Гарантирование доходов и антифрод: насмотренность и технологии

У сотовых компаний путь от предоставления услуги до получения за нее денег очень тернист: на каждом участке информацию поджидают сбои, конфликты оборудования, ошибки настройки систем. И конечно же, фрод (fraud) - так в телекоме принято называть мошенничество и потери с этим связанные.

Об опыте управления процессом получения прибыли и противодействия мошенничеству в интервью корреспонденту ComNews Ирине Глуховой рассказал Арсен Лазарян, независимый эксперт в области управления доходами операторов связи.

Вы долгое время возглавляли функцию управления доходами и противодействия фроду в макрорегионе Юг компании МТС. Как видится ситуация на рынке сегодня?

Телекоммуникационная отрасль проживает глубокую трансформацию, и на первый взгляд даже может показаться, что доходы стагнируют, а рост замедляется. Но в эпоху тотальной цифровизации, развития искусственного интеллекта (AI) на рынок выводится все больше новых продуктов - симбиоза классического телекома, IT и AI. Из-за технологической сложности вопросы противодействия мошенничеству и гарантирования доходов выходят на новый уровень и востребованность функционала будет только расти. Все более сложные бизнес-процессы и оборудование будут внедряться для оказания услуг, а это безграничные возможности и востребованность Revenue Assurance (улучшение качества данных и процессов, которые повышают прибыль, выручку и денежные потоки, не влияя на спрос - прим. ComNews).

Причин утечки выручки великое множество, так как каждый оператор обладает своим уникальным набором сервисов, систем, бизнес-процессов, а значит, характеризуется и уникальным набором ошибок, сбоев, мошеннических схем. А каковы основные мероприятия по антифроду?

Вопросы по защите от фрода критичны для бизнеса. Раскрытие такой чувствительной информации способно нанести удар по компании, ее прибыли и репутации. Она может попасть в руки к фродстерам, которые не преминут ей воспользоваться. Поэтому это достаточно закрытая тема. Своевременное реагирование и предотвращение фрода помогает операторам предотвратить потери, которые могут доходить до десятков и сотен миллионов рублей. Скажу, что люди, работающие в таких подразделениях, обладают глубокими экспертными знаниями. Они знают обо всех уязвимостях систем и тщательно отслеживают любые изменения в режиме реального времени. С вашего позволения, я бы не хотел останавливаться на этом вопросе глубже того, что сказал.

С решением каких антифрод-задач приходилось сталкиваться?

Нелегитимная терминация международного трафика с иcпользованием GSM-шлюзов, фрод в роуминге, фрод с подменой A-номеров, взломы PBX, подписной фрод - это лишь малая часть, с чем приходилось бороться. Многое было сделано в этом направлении вплоть до возбуждения уголовных дел. Отмечу, что сотрудники, с кем мне приходилось работать, - сильнейшие эксперты своей области.

Расскажите про управление доходами. Это не столь закрытая тема?

Revenue Assurance (гарантирование доходов) - направление бизнеса, которое обеспечивает оператору достижение поставленных бюджетных показателей по доходам. Представьте, что согласован бюджет, всем понятны пути достижения плановых показателей, но что-то идет не по плану. Вроде на бумаге денег должно быть больше, а по факту получается меньше. Тут на помощь и приходит Revenue Assurance.

Из-за сложности биллинговых систем, технической сети, несбалансированности бизнес-процессов во время оказания услуг часть выручки теряется. Если визуализировать процесс и провести более понятные параллели, то выглядит это так. Представьте себе водопроводную трубу с множеством резьбовых соединений. На вход поступает вода с отличным напором, а на выходе напор воды снижен. Из каждого соединения может капать и утекать. Задача - вовремя подставить ведро, чтобы собрать потерянную воду и вернуть ее обратно в трубу. Вода - доходы, труба - инфраструктура оператора.

Предвижу ваш следующий вопрос - как же это делается? Создаются контрольные процедуры, которые в автоматизированном режиме мониторят данные на выходе одного узла и входе другого. То есть мы гарантируем, что вся информация корректно передается от коммутационного оборудования в биллинговую систему и далее внутри нее без потерь проходит по узлам сложной архитектуры. Если выявлена проблема, разрабатывается контроль, который будет точечно отслеживать каждый потенциально опасный участок и выявлять потери доходов.

Это сложная работа, в которую вовлечены сотрудники различных направлений оператора связи: ИТ, технического блока, финансов, маркетинга, продаж, безопасности. Все зависит от того, на каком этапе теряется выручка компании. Задача сотрудника управления доходами - быстро выявить проблему и обеспечить взаимодействие между различными службами для наискорейшего устранения инцидента.

