Клиентов взяли под крыло CRM
Корпоративный блок банка "Возрождение" начал работу в новой системе CRM на базе Microsoft Dynamics CRM. Проект по развертыванию этой системы реализован банком совместно с интегратором Navicon. Игроки рынка отмечают, что в целом наиболее популярными в России CRM-системами являются продукты компаний Microsoft, Oracle, а также "1С", приложения которой пока распространены в торговле, но не в банковской сфере.
Проект по развертыванию новой системы CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами) в банке "Возрождение" - один из крупнейших по внедрению Microsoft Dynamics CRM в корпоративном блоке российской банковской системы. Об этом рассказал журналистам ИТ-директор кредитной организации Алексей Иванов. По его словам, внедрение Microsoft Dynamics CRM началось в 2013 г. Банк сделал обзор рынка, в августе 2013 г. провел открытый конкурс по выбору интегратора. Победитель был определен в середине сентября 2013 г., и им стал Navicon. Сам проект по внедрению системы начался в октябре 2013 г.
В первую очередь в банке были автоматизированы процессы обслуживания кредитных заявок. "Позже проект охватил и некредитные продукты корпоративного блока", - говорит Алексей Иванов. Задачи проекта - повысить эффективность продаж, скорость обслуживания и снизить операционные риски. "Благодаря системе мы можем полностью контролировать процессы прохождения заявок, сбор всех необходимых заключений и процедур принятия решения по кредитной заявке и др.", - отметил он. "Всего в рамках проекта автоматизировано более 200 бизнес-процессов в области продаж и кредитования корпоративных клиентов, и этот процесс автоматизации и оптимизации продолжается", - говорит Алексей Иванов.
Система Microsoft Dynamics CRM ранее использовалась в банке в розничном блоке. "Она показала хорошие результаты и поэтому была выбрана также для корпоративного бизнеса", - говорит Алексей Иванов. Во всех отделениях банка "Возрождение" уже внедрен функционал продажи продуктов корпоративным клиентам на базе Microsoft Dynamics CRM. В рамках пилотного проекта в шести подмосковных отделениях банка система используется для автоматизации процесса корпоративного кредитования. В течение первого полугодия 2016 г. все территориальные отделения банка будут подключены к автоматизированному кредитному процессу в новой CRM. "Проект носит стратегический характер в общем пуле проектов по повышению эффективности банка. Новая CRM-система позволила в полтора раза повысить эффективность процессов уже на этапе пилота ", - говорит Алексей Иванов.
Алексей Иванов подчеркнул, что стоимость развертывания новой CRM-системы в банке "Возрождение" ниже среднего аналога по рынку, однако цифры он не уточнил.
"Мы понимали объем работ и осознавали, что бюджет и сроки такого проекта могут вырасти в ходе реализации. Изначально мы обсудили эти риски с участниками проектной команды. В результате тщательного контроля таких изменений нам удалось избежать значительного увеличения стоимости проекта", - говорит он.
Несмотря на внедрение CRM-системы Microsoft, банк "Возрождение" интересуется и результатами применения альтернативного ПО. "Переход на новый софт, в том числе на свободное и российское ПО, технологически сложный процесс. Мы анализируем имеющиеся в России бизнес-приложения и всегда проверяем, готов ли поставщик предложить решение, которое будет надежно работать. При примерно равных характеристиках предпочтение отдается российским решениям, - подчеркнул Алексей Иванов. - Но стоит помнить, что банк - это серьезная и консервативная организация, зависимая от технологий. Неопробованные и не готовые к работе технологии мы допускать не можем. В этом залог стабильности".
На взгляд архитектора банковских CRM-решений компании Navicon Юрия Гольцера, лидерами рынка CRM-систем для банков являются Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel CRM. Кроме того, спросом пользуются CRM-системы разработки SAP. С этого лета Navicon начал сотрудничать с компанией Terrasoft, которая также поставляет CRM-решения для банков.
Согласно базе CRM-проектов TAdviser, с 2005 г. по 2015 г. наиболее активно CRM-системы внедрялись в отрасли финансовых услуг и торговле. Наибольшее число CRM-проектов выполняются с помощью решений Bpm`online (производства Terrasoft), Microsoft Dynamics CRM, а также продуктов на базе "1С". "В целом на рынке CRM-систем я не знаю ни одного банка, который бы работал на базе CRM-системы "1С", наверное, этому есть причины", - отметил Юрий Гольцер.
