Госсервисы должны быть доступны для всех
Открывая дискуссию, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС Ксения Ткачева назвала госуслуги лицом государства, и они должны быть удобны для всех, в том числе и для людей с ограниченными возможностями. Но с этим возникает целый комплекс проблем.
Согласно статистике ООН, в мире насчитывается около 1 млрд человек с ограниченными возможностями по здоровью (ОВЗ). В среднем это приблизительно каждый седьмой. В России, по некоторым данным, к лицам с ОВЗ относится около 15% населения. Однако, как отметил основатель компании Usabilitylab Дмитрий Сатин, эти люди не рассматриваются многими бизнес-руководителями как целевая аудитория, и их нужды часто просто игнорируются в цифровых сервисах. В итоге, например, незрячие и слабовидящие не могут воспользоваться многими мобильными приложениями или веб-сайтами без посторонней помощи.
Но при этом тема качества сервисов, особенно государственных, по мнению Дмитрия Сатина, крайне значима: "От качества цифровых госсервисов зависит восприятие самого государства гражданами, включая уровень доверия жителей страны к государственным решениям. Поэтому особенно важным вопросом является то, насколько запускаемые государственными структурами сервисы могут повысить качество жизни людей и дать им независимость в части взаимодействия с государством. У государства есть практически неограниченные возможности для повышения уровня цифровой доступности, но у бизнеса есть наиболее эффективные и передовые способы решения этой задачи. Кроме того, бизнес ближе и чаще общается с гражданами, своими клиентами, четче понимая их запросы и сложности при использовании различных сервисов. Таким образом, говорить об успешном опыте цифровой доступности можно, только объединив экспертизу и действия государства и бизнеса".
Ольга Скороходова, заместитель директора по взаимодействию с органами государственной власти "Google Россия" рассказала о деятельности компании по повышению доступности цифровых сервисов: "Цифровая трансформация помогает развиваться экономике. Исследование, которое мы провели совместно с международной консалтинговой компанией AlphaBeta, показало, что к 2030 г. цифровая трансформация может принести России экономический эффект в размере до 25% ВВП, что составит около $521 млрд, в том числе $46 млрд благодаря внедрению цифровых технологий в сферу госуслуг. Мы в Google видим свою задачу в том, чтобы максимально способствовать доступности в цифровой сфере. И здесь мы не ограничиваемся собственными продуктами и услугами, но постоянно ищем синергию в совместных проектах с нашими партнерами и, безусловно, готовы делиться экспертизой в этой области с государством. Мы благодарны Центру подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС за совместную работу по изучению доступности цифровых государственных сервисов и продолжим делиться нашими наработками с коллегами в сфере бизнеса и государственными учреждениями". Также Ольга Скороходова напомнила, что Google разработал бесплатный инструментарий, позволяющий оценивать пригодность мобильных приложений и сайтов для людей с ОВЗ.
Заместитель министра труда и социальной защиты РФ Алексей Скляр назвал главной задачей стремление к проактивному оказанию госуслуг при минимальном участии граждан. Например, когда человеку при получении соответствующего диагноза или наступлении определенного возраста автоматически назначается пенсия. "Адаптация госуслуг и госсервисов для людей с ограниченными возможностями должна осуществляться не посредством создания отдельных продуктов, а расширением доступа к существующим и создаваемым сервисам для всех граждан", - подчеркнул Алексей Скляр. Уже к середине года появятся модульные инструменты, в каждом из которых будут заложены все требования, имеющиеся в международном руководстве по доступности веб-контента (Web Content Accessibility Guidelines).
Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Дмитрий Огуряев посетовал, что культура клиентоориентированности в нашей стране только формируется, причем изменения не происходят быстро и нужна длительная системная работа. "Нужно объяснить госслужащим, что такое "хорошо", и что такое "плохо", создать национальные обязательные стандарты, назначить ответственных за их реализацию в каждом ведомстве и наконец обучить людей необходимым компетенциям. Это сложный путь, но мы по нему уже идем", - сказал он.