После устранения причины сбоя происходит оценка влияния каждой проблемы на бюджетные показатели. Для топ-менеджмента компании функция Revenue Assurance своего рода аудитор и помощник, который помогает понять и устранить на глубинном уровне множество проблем, обеспечив защиту доходов бизнеса.

Как вы считаете, какая самая главная компетенция сотрудников в области гарантирования доходов?

Насмотренность. Да, именно, опыт и насмотренность. Эксперт всегда видит проблему издалека и задолго до ее появления. Он знает, какие действия могут привести к каким последствиям. Сотрудник управления доходами - как опытный доктор. Представьте образно. Технически сотовая связь - это живой организм, состоящий из различных органов. Когда тело здорово, человек чувствует себя замечательно, но стоит немного приболеть, как становится плохо. В работе биллинга и сетевого оборудования то же самое. Разница лишь в том, что самочувствие - это доходы бизнеса, а органы - это различные технические узлы оператора связи.

Когда взаимодействие между различными компонентами нарушается из-за сбоя, инцидента или ошибки - возникают потери доходов компании. Задача - не допустить это и своевременно предотвратить все риски. Это возможно только при хорошей насмотренности и богатом опыте. Сегодня, как и много лет назад, проблема заключается в том, что таких специалистов в стране, да и в мире, очень мало и стоят они дорого. Это не простой финансист, или айтишник, или технарь. Это человек, который одинаково хорошо разбирается в управленческой отчетности, работе биллинговых систем, технической сети связи, маркетинге, вопросах безопасности.

RA-эксперт сможет объяснить причину роста расходов и падения выручки не общими словами, а на глубинном уровне. Примерно так. Проблема A в биллинге привела к падению дохода на Х%, проблема B из-за сбоя в сети снизила выручку на Y%, проблема С, связанная с мошенничеством абонентов, привела к росту резерва сомнительных долгов на Z%. Предлагаем план действий. Согласитесь, для принятия грамотных управленческих решений - это бесценно.

Как думаете, Revenue Assurance - это исключительно телекомовская история или ее можно транслировать и на другие отрасли?

Знаете, несколько лет назад я консультировал один крупный е-commerce-бизнес с оборотом несколько миллиардов рублей. И мне удалось переложить свой опыт в телекоме на классический интернет-магазин, показав, как можно по щелчку пальца увеличить доходы.

Процессы получения выручки везде классические. В телекоме ядро - это коммутационное оборудование и биллинговая система, в е-commerce - это интернет-сайт со своим движком. Бизнес-процессы продаж, обслуживания, логистики очень похожи везде. Я представил ту самую классическую водопроводную трубу, о которой рассказывал, и оказалось, что компания теряет выручку на обработке лидов.

По сути, лид в любом интернет-проекте - это потенциальный клиент, который готов купить товар или услугу, но из-за нерасторопности сотрудников и неслаженности бизнес-процессов лиды теряются. При этом компания тратит большой рекламный бюджет на получение этих лидов. Чем вам не Revenue Assurance? Все те же самые потери доходов. Поэтому я уверен, что это гораздо более широкая область, чем мы привыкли считать, и внедрять ее можно в бизнесы абсолютно различных направлений. Было бы желание.

А чем отличается Revenue Assurance от Margin Assurance? Сейчас много об этом говорится в профессиональной среде.

Margin Assurance - это относительно новое направление в управлении доходами. Его суть заключается в том, что мы контролируем уже не технологические проблемы и бизнес-процессы, а начинаем управлять рентабельностью клиентов, продуктов и услуг. Вопросы частично взаимосвязаны. Постараюсь максимально доступно объяснить.

В Margin Assurance мы для каждого абонента формируем доходную часть, то есть оцениваем, сколько компания зарабатывает. Также параллельно оценивается расходная часть, то есть из фактического потребления услуг оцениваем, сколько компания тратит денег на предоставление услуг для этого же абонента. Исходя из этого рассчитывается прибыльность каждого абонента для компании. Получается достаточно интересная аналитика. Она помогает вместе с подразделениями маркетинговых служб выстроить грамотное управление абонентской базой. Для каждого сегмента абонентов можно реализовывать различные стратегии развития и удержания клиентов.

