ВТБ начал тестирование голосовых отзывов
ВТБ начал тестирование нового формата сбора обратной связи от клиентов о цифровых сервисах банка. Теперь оставить отзыв о приложении ВТБ Онлайн можно не только в виде текста, но и голосовым сообщением.
Решение пилотирует команда департамента цифрового бизнеса совместно с Акселератором ВТБ, ключевым элементом системы банка по работе с инновациями. Тестирование продлится до конца августа 2023 года. По его результатам будут определены направления для дальнейшего масштабирования проекта.
Для того, чтобы оставить отзыв, необходимо пройти по ссылке и воспользоваться формой обратной связи. По задумке разработчиков, новый сервис, включающий формат голосовых сообщений, позволит более эффективно собирать обратную связь, анализировать отзывы и предложения пользователей, а также повышать качество цифровых продуктов банка.
После записи аудио-отзыв преобразуется в текстовое сообщение и направляется в профильное подразделение для обработки. Алгоритмы искусственного интеллекта помогут проанализировать не только содержание сообщения, но и интонацию речи клиента, а значит более качественно и быстро решить его проблему. Формат текстовых сообщений обратной связи по-прежнему доступен для всех категорий клиентов.
"Мы стремимся предоставлять пользователям новые возможности и форматы взаимодействия с банком. Ранее мы запустили голосового ассистента, у которого клиенты за считанные секунды могут получить консультацию или совершить ежедневные операции, обратившись к нему голосом. Это перспективная технология, которую мы продолжаем развивать. Новый сервис голосовых отзывов позволит прислушиваться к пожеланиям клиентов и учитывать конструктивную критику. Нам важно мнение каждого клиента о нашей работе, однако далеко не все готовы давать обратную связь в силу разных причин. Например, набор текстового сообщения требует определенного навыка, что особенно актуально для старшего поколения и тех, чьи возможности могут быть ограничены. Оставить же голосовое сообщение для большинства людей не составит особого труда и займет в 3 раза меньше времени по сравнению с письменным обращением или звонком в контакт-центр. В настоящее время мы тестируем новый формат обратной связи, касающейся наших цифровых сервисов", – отметил руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
"ВТБ является одним из лидеров рынка разработки и внедрения передовых технологических решений, с одной стороны, повышающих эффективность бизнеса, с другой – качества сервиса для клиентов. Сервисы Акселератора ВТБ дают бизнес-подразделениям банка необходимую скорость и гибкость для исследования новых технологических решений", – уверена Наталия Дегтярева, директор Акселератора ВТБ.
