследования считают:
-
внедрение онлайн-продаж - 65% опрошенных;
-
работа с лояльностью клиентов, введение программ лояльности, CRM-решений, персонализированных рекомендаций - 38%;
-
интеграция с маркетплейсами и фармацевтическими компаниями - 35%;
-
доставка препаратов по адресу покупателя - 23%;
-
внедрение способов оплаты заказов онлайн - 21%;
-
чат-боты - 20%.
Повышать цифровизацию для роста эффективности и продаж готовы компании любого размера. Однако исследователи выделили особенность, что представители малого бизнеса и частично среднего больше ориентируются на разработку своих цифровых инструментов, а не на интеграцию с другим бизнесом. С другой стороны, эксперты также отмечают тенденцию, что игроки аптечного рынка рассматривают усиление присутствия на маркетплейсах и видят в нем новый перспективный канал продаж.
"Аптечные сети, несмотря на то что участвуют в выдаче товара из аптечных маркетплейсов или представлены на аптечных агрегаторах - то есть используют любую возможность для повышения трафика, - все-таки активно развивают собственные интернет-площадки, привлекая на них потребителя с помощью дополнительных акций и накопительных бонусов. Собственный интернет-сайт дает дополнительную возможность для заработка, а не оставляет основную прибыль на площадке, откуда пришел покупатель", - рассказала директор отдела стратегических исследований DSM Group Юлия Нечаева.
Исследователи отмечают, что в основном аптеки совмещают онлайн- и офлайн-формат. По данным исследования Data Insight за 2023 г., 59% онлайн-покупателей использовали для получения покупки только самовывоз.
Управляющий партнер аптечного маркетплейса "Ютека" Кирилл Якобенко считает, что стратегия присутствия везде, где есть покупатель, наиболее эффективна для крупных сетей. "То есть лучше развивать и свой сайт, приложение и быть на маркетплейсах", - считает Кирилл Якобенко. Для средних и малых сетей в приоритете вопрос окупаемости вложений в собственные сайты или приложение, но и для присутствия на маркетплейсах нет никаких препятствий.
Чат-боты и голосовые помощники становятся популярнее
Также популярность набирают чат-боты, причем в основном у крупного и среднего бизнеса. Обычно его внедряют, чтобы сократить время ответа на обращение (98% компаний) и чтобы автоматизировать обращение (95%).
Директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский рассказал, что чат-боты и голосовые помощники в аптеках, действительно, набирают популярность, но внедряют их в основном крупные игроки рынка. Основными сценариями речевых роботов в аптеках являются консультации по наличию и ценам на препараты, прием и оформление заказов, резервирование лекарств, консультации по применению и дозировке (на основании инструкции к препарату), информирование о скидках и акциях, поиск ближайшей аптеки, напоминания о приеме лекарств, сбор обратной связи и отзывов, информация о продажах рецептурных и безрецептурных препаратов, ответы на часто задаваемые вопросы.
На вопрос об экономических эффектах внедрения таких технологий Александр Крушинский ответил: "Стандартным считается 20-40% автоматизации (то есть потенциала для сокращения штата операторов). Но есть и примеры, выходящие за границы этого диапазона как в меньшую, так и в большую сторону. Это зависит как от объема усилий, вложенных в реализацию сценариев бота, так и от разнообразия запросов, с которыми люди звонят в этот конкретный контакт-центр".
Кирилл Якобенко рассказал, что компания "Ютека" использует чат-боты для автоматизации ответа на обращения. Однако бот не консультирует по медицинским вопросам: "Ошибка в такой информации непозволительна, более того, юридический статус такой консультации не совсем понятен. В области фармрекомендаций должно появиться сначала законодательство и стандарты".
Кроме чат-ботов, в "Сбер Еаптеке" в общении с клиентами помогает недавно запущенный цифровой помощник - умная самообучающаяся модель, которая дает клиентам ответы на фармацевтические вопросы о подборе препаратов, графике приема, противопоказаниях и побочных эффектах. "Цифровой помощник автоматически формирует ответ на запрос, а оператор контакт-центра оценивает качество сформированного ответа и после проверки отправляет его клиенту. Обновление инструкций для консультаций клиентов происходит автоматически. Благодаря используемым технологиям модель оперативно получает информацию о новых лекарствах, таким образом, предоставляемые сведения полностью соответствуют последним изменениям на фармрынке, а ошибки при такой схеме работы практически исключены", - рассказал Вадим Абрамов.
Выбор потребителей
Также авторы исследования провели опрос потребителей - в нем участвовали 153 тыс. интернет-пользователей.
Выяснилось, что 56% респондентов предпочитают покупать лекарства в аптеке возле дома. Почти четверть (24%) удобнее покупать в интернет-аптеках, а маркетплейс отметили всего 3%. 5% клиентов одинаково удобно покупать лекарства на любых площадках.
При заказе в интернет-анкете самая популярная функция - доставка в пункт выдачи, так ответили 42% опрошенных. Реже клиенты заказывают курьерскую доставку (8%). 18% пользуются поиском на сайте и виртуальными подсказками, 2% консультируются со специалистом по телефону, а 1% обращается к чат-боту.
При выборе аптеки потребители в первую очередь обращают внимание на цену (31% опрошенных), близкое расположение к дому или работе (23%), программы лояльности и скидки (12%). Для 10% респондентов в приоритете возможность сравнивать цены в разных источниках, для 8% важна квалификация сотрудников, а 7% особенно ценят сервис онлайн-заказа. 6% чаще обращают внимание на размер аптечной сети и ее репутацию.
Чаще всего заказы в интернете оплачивают банковскими картами в приложении или на сайте (44%), наличными (31%). Только 3% предпочитают оплачивать заказ QR-кодом, по 1% приходится на бонусы и рассрочку. 20% используют другие способы.
Сдерживающим фактором роста интереса клиентов к цифровым инструментом исследователи считают консерватизм.
