Петербуржцы стали активнее пользоваться возможностями чат-ботов

В Петербурге вырос интерес к чат-ботам, предоставляющим жителям данные о работе городских служб и отвечающих на популярные вопросы. Так, количество пользователей чат-ботов экосистемы "Цифровой Петербург" по итогам 2023 г. увеличилось в 2,5 раза по сравнению с 2022 г.

Чат-боты экосистемы предоставляют актуальную информацию по таким ключевым сферам, как здравоохранение, образование, госуслуги, трудовые отношения и др. Также с помощью чат-ботов можно воспользоваться рядом сервисов – например, записаться, к врачу или в МФЦ.

Число сообщений, отправленных ботами в ответ на запросы горожан, увеличилось за прошлый год более чем вдвое, составив 7,6 млн. В целом за все время с момента запуска чат-ботов в 2021 г., в экосистеме "Цифровой Петербург" сгенерировано и отправлено более 12 млн сообщений.

Такой рост интереса к чат-ботам отражает общий тренд на востребованность цифровых сервисов, расширяющих возможности получения информации и помогающих экономить время. Чаще всего пользователи прибегают к помощи ботов для поиска информации по таким направлениям, как госуслуги, здравоохранение, образование, спорт.

Самой популярной платформой для общения с чат-ботами у петербуржцев стал Telegram. Городские чат-боты также доступны на отдельных виджетах и в социальной сети "ВКонтакте".

"Мы реализуем в Петербурге стратегию цифровой трансформации, направленную на перевод госуслуг и сервисов в электронный вид, поиск новых технологических решений и инструментов. В 2021 г. запустили первый чат-бот, а сейчас их у нас уже более 40. Они отвечают на вопросы горожан в самых разных сферах. С их помощью петербуржцы могут, например, узнать о статусе своей заявки в аварийную службу или МФЦ, вызвать врача на дом, выяснить, какие льготы для них доступны, узнать, где и когда проходят интересные городские события и многое другое. С момента старта проекта чат-боты ответили на запросы свыше 300 тыс. человек", - отметил вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин.

В число самых популярных ботов по итогам 2023 г. вошли "МФЦ Санкт-Петербург" и Служба "122". Первый позволяет получить информацию об услугах МФЦ, найти ближайший центр, проверить статус заявления, записаться на приём. С помощью бота Службы "122" можно подать заявку для вызова врача на дом, узнать статус поданных ранее заявок, а также оставить отзыв, что позволяет специалистам службы обработать обратную связь.

Боты предоставляют информацию в режиме 24 на 7, связаться с ними можно в любой удобный момент. Это экономит время горожан, снижает нагрузку на сотрудников, отвечающих на вопросы. Так, чат-бот Службы "122" в минуту может получать более 90 запросов, а бот по вопросам питания школьников в 2023 г. обрабатывал свыше 900 тысяч обращений в месяц. Это намного больше, чем в состоянии сделать человек.

Ряд чат-ботов консультирует горожан по вопросам, которые актуальны круглый год, но есть боты и для тематических запросов, востребованных в ограниченный период времени. С их помощью можно узнать, где поблизости работает ближайший каток или начали продавать сезонную корюшку.

В 2024 г. количество чат-ботов продолжит увеличиваться - в разработке у команды "Цифрового Петербурга" находится от двух до четырёх ботов в месяц. Это позволит еще эффективнее обрабатывать запросы петербуржцев по более широкому кругу направлений.