В Роскомнадзор в 2015 году больше всего жалоб поступило на МТС

Из всех жалоб на операторов сотовой связи в Роскомнадзор в 2015 году более 50% было подано на МТС. Это следуют из статистики ведомства за 2015 год.

С жалобами на операторов подвижной радиотелефонной связи МТС, "ВымпелКом" (бренд "Билайн") и "МегаФон" в 2015 году в Роскомнадзор поступило 3113 обращений (в 2014-м — 2705 обращений). Самое большое количество жалоб абонентов касалось суммы выставленного счета, с ней не согласились 969 человек, 617 человек отмечали отсутствие связи, 582 не устроило качество функционирования сети связи (несоответствие заявленной скорости мобильного интернета, шум, треск, неразборчивость речи, пропадание слогов и слов при разговорах абонентов, невозможность дозвона по отдельным направлениям) и 124 абонента пожаловались на подключение им платных услуг без их согласия.

Согласно данным статистики Роскомнадзора, наибольшее число обращений содержало жалобы на компанию МТС — 1588 обращений, что составляет 51% от общего числа обращений, касающихся деятельности операторов подвижной радиотелефонной связи.

— Мы оперативно реагируем на обращения абонентов, поступающие как напрямую в компанию, так и через контролирующие органы. Абсолютное большинство вопросов к МТС, поступающих через Роскомндадзор, не жалобы, а запросы информации. Они разрешаются путем предоставления абоненту разъяснений или дополнительных данных, — рассказал официальный представитель компании МТС Дмитрий Солодовников. — Отмечу, МТС обслуживает наибольшее количество абонентов в России, это, конечно, может влиять на статистику.

Среди российских операторов "большой четверки" МТС действительно лидер по количеству абонентов. По данным Telecom Daily, абонентская база МТС — более 78 млн, "МегаФона" — 75 млн, "ВымпелКома" — 60 млн, Tele2 — 38 млн. Данные о том, сколько жалоб поступило на "ВымпелКом" и "МегаФон", в статистике не указаны. Tele2 только в прошлом году стала работать в московском регионе, поэтому в отчете она не фигурирует.

— Лишь малая часть всех обращений в наш адрес — менее 3% — носят претензионный характер, — рассказала официальный представитель "МегаФона" Юлия Дорохина. — Основная причина обращений — это просьбы разъяснить списание средств со счета или рассказать, как пользоваться тарифами и услугами. Более 80% этих и других обращений решаются на "первой линии", то есть в момент обращения, сразу же. А запросы в соцсетях обрабатываются не более чем за 30 минут.

Официальный представитель "ВымпелКом" Анна Айбашева отметила, что самые распространенные вопросы при звонке в call-центр — про тарифы и услуги компании. Бывают и необычные обращения.

— Наш клиент выронил в такси телефон, добираясь до аэропорта. До вылета в другую страну оставался всего час, а нет ни телефона, ни связи, — рассказала Анна Айбашева. — Клиент вспомнил время исходящего звонка и смог сообщить его в службу такси и в наш call-центр, а наш оператор, войдя в положение клиента, сама дозвонилась таксисту, подсказала адрес аэропорта, где находится клиент, и договорилась об их встрече. Таксист успел доехать вовремя и передать телефон в руки абоненту.

По словам гендиректора аналитической компании TelecomDaily Дениса Кускова, качество услуг связи и недовольство клиентов зависят от многих факторов, в том числе от количества обслуживаемых абонентов, числа базовых станций, своевременности оптимизации сетей и много другого.

— Все операторы вкладывают огромные инвестиции в качество сетей, и, видимо, то, что наибольшее количество жалоб поступило на МТС, объясняется тем, что у нее наибольшее число абонентов среди всех операторов и меньше, чем у "МегаФона", базовых станций в России, — полагает Денис Кусков.

По данным Роскомнадзора на декабрь 2015 года, у "МегаФона" — 147,4 тыс. базовых станций, у МТС — 128,8 тыс., у "ВымпелКома" — 90,7 тыс., у Tele2 — 80,7 тыс.