Tele2 создал платформу для цифровой коммуникации
ООО "Т2 Мобайл" (бренд Tele2) завершило внедрение единой digital-платформы в рамках цифровой трансформации бизнеса. Платформа построена на базе решения Oracle Commerce, и ее внедрение позволило компании ускорить запуски новых продуктов, персонализировать сервисы и увеличить конверсию в цифровых каналах.
Новая система сокращает расходы на ИТ-инфраструктуру, ускоряет обслуживание клиентов и снижает нагрузку на контактные центры компании.
"На этапе запуска новой цифровой платформы мы стремились создать digital-пространство, в котором абонент мог бы быстро ориентироваться. За два года количество посетителей сайта Tele2 увеличилось в 3,5 раза. Приблизительно так же выросла аудитория личного кабинета и мобильного приложения", - говорит директор по развитию цифрового канала Tele2 Сергей Колесняк.
На базе платформы теперь работают все региональные сайты, личные кабинеты частных и корпоративных абонентов, а также интернет-магазин. Платформа объединяет мобильное приложение, программу лояльности и виртуальную витрину компании.
Фактором увеличения конверсии, по мнению Сергея Колесняка, является создание комфортной и интуитивно понятной для клиента цифровой среды. По данным пресс-службы Tele2, число посетителей сайта оператора увеличилось с 6 млн на конец 2016 г. до 22 млн в декабре 2018 г.
В пресс-службе Tele2 заявили, что оператор первым в телеком-отрасли интегрировал единую промышленную digital-платформу. "Мы завершили внедрение платформы, но продолжаем развивать интерфейс виртуальных витрин салонов", - сказал Сергей Колесняк.
В пресс-службе Oracle корреспонденту ComNews рассказали, что сейчас ведут переговоры об унификации и автоматизации общения с клиентами в цифровой среде с другими операторами. "Tele2 - показательный и профессиональный пример цифровой трансформации и привлечения целевой аудитории - молодежи. Рост в три раза - это очень хороший результат", - оценил сотрудничество директор департамента бизнес-приложений Oracle в России Сергей Табулин.
Ни в Tele2, ни в Oracle стоимость разработки и внедрения не раскрывают.
Руководитель проекта департамента корпоративных систем "Ланит" Евгений Салтыков оценивает проект как масштабный, о чем говорят сроки его внедрения - два года. "Стоимость такого проекта может сильно варьироваться, но для достижения высоких результатов понадобится от 130 млн до 200 млн руб. без учета лицензий и необходимого оборудования", - подсчитал Евгений Салтыков.
Ранее ПАО "ВымпелКом" объявило о реализации цифрового проекта по модернизации внутренней ИТ-инфраструктуры "Билайна", партнером которого стала компания Amdocs. "Модернизированная ИТ-инфраструктура благодаря технологиям big data позволит предоставлять персонализированные цифровые сервисы нашим клиентам - от каналов самообслуживания до уникальных пакетных тарифов, которые будут включать как классические телеком-сервисы, так и продукты за пределами телекома. Цифровизация ядра позволит увеличить скорость разработки и вывод на рынок новых цифровых продуктов и повысит гибкость бизнеса", - сообщил представитель пресс-службы оператора.
По словам пресс-секретаря ПАО "МТС" Алексея Меркутова, digital - одно из приоритетных направлений стратегии группы. "Мы активно развиваем digital-каналы взаимодействия с клиентами - в частности, приложение "Мой МТС". Оно стало самым популярным в России приложением телеком-компаний по итогам 2018 г. Сегодня им пользуется свыше 13 млн клиентов. В digital-экосистему МТС также входит сайт, который посещает почти 50 млн пользователей, и почти 30 мобильных приложений, интернет-магазин, медиа, облачный сервис digital-рекламы и другие сервисы", - сказал Алексей Меркутов.
У ПАО "МегаФон", как рассказал в беседе с ComNews менеджер по бизнес-коммуникациям компании Дмитрий Лукьянчиков, есть виртуальный помощник "Елена" на базе искусственного интеллекта. Она может подсказать баланс или остатки минут и мегабайт, а также рассказать о расходах и способах оплаты услуг. "Ежедневно "Елена" обрабатывает около 75 тыс. обращений клиентов. Из них 45 тыс. она обслуживает без помощи оператора контактного центра. Виртуальный ассистент от "МегаФона" доступен и в голосовом помощнике "Алиса" от "Яндекса", - говорит Дмитрий Лукьянчиков.