Вы спросите, в чем же взаимосвязь с Revenue Assurance? Смотрите, при анализе маржинальности абонента может проявиться ситуация, при которой фактические расходы по какой-то причине сильно высоки. Начинаем разбираться и выходим на технологическую проблему, которая иногда не может быть выявлена другими инструментами. Таким образом, Margin Assurance является эволюционным продолжением и дополнением Revenue Assurance.

Вы исполняли обязанности финансового директора макрорегиона Юг компании МТС. Могли бы сказать, помог ли опыт Revenue Assurance для управления финансами?

Безусловно. Тогда передо мною стояло несколько ключевых задач - повышение эффективности инвестиций и повышение рентабельности. Было открыто финансирование строительства и модернизации сети в нескольких субъектах РФ на сумму несколько миллиардов рублей. Нужна была уверенность в эффективности каждого бизнес-плана.

Я предложил применить методы Margin Assurance и оценить эффективность каждой построенной базовой станции, а не просто смотреть на OIBDA (операционная прибыль до вычета амортизации - прим. ComNews) того или иного регионального филиала. Был проведен своеобразный ABC-анализ. Все вышки сотовой связи были раскрашены в разные цвета и нанесены на географическую карту. Это оказалось очень полезным упражнением, в результате которого подсветились интересные моменты. Где-то высокая арендная плата, где-то мало абонентов, где-то не совсем удачное расположение и т.д. Интересные и нетривиальные решения приходят при глубоком анализе данных. Вроде бы инвестируешь одинаковое количество денег в строительство базовой станции, но где-то она принесет Х рублей прибыли, а где-то 2Х рублей. Важно не ошибиться.

В качестве независимого эксперта и консультанта вы сейчас помогаете предпринимателям из различных отраслей взглянуть на бизнес сторонним взглядом. Не хотелось бы вернуться в телеком?

Как говорится, никогда не говори никогда. В качестве независимого эксперта я расширяю насмотренность в разных отраслях. Как показывает опыт - это очень полезная практика, которая иногда проявляет интересные артефакты, которые не были видны замыленным взглядом много лет. Работаю с учредителями и топ-менеджментом компаний, помогаю перестроить бизнес-процессы и повысить доходы. Это доставляет мне истинное удовольствие.

Помимо этого, несколько лет назад запустил интересный интернет-проект - первую в России платформу букинга яхт и развлечений. Это позволило глубоко погрузиться в Digital-маркетинг - новое для меня направление. Расширение кругозора - всегда интересная история. Своеобразное высокооплачиваемое хобби, которое доставляет массу положительных эмоций. Яхтинг великолепен во всех своих проявлениях.

Могли бы остановиться на своих профессиональных достижениях и вкладе в отрасль связи РФ?

Все, о чем я рассказал Вам сегодня было внедрено на практике и оказало положительное влияние на финансовые показатели компании. За больше, чем 20 лет работы удалось сделать очень многое, но есть достижения, которыми я горжусь особенно, так как они оказали влияние на удобство жизни миллионов людей России. В 2014 году я управлял процессом консолидации бизнес-планов строительства сети связи в нескольких Южных Регионах РФ. В результате открытия финансирования была построена сеть сотовой связи и люди в разных населенных пунктах, где раньше не было связи, смогли пользоваться телефонами и улучшили качество своей жизни. Это оказало не только вклад в отрасль связи, но и в жизнь населения страны. Позже в 2015 году я получил федеральную награду за вклад в развитие сотовой связи России. Также запомнилось изменение принципа тарификации звонков абонентов, которое было внедрено для абонентов на Юге, а позже тиражировано федерально для всех абонентов по России. Это принесло компании несколько десятков миллионов рублей дополнительной выручки и сократило расходы в виде дебиторской задолженности. Помимо этого, я инициировал изменение более 40 тарифов и услуг со значительным экономическим эффектом для компании. Дважды одержал победу в конкурсе инноваций "Фабрика идей". Сложно перечислить все достижения в рамках одного интервью, нам на это не хватит часа разговора.

Лазарян Арсен Валерьевич - независимый эксперт. С 2008 по 2021 год управлял доходами в Краснодарском и Южном Макро-Региональном филиалах ПАО "Мобильные ТелеСистемы".

• В 2012 году признан лучшим руководителем в программе признания ПАО "МТС".
• Дважды, в 2015 и 2020 годах, награжден ведомственными наградами Министерства связи и массовых коммуникаций РФ и Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ за вклад в развитие сотовой связи России.
• Автор множества методик и инициатив в области повышения доходности и эффективности продуктов и услуг операторов связи с доказанным экономическим эффектом.
• Участник национальных и международных профессиональных конференций в области телекоммуникаций и связи.