Tele2 ставит на цифровые салоны
Tele2 запускает новый формат цифровых салонов. Концепция основывается на коммуникационной платформе под названием "Другие правила" и опирается на digital-подход в сервисе, ассортименте и коммуникациях. В компании утверждают, что такой формат салонов не имеет аналогов на рынке операторской розницы.
Первый салон в формате digital открылся в Москве на Тверской улице.
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко рассказал корреспонденту ComNews, что стоимость салона на Тверской включает разработку концепции и высокотехнологичных решений, которые применяются в отрасли впервые. "По сути, он стал экспериментальной площадкой. Многие использованные здесь инновации являются прототипом будущих решений. Мы инвестировали в разработку софта и приложения для продавцов, дизайн мебели, создание виртуальных витрин. При тиражировании формата производство многих решений будет поставлено на поток и обойдется компании в меньшие деньги. Открытие уже следующего магазина будет стоить Tele2 на 20% дешевле, а в конечном итоге мы рассчитываем довести расходы на один такой салон до 25% от стоимости первого магазина", - сказал он.
"В апреле этого года новые салоны откроются в Петербурге и Ярославле, где мы запускаем новую сеть. К концу первого полугодия появится примерно 18 магазинов в новом формате. До конца 2019 г. мы планируем открыть digital-салон в каждом областном центре на всей территории присутствия Tele2. Таким образом, уже в следующем году формат станет основным для розницы компании. Сегодня у Tele2 примерно 3400 фирменных салонов и модулей. Мы развиваем сеть по модели франчайзинга с начала работы в России, эта схема актуальна и для салонов нового формата", - рассказал представитель пресс-службы Tele2 корреспонденту ComNews.
Tele2 ввел мобильное обслуживание клиентов: консультант, используя планшет, может обслужить клиента в любой точке зала и принять оплату товара. Вместо кассовых зон в салоне установлена легкая стойка в зоне ресепшен. В салоне представлена виртуальная витрина "все в один клик", на которой клиент может проверить карту зоны покрытия Tele2. Витрина также выполняет функции терминала самообслуживания. Tele2 разместил в салоне event-дисплей. Здесь компания представит свои рекомендации, информацию о мероприятиях с участием Tele2 и о программах лояльности. Также в digital-салонах размещаются постоматы, в которых посетители могут забрать заказы из интернет-магазинов. Клиенты Tele2 могут бесплатно пить кофе в зоне "бодрящий бонус", используя приложение "Мой Tele2".
В салонах нового формата Tele2 применяет digital-подход к выкладке товара. Посетитель найдет в салоне интерактивную витрину. Она выводит на большой дисплей характеристики гаджета, а также отзывы о модели. Для популярных девайсов отражается рейтинг в интернете. В цифровом салоне располагается выкладка нового поколения. С ее помощью Tele2 формирует сценарии digital-экосистем. Это означает, что оператор подобрал устройства в разных категориях с учетом их комплементарности. Пользователи могут дополнить смартфон наушниками, часами и другими гаджетами в одном месте.
Tele2 создала зону умных вещей. Здесь компания представляет устройства, напрямую не связанные с операторским бизнесом: умные гаджеты, коптеры, VR-очки, action-камеры и компоненты умного дома. Клиенты могут видеть, как их использовать для дополнения цифрового образа жизни: оператор при помощи макетов, инсталляций и видеоконтента демонстрирует сценарии применения этих устройств.
Digital-коммуникации представляют собой витрины, оформленные по принципу fashion-бутиков и модных универмагов. "Каждый медиафасад становится цифровым арт-объектом и способом коммуникации с клиентом. Интерактивный контент подается с использованием 3D-инсталляции. Комбинация виртуальных кубов и цифрового дисплея позволяет полно представить информацию о тарифах, сервисах и событиях в Tele2", - сообщила пресс-служба компании.
"Розничная сеть Tele2 остается ключевым каналом привлечения новых абонентов: на монобренды приходится 50% подключений. При развитии сети мы делаем ставку не на количество, а на качество подключений. Запуская формат, мы стремимся повысить общую выручку с салона, увеличить долю неоператорских сервисов в доходах, привлечь новый трафик и сохранить лидерство по NPS в салонах. Исследования предпочтений абонентов показали, что они хотят приходить в салон прежде всего, чтобы тестировать новые гаджеты. Мы удовлетворяем этот запрос аудитории и показываем клиенту, как он может реализовать свой цифровой потенциал в мире технологий. Digital-ассортимент в сочетании с инновационным сервисом будет способствовать росту продаж, что, по нашим оценкам, даст до 20% роста выручки с салона", - сказал Игорь Майстренко корреспонденту ComNews.
