X5 переводит звонки на ботов
По данным X5, в арсенале бота более 300 фраз. Большинство звонящих не чувствуют разницы между разговором с человеком и системой. Звонящий объясняет проблему, а бот за счет машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, узнает имя, дату рождения, номер телефона, заносит информацию в корпоративную систему. Затраты на бота в пять-семь раз меньше, чем на операторов. Бот помогает регистрировать карты лояльности, блокировать их и переносить баллы между ними, проверять баланс. Инвестиции в проект не раскрывают. В дальнейшем Х5 планирует с помощью платформы подтверждать заказы и проводить скрининг-интервью при найме сотрудников. Для распознавания речи ретейлер использует технологии Yandex SpeechKit.
Этим летом подобный проект запустил ретейлер "Лента". "Лента" автоматизировала процесс исходящих звонков соискателям на массовые вакансии. Первые собеседования с кандидатами проводят с помощью роботов. Боты анализируют, действительно ли кандидат ищет работу и насколько он подходит под требования компании. За четыре месяца таким образом удалось обработать 8000 заявок. Отбор прошли более 5000 человек, которые устроились продавцами, работниками склада и кассирами.
По наблюдению начальника управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров "Техносерва" Константина Патэ, автоматизированные системы с использованием элементов роботизации набирают популярность. "Лидеры в этой области - системы ботов, как текстовые, так и речевые. Системы достаточно хорошо обрабатывают свободную речь человека, выделяют тематику обращения, могут отвечать на вопросы и самообучаются", - говорит представитель "Техносерва". По его словам, несмотря на то что системы ботов занимают все большую часть в общении бизнеса с клиентом, полностью отказаться от услуг оператора-человека пока невозможно. Роботы применяются на рутинных, стандартизированных операциях, а для решения задач, не поддающихся табулированию, необходимо привлекать живого человека. Некоторых людей боты бесят. Разговор с машиной их раздражает.
Директор по развитию бизнеса компании "Крок" в ретейле Дмитрий Смирнов считает, что далеко не многие ретейлеры готовы держать специализированные ИТ-подразделения размером со среднюю компанию для решения вопросов, которые на рынке или уже есть, или вот-вот появятся. Единичное решение дорого поддерживать собственными силами и долго дорабатывать, именно в силу отсутствия реальной статистики эксплуатации.
"Ретейлеры вряд ли полностью перейдут на какой-то один вариант общения с покупателями, - уверен директор цифровой лаборатории Softline Андрей Ботнев. - Скорее всего, будут задействовать все существующие каналы коммуникаций с покупателями, и речевой робот - один из них". По его мнению, у Х5 как у одного из лидеров рынка очень сильное ИТ-подразделение, и оно ведет самостоятельно большое количество проектов, этой же практики придерживаются и многие их конкуренты.
