Call-центры нацелились на Сеть

ЕЛЕНА КУДРЯШОВА
© ComNews
23.03.2011

Основной тенденцией развития рынка call-центров в ближайшие годы станет работа в сфере неголосовых коммуникаций - в социальных сетях, чатах и форумах, считают участники конференции Call Center World Forum. Лидирующими отраслями по использованию услуг обработки вызовов остаются телекоммуникации и финансовый сектор, но развивать направление начинают также госсектор и транспортные компании.

Как рассказал на конференции вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Валерий Тарасов, в 2010 г. рынок восстановился после кризиса, темпы роста по количеству проектов достигли 30%. По его словам, в России работает более 600 контакт-центров (КЦ) разного уровня. Лидерами по использованию услуг остаются финансовые структуры, телекоммуникационные и розничные компании. Совместно они используют 34% центров по обработке звонков. Около 19% компаний предоставляют услуги на аутсорсинге.

Средний размер контакт-центра в России – 61 рабочее место, рассказал Валерий Тарасов, при этом 62% центров рассчитано на менее чем 10 работников, а только 14% на более чем 100 человек. Большая часть КЦ сосредоточена в центральной части России - Калуге и Твери, далее Нижний Новгород и Новосибирск.

Рынок контакт-центров постепенно меняется за счет перехода компаний на комплексный подход к обслуживанию. "Большинство call-центров в России развивались эволюционно, поэтому внедрять новые сервисы для них очень тяжело, - говорит ведущий менеджер по продажам телекоммуникационных решений "Оберон" Константин Чернокожин. - В дальнейшем это может привести к тому, что центр не сможет оперативно отвечать новым задачам бизнеса. Поэтому требуется постоянно развивать направление за счет внедрения новых сервисов".

Рынок сам формирует требования, считает руководитель департамента продаж решений и услуг центра обработки вызовов "Билайн Бизнес" Ирина Колесникова. "Клиенты, переводящие обработку звонков на аутсорсинг, заинтересованы в том, чтобы получить высокую степень удовлетворения качеством товаров и услуг, - говорит она. - Часто процессы внутри компании не готовы к передаче на аутсорсинг, например требуется сформировать базы данных клиентов".

К традиционным каналам взаимодействия с клиентом (телефон, факс и почта) добавляются новые - социальные сети, чаты, интернет-форумы. По мнению участников конференции, неголосовые коммуникации в ближайшем будущем станут основной тенденцией развития рынка call-центров. "Контакт-центры постепенно уходят от простого собирания вызовов к их генерации", - говорит технический директор Avaya в России и СНГ Георгий Санадзе. По мнению менеджера по развитию бизнеса Cisco Павла Теплова, после восстановления рынка следующим этапом его развития станет синергия голосовых услуг, общения через социальные сети и с помощью видеовызова. Если раньше лидерами по использованию услуг call-центров были телекоммуникационные компании и финансовый сектор, то сейчас появляется интерес со стороны госсектора и транспортных компаний, отмечает Георгий Санадзе, спрос на услуги контакт-центров провоцирует развитие конкуренции.

Как ранее сообщал ComNews, в начале 2011 г. системный интегратор Oberon завершил пилотный проект по внедрению технологий самообслуживания и видеоконференцсвязи в Банке Москвы. Проект включал интеграцию с информационными системами банка специализированных программных продуктов Avaya для организации видеовызовов. Видеоконтактцентр (ВКЦ) является частью центра обслуживания клиентов, операторы ВКЦ будут обрабатывать и видеозвонки, и обращения клиентов по традиционным каналам коммуникации (см. новость на ComNews от 21 февраля 2011 г.).