Как сообщил ComNews заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором "Техносерв Консалтинга" Алексей Катрич, компания внедряет платформы мировых производителей от Oracle и SAP. "Эти платформы способны максимально закрыть потребности банков в сфере CRM", - считает он. По его словам, банки всегда были и остаются самыми активными заказчиками CRM-решений. Интегратор внедрил CRM-системы в Сбербанке, Промсвязьбанке, Тинькофф Банке, а также продолжает масштабное развертывание ИТ-системы в ВТБ24. Клиентом интегратора по направлению CRM является крупный игрок рынка микрофинансирования в России - компания "МигКредит".
По оценкам Алексея Катрича, проекты CRM-систем в банковском секторе наиболее ресурсозатратные и дорогие. "Масштаб проектов - колоссальный, также за счет разветвленной филиальной сети. К тому же финансовые организации стремятся уйти от использования большого числа платформ и нередко вслед за внедрением CRM для работы с розничными клиентами переносят в систему и обслуживание юридических лиц, - говорит он. - Все это в совокупности позволяет банкам бить рекорды по созданию самых крупных и дорогих решений CRM".
По словам директора КРОК по бизнес-приложениям Максима Андреева, КРОК предлагает заказчикам CRM-решения на платформах Oracle, Microsoft и "1C".
"Мы также используем нишевые продукты, включая системы с открытым кодом. В каждом конкретном случае выбор зависит от размера предприятия, числа сотрудников и клиентов, особенностей организации ИТ, стратегии развития бизнеса и др.", - Максим Андреев. Он отметил, что создание отдельной системы для решения конкретной задачи может стоить 10 млн руб. "Самые интересные и комплексные проекты выполняются для крупных B2C-игроков с числом клиентов от миллиона. Такие решения могут обойтись в сотни миллионов рублей", - подчеркнул представитель КРОК.
Как рассказал директор Департамента прикладных финансовых систем "Инфосистемы Джет" Илья Небесный, его компания предлагает банкам услуги внедрения комплексных CRM-решений на платформе Oracle Siebel CRM. Как правило, стоимость проекта определяется стоимостью лицензий на использование ПО и стоимостью работ по внедрению. Большинство финансовых организаций, по его словам, либо уже используют CRM-технологии, либо планируют в ближайшее время начать такие проекты. Основная часть проектов сфокусирована на функционале продаж и сервиса - розничные и корпоративные продажи, а также автоматизация контакт-центров. В последнее время наблюдается увеличение интереса к автоматизации маркетинга, добавил он.
Руководитель отдела брендинга и PR Mango Office Алексей Бессарабский рассказал, что облачная CRM Mango Office предназначена для самых разных организаций, в том числе и для кредитно-финансовых. "Однако наше приложение пока не применяется в банках, но его используют многие компании в сфере продаж и обслуживания", - подчеркнул он. Если говорить о порядке цен на обычные CRM-системы, то речь идет о миллионах долларов: еще пять лет назад внедрение подобной системы обошлось банку "ЮниКредит" почти в $2 млн, привел он пример.
Как считает Алексей Бессарабский, спрос на CRM в банковской сфере есть, несмотря на то что большинство крупных банков уже внедрили такие системы. "Это объясняется тем, что все используемые банками CRM-системы требуют периодического обновления и расширения функциональности. Внедрение CRM-системы необходимо любому банку, заинтересованному в расширении клиентской базы, повышении лояльности клиентов и увеличении доходности клиентов для банка", - отметил он.
Представитель интегратора "РапидСофт" соглашается с тем, что все ведущие розничные банки уже имеют более или менее развитые CRM-системы для обслуживания клиентов. "По нашим оценкам, на рынке новых CRM-проектов сейчас затишье, банки сосредоточены на сокращении издержек и стараются решать задачи уже имеющимися у них средствами, - говорит он. - Пока ни в сфере розничной торговли, ни в розничных финансовых услугах нет больших и дорогих проектов. Ждем восстановления рынка в следующем году".
