Нужный "голос" зависит от размера компании
Оператор "Телфин" (ООО "ЛайфТелеком") провел исследование среди 9000 клиентов, которые были разделены на четыре сегмента: микро- и ИП (15 и менее сотрудников), малый (16-100), средний (101-250) и крупный (более 250 занятых) бизнес. Наиболее массовым сегментом пользователей телеком-услуг выступают малый бизнес, микропредприятия и ИП.
Наряду с услугами по предоставлению телефонных номеров и виртуальной АТС, у абонентов разного размера и дохода оказались востребованы дополнительное хранилище, интеграция, 8-800, речевая аналитика и голосовой робот. Уже в апреле текущего года голосовые сервисы использовало 35% заказчиков "Телфин" из сегмента СМБ, а интегрируют АТС с CRM-системой 70%.
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина также видит большой рост спроса на голосовые решения со стороны всех сегментов бизнес-заказчиков: "Да, мы фиксируем повышенный интерес к речевым технологиям. Если мы говорим про организации среднего и небольшого размера, то здесь в первую очередь акцент идет на выстраивание процессов продаж, выявление новых ниш для роста бизнеса, контроль и отработку стандартов продаж, принятых в компании. Такие компании также должны быстро реагировать на изменения рынка, сокращать time to market. И здесь речевые технологии могут оказать неоценимую помощь".
По данным исследования "Телфин", интеграция систем связи с бизнес-приложениями (CRM, управление складами, расширенный функционал учетных систем, электронный документооборот) оказалась более востребована средними и особенно крупными компаниями. А крупные заказчики часто самостоятельно интегрируют коммуникационные системы с другими приложениями через открытый API. У компаний меньшего размера все ограничивается интеграцией с CRM. Также крупный бизнес активно диверсифицирует потребление сервисов даже внутри одного направления услуги.
Генеральный директор группы компаний "Центр речевых технологий" (ЦРТ) Дмитрий Дырмовский обращает внимание, что крупный бизнес выдвигает значительно более высокие требования: "Прежде всего, это совместимость с инфраструктурой. При этом они располагают бюджетом, который позволяет приобрести платформенное решение от одного вендора или собрать набор лучших решений от разных. Критерии выбора крупного бизнеса - технологии, признанные на мировом уровне, опыт имплементации сложных систем и отраслевая экспертиза. Ранее мы действительно наблюдали попытку крупного бизнеса собрать несколько решений. Сегодня, если поставщик удовлетворяет требованиям, крупный бизнес может внедрить комплексную платформу и от одного вендора, либо не один, а несколько ее компонентов".
В качестве примера руководитель ЦРТ привел платформу для создания текстовых и голосовых ботов. Она должна включать в себя обработку и понимание свободной речи (NLP/NLU), синтез и распознавание речи (TTS/ASR), визуальный конструктор сценариев ботов, инструменты тестирования и отладки, отчетность и инструменты командной работы, поддержку телефонии и редактор исходящих кампаний. Если собирать все эти компоненты от разных поставщиков, могут быть сложности в их интеграции и управлении.
А вот у малого и микробизнеса, наоборот, именно телефония является ядром автоматизации бизнеса. "Подключая ботов и речевую аналитику, руководители малых предприятий через функционал телефонии контролируют работу сотрудников и экономят на дополнительном персонале или автоматизации отдельных процессов. В результате малый бизнес покупает больше дополнительных сервисов телефонии, экономя глобально на внедрении ИТ-систем под каждое направление бизнеса", - отмечают авторы исследования.
Согласно исследованию, даже с учетом дополнительных сервисов малые предприятия тратят на телефонию в среднем 3,5 тыс. руб. в месяц. Крупные компании тратят на связь около 20 тыс. руб., но использование телефонии ограничивается лишь коммуникациями.
По мнению Юлии Вдовиной, специфика голосовых ассистентов для СМБ зависит от фокуса и приоритетов развития предприятия: "Если компания СМБ и микробизнеса планирует рост бизнеса при сохранении затрат - то акцентируется внимание на такие показатели, как стоимость обслуживания одного активного клиента. В этом случае мониторятся такие показатели, как среднее время обслуживания, повторность обращений, Contact Rate (конверсия звонков в продажи, донесение информации и т.п.), FCR (First Contact Resolution - решение вопроса клиента с первого обращения), автоматизация, финансовая эффективность сотрудников. Если фокус на дополнительные продажи - то безусловно это согласие клиента и конверсия. Если это нишевой бизнес, цель которого сохранить клиентскую базу, то это VoC/CSI (Voice of Customer/ Customer Satisfaction Index - показатель удовлетворенности клиента), NPS (Net Promoter Score - показатель приверженности/ лояльности клиентов к бренду компании). По нашему опыту, у таких компаний идет фокус на две или три перечисленные составляющие, и здесь включается приоритизация показателей и от нее фокусы в развитии".
По мнению Дмитрия Дырмовского, СМБ отдает предпочтение системам all-in-one, но их некорректно сравнивать с решениями для крупного бизнеса: "СМБ зачастую использует облачные решения без кастомизации под свои задачи, бюджет не всегда позволяет устанавливать сложные решения enterprise-уровня, тем более - собирать набор из нескольких компонентов".
