Сантехник для вашей CRM. Устранение "протечек" в бизнес-процессах

К 2030 году объем мирового рынка CRM-систем превысит $170 млрд, при среднегодовом росте в 13,3%. При этом требования со стороны бизнеса ужесточаются, а готовые к работе решения нужны уже вчера. Как дорабатывается базовый функционал CRM под реальные задачи и процессы компаний, рассказывает Олег Громов, СЕО Extyl.

CRM традиционно воспринимается как инструмент управления продажами, который помогает привлекать новых и удерживать старых клиентов. Основная идея подобных систем - собрать в одном месте все лиды из разных источников, историю коммуникации с ними и этапы проведения сделки.

Однако более корректно будет воспринимать CRM как инструмент автоматизации, причем не только работы с лидами, но и бизнес-процессов компании. Конечная цель и результат которого - не просто продажи, а решение всех проблем клиента оптимальным, быстрым и удобным для компании способом. Например, сбор автоматической отчетности для руководства, проверка актуальности базы клиентов, выстраивание прозрачной работы сотрудников и своевременный контроль.

При этом для разработки IT-продуктов чаще используют решения, которые предлагают стандартный набор блоков и функций. Но "стандартного бизнеса" не существует. Обычно облачные решения, которые не требуют серьезных вложений, быстро разворачиваются, и спрос на них постоянно увеличивается. Но по мере роста компании появляются новые потребности, и базового функционала становится недостаточно - часть бизнес-процессов "протекает" из CRM наружу, выпадая из автоматического контура управления.

На помощь приходят интеграторы, которые находят такие протечки и устраняют их, используя различные методы разработки и внедрения. О том, как это происходит, когда для компании наступает время "вызвать мастера", - разберем на примере производителя сантехники.

Чистый лист. CRM и ее стандартные возможности

Типичный сценарий работы: пользователь сайта заполняет форму на сайте, и все эти данные автоматически попадают в CRM. Формируется сделка, разделяемая затем на этапы, на каждый из которых может быть автоматически назначен исполнитель. Необходимые документы, письма и сообщения генерируются автоматически. Также программно отслеживается движение по этапам, формируются отчеты и воронка продаж.

При необходимости можно интегрировать дополнительные каналы коммуникации, от почты и популярных мессенджеров до телефонии и интеграции с корзиной интернет-магазина, предусмотреть дополнительные отчеты и этапы сделки.

Это может потребовать привлечения специалистов для подключения и настройки необходимых модулей, однако все еще укладывается в стандартный функционал современной CRM. На выходе получается мощный инструмент для работы с лидами и контроля сотрудников, поскольку все действия фиксируются - от телефонных переговоров до переписки в чате и времени отправки необходимых документов.

Даже таких возможностей достаточно, чтобы значительно повысить эффективность бизнес-процессов - в любой момент можно построить отчет и выяснить, кто из менеджеров работает лучше, а кто отстает, найти "узкие места" при оформлении сделок и устранить их, в случае спорных ситуаций поднять историю общения и выяснить, в какой момент произошел сбой.

Когда возможностей модулей недостаточно

Стандартные возможности CRM не учитывают специфики конкретного бизнеса. Например, у компании, которая занимается продажей медицинского оборудования коммерческим и государственным клиентам, несколько разных типов сделок со своими наборами необходимой документации, этапами прохождения и утверждения. Не стоит забывать и об особенностях, связанных с участием в тендерах и взаимодействием с субподрядчиками.

Настроить CRM под такие процессы без доработки штатного функционала практически невозможно. Можно вручную выгружать необходимые для тендерного отдела данные, а потом так же вручную вносить обратно результаты. Но это та самая протечка в бизнес-процессах: существенная часть оформления сделки выпадает из-под контроля.

Для того чтобы избежать протечки, потребуется разработать дополнительный сервис, который будет автоматически отправлять в тендерный отдел данные, контролировать текущий статус и также автоматически подгружать в CRM результаты. Это задача для интегратора: реализовать новый полноценный бизнес-процесс и внедрить его в CRM. Одновременно можно доработать и штатный функционал и добавить, например, систему светофора - световые индикаторы, которые показывают текущий статус сделки и помогают визуально определять, на что следует обратить особое внимание.

