Softline позаботилась о "МегаФоне"

Softline обеспечила круглосуточную техническую поддержку и усовершенствовала систему поиска на "Корпоративном портале знаний" Уральского филиала компании "МегаФон".

"МегаФон" на Урале предоставляет услуги связи и скоростного мобильного Интернета в 10 регионах. Сервисную поддержку клиентов "МегаФона" осуществляет call-центр, в котором работает более 200 сотрудников. Все они являются пользователями "Корпоративного портала знаний", функционирующего на базе SharePoint 2013. Для обеспечения бесперебойной работы call-центра, оптимизации поиска нужной информации и ускорения реагирования на запросы абонентов заказчик принял решение о передаче на аутсорсинг задач по технической поддержке работы портала. В качестве партнера на конкурсной основе была выбрана Softline.

В рамках проекта специалисты Softline предоставили заказчику выделенную линию для разрешения технических запросов. Пользователи могут обратиться за помощью посредством службы ServiceDesk, электронной почты, телефонной связи. Помимо этого, Softline взяла на себя диагностику сбоев и отказов в системе и их устранение, а также установку обновлений портала. Все услуги оказываются в режиме 24/7, что обусловлено круглосуточным режимом работы call-центра.

Специалисты Softline также усовершенствовали функционал поисковой системы за счет добавления возможности ошибочного или вариативного написания слов, автоматического распознавания транслитерации. В результате повысилась скорость обработки запросов пользователей. Помимо работников call-центра, удобство использования "Корпоративного портала знаний" повысилось для менеджеров по продажам и консультантов. Они смогли быстрее находить необходимые сведения, тем самым улучшая качество работы с покупателями.

"Благодаря услугам техподдержки Softline нам удалось улучшить работу "Корпоративного портала знаний" – одного из основных информационных источников в работе специалистов call-центра и фирменных салонов. По итогам ежегодного исследования уровня удовлетворенности пользователей работой информационных систем служба поиска на портале получила оценку 100 баллов из 100 возможных. Это свидетельствует об успешной реализации проекта и его значимости для нас", - прокомментировал результаты сотрудничества руководитель по продажам и обслуживанию компании "МегаФон" на Урале Александр Тропец.