Российский финтех. Итоги 2023 года

Какие изменения в 2023 году произошли в сфере финансовых технологий, рассказал заместитель председателя правления МКБ (Московского кредитного банка) Сергей Путятинский.

Тренд 2023 года - предвосхищать потребности людей

Ведущие игроки банковского рынка в 2023 году направляли усилия на то, чтобы предоставить и решить финансовые задачи клиента качественно и быстро. Для этого необходимо больше знать о клиенте, понимать его стиль жизни, потребности и предпочтения.

Понимание клиента - это комплексная система инструментов внутри банка, которая собирает, очищает данные, строит и верифицирует математические модели, предсказывающие поведение клиента. Это некий фильтр, который позволяет находить и устранять ошибки в данных о клиенте, несоответствия, влияющие на взаимодействие банка с клиентом, актуальность предложений сервисов и продуктов банка. Владея максимально полной достоверной информацией о своих клиентах, можно более качественно обслуживать их.

Например, в 2023 году мы внедрили CDI (Customer Data Integration) - системы управления клиентскими данными. CDI проанализировала несколько миллионов клиентских записей, которые велись еще с момента основания банка. Таким образом, был проанализирован массив данных в сотни миллионов полей. Значительная часть выявленных ошибок была подтверждена и исправлена системой автоматически, другие ошибки подтверждены системой и исправлены сотрудниками банка.

Допустим, у клиента есть уникальное имя. Если система CDI, автоматически сопоставляя его со словарем имен, не находила искомого, то выдавала подозрение на ошибку. Следовательно, это, действительно, уникальное имя или ошибка при вводе данных. И в таком случае решение принимал сотрудник бэк-офиса банка.

Для того чтобы исключить появление в будущем ошибок, выявленных и исправленных CDI-системой, банк ввел изменения в часть своих внутренних алгоритмов.

ИИ для блага клиента

К формированию профиля клиента уже привлекают искусственный интеллект. СМИ пишут, что анализ 100 уникальных параметров пользователя с помощью ИИ помогает распознать нехарактерное поведение клиента и защитить его деньги от мошенников. Можно ли говорить, что в 2023 году достигнут технологический потолок или порог целесообразности сбора данных о клиентах? Нет, это процесс бесконечный.

Анализировать данные будут не люди, а машины, сложные математические модели, которым все равно, какой объем в базе данных анализировать: 100 фактов о человеке или 10 тысяч. Чем больше данных будет у банка о клиенте, тем более объемный профиль будет формироваться.

Клиент, которого понимает банк, не будет получать ненужные смс, уведомления, рассылки. Банк будет отправлять предложения, которые полезны человеку в данное конкретное время в его жизненной ситуации. Купил автомобиль - получил предложение о страховке, начал ремонт - СМС о кредитке с кешбэком в магазинах стройматериалов. К такому точечному взаимодействию с клиентом в 2023 году шли банки.

И в таком ключе мы можем рассчитывать на искусственный интеллект в будущем. В 2023 году самые разные отрасли, в том числе банки, начали применять генеративный ИИ на основе больших языковых моделей (LLM). Искусственный интеллект дает дополнительную информацию, экспертизу, выводы на основе анализа огромного объема данных, который человек не сможет проанализировать. Однако финальное решение по сложным кейсам принимает человек. Не ИИ единым жив банкинг в настоящее время - значительная часть решений сейчас принимается сотрудниками по алгоритмам, без участия ИИ. Слухи, что искусственный интеллект вытеснит человека в ближайшие годы, не настолько правдивы.

Главная технология - люди

Если продолжать говорить о роли людей в финтехе, то я считаю, что успех возможен, только когда владение технологиями является дополнением к командному взаимодействию, легкому горизонтальному общению.

Совсем не новой тактикой построения бизнес-процессов является создание кросс-функциональных команд для каждого бизнес-направления, когда в команде направления есть своя выделенная группа ИТ-инженеров. Это одни и те же айтишники, которые постоянно работают на данный бизнес, тесно взаимодействуют с менеджерами бизнес-направления, понимают не только техническую часть, но и специфику бизнес-процессов клиентов и накапливают компетенцию.

Это командная работа людей, которые объединены одной целью. В результате синергии усилий таких команд получается быстрое взаимодействие внутри банка и удобство для клиентов. Происходящее в течение трех-пяти лет взаимопроникновение компетенций, когда ИТ-специалисты начинают понимать логику бизнес-процессов клиентов, а менеджеры - перспективы применения ИТ-технологий, имеет мощный накопительный эффект.

Внутренние ИТ-подразделения или аутстаффинг?

Продолжая тему кадров в финтехе, хочу сказать, что в 2023 году ИТ-подразделения банков росли, как и все последние годы. И тренд продолжится, это обусловлено повышением технологичности банков. Нужно ли было растить внутреннюю ИТ-команду до уровня ИТ-подразделения, чтобы своими силами закрывать 100% задач? Не считаю это необходимым, я выступаю за смешанную модель "штат-аутсорс". Есть разовые большие задачи, под которые просто нецелесообразно брать людей в штат, потому что после завершения проекта их придется отпускать. Поэтому перспектива - основные люди и их компетенции, интеллектуальный потенциал - в штате, а рабочие руки, особенно на крупные разовые вещи, - на аутсорсе.

Если говорить о дефиците ИТ-кадров, он в банковской отрасли существовал всегда. Но необходимо отметить, что эта проблема остро стоит для тех участников рынка, кто не построил внутреннюю систему подготовки и переподготовки специалистов, чтобы выращивать сеньоров из джунов. Топ-банки еще несколько лет назад запустили свои внутренние университеты и академии. Но флагманы отрасли испытывают сложности с наймом высококвалифицированных ИТ-инженеров. Эта проблема характерна не только для финтеха и не только для ИТ-специалистов - экспертов всегда мало.