Закат солнца вручную, или К чему приводит экономия на спичках

Развернуть и начать использовать базовые возможности современной облачной CRM можно буквально в несколько кликов. Но эта легкость и доступность обманчива. У каждого бизнеса есть уникальные процессы, которые не укладываются в рамки стандартных настроек CRM и остаются на "ручном управлении" - средства потрачены, но автоматизация фейковая.

Как и почему это происходит - рассмотрим на примере компании, которая продает и обслуживает сантехнику по гарантии. Для сотрудников центрального офиса развернуто облачное CRM-решение, однако внешний колл-центр, в который обращались все покупатели их товаров, работал отдельно. Поэтому все сделки приходилось заводить в систему вручную.

Также вручную выбирался сервисный центр, который занимался работами по конкретной заявке. Каждому сервисному центру соответствовала папка на облачном диске, куда мастера загружали фотографии ремонта, чеки и все документы по выполненной заявке. Раз в месяц менеджеры компании заходили на диск, собирали из каждой папки накопившиеся материалы, вручную вносили данные в таблицу, рассчитывали количество ремонтов, эффективность и качество выполненных работ, на базе чего определялась сумма выплат сервисному центру.

Изначально в системе отсутствовали разделение прав доступа и возможность контроля исполнителей, сотрудники были вынуждены вручную обрабатывать заявки, и, по сути, облачная CRM "жила своей жизнью".

Как исправить ситуацию

В первую очередь надо выяснить текущее состояние дел и сформировать список потребностей - того, что необходимо доработать в дополнение к стандартному функционалу. В этом помогут беседы с ключевыми лицами - руководителями и менеджерами, а также сотрудниками компании, которые непосредственно работают с CRM.

Необходимо описать весь бизнес-процесс: от первого звонка клиента до оформления закрывающих документов. К кому и по какому каналу обращается пользователь, какие необходимы данные для оформления заявки и где их взять, кто задействован в процессе работ, как предоставляет отчетность. Это позволит сформировать список потребностей и доработок в дополнение к стандартному функционалу.

Штатными средствами, которые изначально есть в системе, исправить ситуацию невозможно. Поэтому после выяснения всех подробностей и составления ТЗ, необходимо перенести бэкап имеющихся сделок из облачной версии CRM в коробочное решение, установленное на сервере компании. Поскольку в рассматриваемом примере часть заявок поступала через колл-центр, часть обрабатывали непосредственно менеджеры компании, а часть приходила от сервисных центров, необходимо сформировать три различных направления сделок.

Интегратор внедрил автоматическое назначение центров по региональному признаку - теперь достаточно при оформлении заявки просто указать город. Сделал и интегрировал в CRM внешнюю форму отчетности для сервисных центров, которую они заполняют самостоятельно, а также связал его с общим отчетом менеджеров компании, чтобы ничего не надо было переносить вручную. Для удобства коммуникации на портал компании добавлены экстранет-группы, чтобы сотрудники сервисных центров могли самостоятельно, а не через менеджера компании отписываться в задачах о выполненном ремонте.

Также придется поработать над карточками сделки и контактов, добавить новые справочники, например, для дефектов или повреждений. Для того чтобы не вносить вручную артикулы изделий, которые необходимо заменить, - изменить каталог товаров, добавить в него возможность поиска и выбора нужных позиций.

Результат работы интегратора: полностью исключен ручной труд, все отчеты формируются автоматически, что экономит большое количество рабочих часов сотрудников. В компании повысилась прозрачность бизнес-процессов - менеджеры теперь могут контролировать все детали выполнения заказа как внутри компании, так и у субподрядчиков. Сервисные центры могут теперь отчитываться о выполненных работах в режиме реального времени и решать возникающие вопросы сразу, а не раз в месяц.

Современная CRM-система - мощный инструмент работы с лидами и автоматизации внутренних процессов в компании. Однако при первоначальном развертывании - это всего лишь чистый лист, который только предстоит заполнить, привести в соответствие с внутренними требованиями и особенностями бизнес-процессов. Результатом такой настройки становится уникальная CRM, решающая задачи конкретной компании. Этот процесс требует соответствующих компетенций, но в результате бизнес получает мощный инструмент автоматизации и повышения эффективности.