"Комстар-ОТС" распространяет качество

ВИКТОР ЛОГИНОВ
© ComNews
29.06.2009

Тюменский филиал межрегионального оператора связи "Комстар-ОТС" "Региональный технический центр" (РТЦ) завершил второй этап программы повышения качества обслуживания клиентов, внедрив автоматизированную систему информационного обслуживания IT Navigator.

Система информационного обслуживания IT Navigator является инструментом контроля и обеспечения качества предоставляемых абоненту услуг. Это программное обеспечение позволяет фиксировать информацию на всех этапах обслуживания клиента контакт-центром и службами РТЦ. В частности, регистрируются время и содержание обращения, время и способ решения вопроса (устранение неисправностей или консультирование клиента), результаты деятельности техслужб по поступившей заявке. Запуск программы мониторинга и управления качеством сервисов IT Navigator осуществлен на базе контакт-центра, созданного на первом этапе реализации программы

Внедрение системы в РТЦ проводится в рамках общефедеральной стратегии "Комстар-ОТС" по улучшению качества предоставляемых сервисов и обслуживания. "На втором этапе программы мы стали контролировать не только качество обслуживания клиентов контакт-центром, но и качество выполнения заявок клиентов. Так как все обращения, их содержание и порядок ликвидации повреждений регистрируются, возникает история обращений – банк данных, который позволяет выяснить, какой специалист и на каком этапе что предпринял", - поясняет коммерческий директор РТЦ Андрей Бояринов.

Реализация стратегии по улучшению качества услуг "Комстар-ОТС" осуществляется сразу во всех филиалах компании. "Комстар-ОТС" объявил 2009 г. - годом качества. Группа компаний ставит перед собой задачу внедрить единую для всех подразделений, филиалов и дочерних компаний систему показателей качества услуг связи и обслуживания. Кроме того, во всех регионах присутствия наши представительства разрабатывают свои программы повышения качества обслуживания и предоставления услуг, в соответствии с общей программой развития качества. При этом, многие программы одновременно внедряются и на федеральном, и на региональных уровнях. Например, мы в 2009-2010 гг. планируем внедрить систему мониторинга качества предоставления услуг во всех регионах присутствия. Сейчас она уже есть в Москве и Петербурге и постепенно внедряется в других регионах", - рассказывает пресс-секретарь "Комстар-ОТС" Екатерина Невская.