Анализ процессов необходим
Каждая вторая компания планирует использовать процессную аналитику через три года. 16% респондентов сообщили, что уже применяют интеллектуальный анализ хотя бы в одном бизнес-процессе, а еще 6% ведут пилотные проекты. Такие данные приводят PwC и ABBYY в рамках кросс-индустриального исследования "Process Mining: преодоление барьеров на пути к успеху" среди представителей крупного бизнеса.
Директор, руководитель практики по оказанию услуг в области анализа данных PwC в России Григорий Борисенко говорит, что технология процессной аналитики сравнительно новая, однако довольно широко развивается. И добавляет, что, согласно прогнозам Gartner, ежегодный рост глобального рынка Process Mining составляет 40-50%, и в 2022 г. его объем перейдет отметку $1 млрд.
"Если опираться на референсные показатели внедрения технологии, можно сказать, что Россия находится в середине, за счет того, что популяризация Process Mining в России началась сравнительно давно. Лидерами по данному направлению всегда были страны Западной Европы - Германия, Швейцария, страны Бенилюкса. В последнее время мы наблюдаем, что развитие технологии взрывообразно растет в США, Англии и странах Азии, этот рост можно прежде всего объяснить объемом рынков вышеперечисленных стран", - замечает Григорий Борисенко.
"По нашей оценке, 60-70% крупных компаний в России будут использовать технологию Process Mining к 2024 г. Речь идет не только об использовании отдельных коммерческих решений Process Mining, но и об интеграции алгоритмов Process Mining на базе собственных разработок или Open Source в существующие системы автоматизации и аналитики. Например, для оценки клиентского пути, формирования отчетности по соблюдению SLA для сквозных бизнес-процессов", - говорит директора центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга "Т1 Интеграция" Алексей Николаев.
По данным исследования, главным барьером для внедрения Process Mining является качество данных об операционной деятельности. У 40% респондентов только часть значимых процессов фиксируются в информационных системах, а у 26% компаний эти данные вообще непригодны для аналитики. Именно этот недостаток предстоит преодолеть руководителям, которые хотят использовать все возможности Process Mining для бизнеса.
Заместитель генерального директора "ABBYY Россия" Олег Сажин считает, что главная проблема, способная повредить внедрению Process Mining, - это незрелость процессов внутри компании. Он говорит, что на практике это означает, что операционная деятельность протекает вне информационных систем или данные о бизнес-событиях не структурированы.
"Приведу простой пример. В логистических компаниях может быть большой поток транспортных накладных - сотни тысяч страниц документов. При этом если их только сканировать, а не извлекать данные и отправлять их в целевые системы, то решения Process Mining уже не смогут включить эту информацию - например, для анализа эффективности работы логистов. То же касается других процессов - закупочной деятельности, бухгалтерского учета, клиентского обслуживания. Чтобы получать максимум пользы от Process Mining, нужно, чтобы деятельность компании существовала не только в реальном, но и в цифровом виде", - подчеркивает Олег Сажин.
В дополнение к причинам, указанным в отчете ABBYY и PwC, по словам Алексея Николаева из "Т1 Интеграция", в качестве барьеров при внедрении технологии, можно добавить организационные факторы - отсутствие сложившейся практики интеграции Process Mining в ИТ-ландшафт компании как сервис, опасения в части негативного влияния прозрачности процессов на менеджеров и сотрудников.
"В первом случае речь идет о проблемах соотнесения системы Process Mining с тем или иным организационным юнитом внутри компании. Решение вопросов, кто отвечает за сервис, а кто отвечает за продвижение сервиса внутри компании, часто обсуждается на стыке бизнес-юнита, ИТ и Digital. Правильность выбора затрудняется отсутствием готовых референсных моделей интеграции Process Mining в деятельность компании. Практики еще только нарабатываются, и их отсутствие замедляет принятие решения о внедрении Process Mining. При возникновении опасений, связанных с прозрачностью процессов, сотрудники, чувствующие себя в зоне риска, могут явно или неявно саботировать применение технологии. В большинстве случаев возможно убедить людей в преимуществах технологии, но это тормозит получение эффекта от применения Process Mining", - поясняет Алексей Николаев, добавляя, что проблемы, связанные с недоступностью или отсутствием данных о технологии, встречаются крайне редко.
