Отвечают роботы, а не человек
Согласно сообщению представителя пресс-службы банка ВТБ, с мая 2024 г. запросы клиентов обрабатывает чат-бот "ВТБ Онлайн" с помощью искусственного интеллекта (ИИ) без участия человека. С тех пор он обработал более 7 млн обращений, и теперь три четверти запросов проходят через него.
ИИ способен обработать запросы по 1800 темам, а процент доверия к технологии вырос на 20% с 2023 г. и составил 70-75% в 2024 г. Самыми популярными темами, с которыми работал чат-бот, стали банковские карты (операции и выписки), бонусные программы и сервис "ВТБ Онлайн". На них приходится около половины всех запросов.
Автор сообщения отметил, что искусственный интеллект помогает чат-боту лучше понимать речь, контекст, информацию в запросе и умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как ими пользоваться, тем самым экономя время клиента.
Представитель пресс-службы ВТБ рассказал, что разработкой чат-бота занималась команда внутри банка, и с его помощью ВТБ экономит около 3 млрд руб. в год.
По словам экспертов компании БСС (BSS), речевые технологии достигли такого уровня, когда робот может качественно и быстро консультировать человека и отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы. Иными словами, он может взять на себя нагрузку операторов и консультантов по общению с клиентом по типовым обращениям, освободив последних для сложных запросов, требующих индивидуального подхода.
Представители пресс-служб Сбербанка, Т-Банка, Альфа-Банка и Россельхозбанка не ответили на вопросы корреспондента ComNews.
Однако потребность в такой технологии есть не только в банковской сфере. Эксперты компании BSS отметили, что большой интерес к голосовым и чат-ботам проявляют компании, связанные с телекомом, страхованием, медициной, ретейлом, транспортом и другими сферами, в которых есть большой объем взаимодействия с клиентами и где есть крупные контакт-центры.
Во время бизнес-бранча "Тренды рынка e-com. Технологии для роста бизнеса", проведенного при поддержке Forbes Russia и МТС 27 августа 2024 г., вице-президент ПАО "Ренессанс страхование" Алия Валиуллина рассказала, что на протяжении нескольких месяцев одним из самых успешных менеджеров по продажам в компании является робот Мария. В ее функции входят звонки тем людям, которые, согласно оценке компании, вряд ли заинтересуются страховым полисом.
Однако переживать, что однажды машины вытеснят человека полностью, не стоит. Эксперты компании BSS считают, что голосовые роботы и чат-боты не могут заменить человека на 100%. Они утверждают, что люди и машины займут разные ниши, в которых будут совершенствоваться.
Возможно, лучшим подтверждением слов экспертов служит политика самого ВТБ, который, согласно цитате в сообщении от вице-президента банка и руководителя департамента цифрового бизнеса Никиты Чугунова, не собирается отказываться от живых сотрудников, так как "в некоторых ситуациях помощь человека незаменима".