По его словам, для корпоративных клиентов в июне 2018 г. оператор запустил платформу "МегаФон.Бизнес", которая не имеет аналогов на российском рынке. "Это интеграционный проект, который объединяет существующие решения, информационные и биллинговые системы "МегаФона" на одной платформе. Благодаря анализу больших данных контент изменяется в зависимости от профиля клиента, использующего платформу. К примеру, действующим клиентам платформа порекомендует решения, отталкиваясь от размера их бизнеса, жизненного цикла, а также списка уже подключенных услуг", - сказал Дмитрий Лукьянчиков.
По словам руководителя департамента развития отраслевой экспертизы группы компаний Softline Светланы Савельевой, в настоящее время диджитал-трансформация для телеком-операторов - это вопрос не столько конкурентоспособности, сколько выживаемости на рынке.
"Качественный прорыв может быть достигнут только благодаря оптимизации операционной модели и переходу на цифровые каналы поддержки клиентов. Такой формат взаимодействия с клиентом сокращает операционные затраты на службу поддержки на 20-25% и повышает уровень удовлетворенности клиентов на 20-30%. Внедрение интеллектуальных платформ, совмещающих в себе функции цифрового маркетплейса и омниканального контакт-центра, предоставляет телеком-операторам недоступные ранее возможности, такие как объединение клиентских данных в едином центре, расширение клиентских сегментов за счет цифровых пользователей - мессенджера, веб-чата, социальных сетей, - анализ клиентского опыта и контекстный маркетинг, персонализация и монетизация цифровых сервисов, прогнозирование оттока абонентов, выявление мошенничества. В результате внедрения интегрированных платформ у телеком-операторов появляется возможность значительно увеличить свободный денежный поток", - делится мнением Светлана Савельева.
По ее наблюдениям, участники рынка внедряют омниканальные контакт-центры, виртуальные офисы продаж, устройства самообслуживания (мультисервисные киоски, симкоматы, телеком-магазины). Организация и автоматизация взаимодействия с клиентами в цифровой среде с помощью таких инструментов, как цифровой маркетинг (Digital Marketing), виртуальные помощники (Digital Assistants) и технологии роботизированной автоматизации процессов (RPA), позволяют упростить клиентские сервисы, внедрить механизмы перекрестных продаж, а также минимизировать рутинные бизнес-процессы поддержки клиентов. "Известно, что затраты на привлечение клиента с помощью цифрового маркетинга на 30-40% ниже, чем через розничную сеть, а рентабельность инвестиций в этой области увеличивается более чем на 140%", - приводит данные Светлана Савельева.
Как отметил директор Croc Digital Олег Кравченко, для телеком-операторов особенно важно автоматизировать и унифицировать общение с digital-native-абонентами. "Это та категория клиентов, для которых использование цифровых интерфейсов - практически единственный путь взаимодействия с брендом, оператором связи или онлайн-ретейлером. Они постоянно ждут новых услуг. Для них важен персонализированный подход и персональная коммуникация, построенная на детальном анализе предпочтений. Именно эта аудитория будет источником роста ARPU и потребителем новых сервисов в ближайшие несколько лет", - прогнозирует Олег Кравченко.
По его словам, создание единой цифровой среды на основе подобных платформ позволит операторам связи увеличить число взаимодействий и новых точек контакта с пользователями, а также качественно улучшить клиентский опыт и перейти к предиктивному маркетингу. Сейчас практически все клиентские бизнесы заинтересованы в инструментах для бесшовного взаимодействия с пользователями, используя подход data driven.
Заместитель директора центра технической экспертизы дирекции по развитию бизнеса ГК "Техносерв" Владимир Саморезов считает, рынок мобильных услуг в России можно охарактеризовать широким использованием смартфонов и схожими тарифами у операторов, поэтому инновационные сервисы могут значительно влиять на удовлетворенность пользователей.
"Компании телеком-сектора всегда интересовали решения, подобные Oracle Commerce. К тому же взрывное развитие информационных технологий - открытые платформы, сообщества разработчиков - в последние годы позволяет производителям выводить на рынок продукты с новым уровнем гибкости и функциональности. Операторы сегодня активно изучают новые платформы и решения, и за этим интересом обязательно последует повышение спроса", - подытожил Владимир Саморезов.