По итогам опроса, Process Mining уже активно применяют в нефтегазовом секторе (75% из опрошенных представителей индустрии) и банки (43%). Наибольшую пользу от этих решений 66% всех респондентов видят в оптимизации процесса закупок. 63% отметили повышение качества клиентского обслуживания, а 60% указали на преимущества для логистики. По итогам опроса, Process Mining уже активно применяют в нефтегазовом секторе (75% из опрошенных представителей индустрии) и банки (43%). Наибольшую пользу от этих решений 66% всех респондентов видят в оптимизации процесса закупок. 63% отметили повышение качества клиентского обслуживания, а 60% указали на преимущества для логистики, 40% отмечают пользу в производстве, 37% - в бухучете, а еще 31% - в послепродажном обслуживании.
"Пока проекты по внедрению Process Mining не являются массовыми, соответственно, нет статистически значимых цифр по всем отраслям. Корректнее говорить об областях, где эти технологии наиболее часто применяются, - это крупный бизнес со сложными процессами. Помимо банков и нефтегаза, например, металлургические компании также активно используют эти решения. Согласно исследованию ABBYY и PwC, Process Mining в процессе внедрения или используется хотя бы в одном процессе у 40% металлургических компаний", - отмечает Олег Сажин из "ABBYY Россия".
Директор интегрированных проектов VK Татьяна Вавилова говорит, что перевод бизнес-процессов в цифру большинства компаний на рынке в последние годы активизировался. А это повлекло ускорение развития цифровых технологий и моделирования бизнеса с их помощью. По ее словам, именно потребность в удаленной работе и управлении процессами и людьми привела к растущему спросу на цифровизацию предприятий, в частности на технологии процессной аналитики (Process Mining), ведь решения такого типа помогают выявлять потенциал в процессах и высвобождать ресурсы для развития компании.
"Process Мining сегодня используют компании в разных отраслях: от финансов до промышленности. В ответ на растущий спрос технологические компании стали активнее развивать решения в области Process Mining, с помощью которых можно создавать цифровые двойники процессов компании, анализировать и улучшать их - все это помогает ускорить трансформацию бизнеса. Еще инструменты с применением технологии позволяют моделировать производство и выполнять расчеты для имитационного моделирования, помогают оценивать влияние на экологию в разрезе анализа углеродного следа от переработки сырья и промышленных продуктов", - заключает Татьяна Вавилова.
"Для нас в результатах опроса широкого круга руководителей было важно увидеть подтверждение, что мы часто обсуждаем со своими клиентами, а именно, что у технологии процессной аналитики есть большой потенциал. Как нам удалось выяснить, через три года половина российских компаний собираются за счет применения Process Mining добиться бóльших результатов и усилить свое конкурентное преимущество. Особенно интересно, что ряд опрошенных указывают на появление существенных изменений причинно-следственных связей на фоне недавних глобальных событий, таких как пандемия, что, в свою очередь, заставляет руководителей меньше опираться на прошлый опыт и интуицию, делая ставку на данные. Технология цифровой процессной аналитики как раз и помогает увидеть объективную картину, как сейчас работают внутренние механизмы компании, найти точки роста и повысить эффективность", - утверждает Григорий Борисенко из PwC в России.
Архитектор Softline digital Николай Князев замечает, что направление Process Mining только развивается на отечественном рынке, ведь ему предшествует длительное накопление данных по однотипным процессам и сложившаяся инфраструктура. Он обращает внимание, что с каждым годом все больше компаний начинают удовлетворять этим требованиям и ставить задачу отслеживания процессов, из которых выделяются крупные компании, имеющие большое количество схожих процессов - автозаказа, техподдержки, обработки заявок на производство и т.д. Но пока, как замечает эксперт, каждая история внедрения Process Mining уникальна, и системы требуют настройки специалистами, чтобы выявлялись значимые этапы и их индикаторы, кроме того, специалистов данной области в России пока не очень много.
