МТС собрала все вопросы в Смоленске

ТАТЬЯНА ЗОЛОТОВА
© ComNews
20.07.2011

Компания "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) запустила в Смоленске единый федеральный центр обработки обращений клиентов. Он круглосуточно обрабатывает большинство вопросов от абонентов: о подключении услуг, смене тарифа, выдаче счета или переоформлении договора и т.д. Прежде абоненты приходили с подобными вопросами в салоны МТС, теперь они оставляют заявки, которые отправляются в новый центр.

Центр обрабатывает обращения клиентов, которые передаются из более чем 3,5 тыс. салонов розничной сети МТС, расположенных во всех регионах страны. Как сообщает пресс-служба МТС, 90% заявок обрабатываются в онлайн-режиме - за время визита клиента в офис МТС. Выполнение оставшихся 10% заявок происходит в течение 24 часов. Всего центр в месяц обрабатывает около полумиллиона заявок. Бэк-офис в Смоленске будет заниматься только теми вопросами, которые невозможно решить за время визита абонента в салон-магазин, например запросами, связанными с проверкой качества связи.

Как сообщила репортеру ComNews специалист департамента по связям с общественностью корпоративного центра группы МТС Ирина Агаркова, центр подключен к принадлежащему компании каналу Москва - Смоленск с пропускной способностью 10 Гбит/с.

"Мы смогли создать бизнес-структуру, которая позволит из Смоленска обслуживать салоны МТС во всех регионах России. Открывая единый бэк-офис, мы хотим унифицировать формат сервисного обслуживания во всей розничной сети МТС в любой точке России. Еще одной задачей центра в Смоленске будет повышение уровня обслуживания. Нашим клиентам больше не придется ждать решения своего вопроса в салоне МТС - достаточно оставить заявку и получить ответ любым удобным способом: посредством SMS-сообщения, звонка, письма, разъяснения консультанта в офисе", - прокомментировал запуск единого центра директор МТС в Смоленской области Алексей Пахомов.

Пресс-служба МТС прогнозирует, что операционные издержки компании после запуска проекта снизятся на 3,5 млн руб. до конца 2017 г. (сколько сейчас составляют издержки, в компании не сообщают). При дальнейшем развитии розничной сети компания не будет организовывать классический бэк-офис в каждом фронт-офисе, что позволит оптимизировать затраты на обслуживание помещений и наем дополнительного персонала.

Проект реализован в рамках социально-экономического партнерства администрации Смоленской области и МТС. В рамках соглашения МТС инвестировала 100 млн руб. в обустройство центра и создала около 500 рабочих мест. Первая очередь центра (шел набор персонала, обучение) была открыта в апреле 2011 г. Вывести его на проектную мощность МТС планировала в июне 2011 г. (см. новость ComNews от 25 апреля 2011 г.).

У основных конкурентов МТС аналогичного центра нет, но функционируют колл-центры. "Единый контакт-центр "Скай Линка" открыт во Владимире с 2008 г. За счет его организации вне Москвы мы значительно оптимизировали операционные затраты и получили хорошее решение, отвечающее растущим потребностям компании", - сообщила репортеру ComNews ведущий специалист департамента по связям с общественностью "Скай Линка" Анастасия Левченко.

"Если в наш офис приходит клиент с обращением, то в 90% случаев его вопрос решается на месте, сразу же в офисе, поскольку у сотрудников достаточно полномочий и средств, чтобы решить вопрос клиента на месте. При необходимости получения дополнительной информации для ответа абоненту вопрос переправляется в один из наших региональных центров поддержки клиентов (ЦПК), и ответ в этом случае также занимает около суток. При этом все процедуры в системе наших ЦПК унифицированы, и привязка к географии не столь важна: каждый из ЦПК может обработать обращение независимо от местоположения офиса, в который пришло обращение клиента", - говорит пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.

"МегаФон" также держит связь с абонентами через контакт-центры - в столичном регионе их два (в Туле и Брянске). Кроме того, на сайте компании есть обратная связь, дополняет пресс-секретарь "МегаФона" Юлия Дорохина.