Он отметил, что новый формат салонов соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице. "Мы продолжаем развитие коммуникационной платформы "Другие правила": вместе с продуктом и маркетингом меняется наша розница. По итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользователя выросло почти в полтора раза - это говорит о том, что наша аудитория становится все более "цифровой". Клиенты все чаще покупают смартфоны: по итогам 2018 г. они приобрели в два раза больше этих устройств, чем годом ранее. Вместе с тем аудитория приложения "Мой Tele2" за прошлый год удвоилась", - прокомментировал он.
Представитель пресс-службы ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") сказал корреспонденту ComNews: "Мы очень рады, что наши лучшие практики применяются коллегами на рынке. "Билайн" еще два года назад внедрил приложение для продавцов MyBeeStore, которое не только ускоряет процесс обслуживания клиента, но и формирует для него персональное предложение. В прошлом году мы запустили первый digital-корнер в Москве (см. новостьComNews от 24 июля 2018 г.) как пример направления, в котором развивается наша сеть. В нем клиенты получают информацию о товаре с помощью голографических витрин и больших плазменных дисплеев, могут купить кофе, познакомиться с работой Big Data, цифровой медицины, протестировать смартфоны и наше телевидение, попробовать тренажер VR-полетов. Мы видим, что наш подход к рознице увеличивает поток клиентов, и будем продолжать его развивать. В 2019 г. мы увеличим количество магазинов с партнерскими зонами и продолжим внедрять инновации, которые помогают нашим клиентам делать покупки".
Генеральный директор АО "МегаФон Ритейл" Кирилл Шибанов сказал, что многие объявленные инновации и новинки давно есть в сети фирменных салонов "МегаФона". "Некоторые инициативы находятся в разработке. Современный операторский ретейл не может работать вне digital-формата. Мы давно экспериментируем с форматами, продавцы используют в работе с клиентами современные планшеты. В наших салонах представлена расширенная виртуальная витрина, работающая в формате "онлайн в офлайн". Основной акцент в работе делаем на развитие цифровых сервисов у клиентов, расширяя их собственные компетенции в цифровом мире", - прокомментировал он.
Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын сказал, что ретейл дает операторам 15% выручки. "Выручка от этого сегмента у операторов в 2018 г. значительно увеличилась, в частности у МТС - почти на 32%. Проблема в том, что глобальный рынок смартфонов снизился в 2018 г. на 5% в натуральном выражении, а гаджет, который обеспечит новую волну роста, пока не изобретен или не распознан. На гаджетах операторы уже зарабатывают все, что на этом можно заработать, иначе им не приходилось бы открывать диджитальные салоны - гаджеты и без этого расхватывали бы, как творог, сало и мед из фермерского грузовичка. Глобальная тенденция XX века состояла в том, что полки затоварены, продажа товара требует все больших затрат на маркетинг, все больших рекламных бюджетов. В нашем веке тенденция усилилась, и вместо утилитарной трубки приходится продавать стиль жизни, впечатления, ощущения и смысл жизни. Операторы уже обладают тысячами салонов и не могут спокойно смотреть, как потребители, минуя их двери, спешат в аптеки, банки или продмаги - все то же самое можно продавать на любых квадратных метрах, в том числе и в салонах цифровой техники. Или хотя бы доставлять через постаматы", - прокомментировал Леонид Делицын.
На взгляд аналитика ИК "Фридом Финанс" Анастасии Сосновой, операторы будут вынуждены осуществлять диджитал- трансформацию, чтобы оставаться конкурентоспособными. "Более того, ориентир на сокращение времени обслуживания, повышение качества и удобства предоставления услуг имеет ключевое значение в борьбе за клиентов на насыщенном рынке операторов. Вероятно, доля доходов операторов от сбыта гаджетов будет увеличиваться, так как продажи предоставляемых устройств растут за счет интерактивной витрины и онлайн-шопинга. Акцент будет сделан на сегмент IoT - умные носимые устройства, гаджеты для дома. К концу текущего года российский рынок интернет-вещей может вырасти на 18% до $4,3 млрд, что указывает на потенциал роста выручки от продажи гаджетов", - сказала Анастасия Соснова.