"Исследование показало, что процессная аналитика переходит в стадию зрелости. В таких технологиях заинтересованы руководители крупных российских промышленных компаний, финансовых организаций, ретейлеры и телеком-операторы. Остается актуальным вопрос о качестве данных, так как платформы Process Mining опираются на информацию о процессах из корпоративных систем, где она во многом еще не структурирована. Эту проблему помогают решить технологии интеллектуальной обработки информации, которые позволяют упорядочить данные из неструктурированных документов в бухгалтерии, закупках, комплаенсе и других процессах. Кроме того, разработчики развивают технологии Task Mining, которые позволяют собирать информацию о реальных этапах бизнес-процесса даже в том случае, если в системах отсутствуют их цифровые следы", - заключает Олег Сажин из "ABBYY Россия".
Исследование PwC и ABBYY проводилось осенью 2021 г. методом анкетирования и расширенных интервью с отдельными участниками. Всего компании опросили более 70 представителей крупного бизнеса, включая компании, которые активно используют Process Mining для анализа и оптимизации процессов, такие как ПАО "Банк Уралсиб", "Северсталь", "М.Видео", X5 Group и Tele 2.
Директор центра компетенций по бизнес-процессам Tele2 Ольга Андреева отмечает, что данный центр компетенций занимает проактивную позицию в популяризации системы для целей процессного анализа. По ее словам, в контексте тренда цифровизации уже сейчас доля автоматизированных процессов велика, и работу над их операционной эффективностью легче и удобнее производить подобным инструментом.
"Наше партнерство с ИT-подразделением и его готовность быстро предоставлять данные по запросу существенно ускоряют анализ и начало внедрения изменений в ежедневной работе подразделений. В результате мы имеем подтвержденные кейсы как прямого финансового результата анализа в профильных подразделениях компании, так и сокращения трудозатрат на единицу операции бизнес-процесса. Мы планируем и дальше развивать нашу компетенцию и применять технологию для мультитранзакционных, кросс-функциональных процессов, в том числе обогащая стандартные инструменты BI-анализа, используемые руководителями компании", - говорит Ольга Андреева.
"Наши бизнес-аналитики уже давно применяют методы Process Mining для поиска неэффективностей в процессах. Для апробации технологического инструмента мы выбрали процесс кредитования физических лиц, поскольку в нем массовые операции с устоявшейся workflow-системой. К тому же участники процесса в основном реализуют только функциональность по кредитованию, то есть выполняют монопроцессные роли", - комментирует руководитель дирекции процессного управления банка "Уралсиб" Максим Сарычев.
В пресс-службе "М.Видео-Эльдорадо" замечают, что компания протестировала и внедрила решение на базе технологии Process Mining для анализа и оптимизации процессов ИТ-поддержки; оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать "проблемные" участки и принимать меры по их устранению. В компании отмечают, что на данный момент реализовано более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание, в периметре такого анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год, и в результате пилота в процессе управления ИТ-услугами сроки обработки некоторых заявок сократились в 10 раз, а уровень соответствия SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) вырос до 97%. В "М.Видео-Эльдорадо" также отметили, что группа планирует расширить применение Process Mining в области управления клиентскими заказами.
Директор по продажам сырья, закупкам и логистике компании "Северсталь" Дмитрий Сахно отмечает, что компания стала первым металлургическим предприятием, внедрившим технологию Process Mining и реализовавшим такой масштабный проект.
"Эффекты, полученные по результатам внедрения, превысили затраты, сделав проект окупаемым, а это является главным результатом, подтверждающим целесообразность внедрения", - подчеркнул Дмитрий Сахно.
