Цифра повысит удовлетворенность сотрудников
Согласно исследованию, проведенному ИТ-компанией "Крок", 47% компаний внедряют или планируют внедрить автоматизацию корпоративных услуг для повышения удовлетворенности сотрудников, в то же время 38% респондентов видят в цифровизации возможность повысить имидж и привлекательность собственного HR-бренда. Пандемию и переход на удаленку в качестве основной причины назвали только 22% опрошенных представителей компаний.
В рамках исследования, большинство (70%) компаний заявили, что сохранят гибридную модель работы до конца 2021 г. Отдельные вопросы были посвящены путям цифровизации бизнес-процессов и способам предоставления корпоративных услуг. Так, больше половины (69%) респондентов отметили, что автоматизация в компании проводится с привлечением внешних подрядчиков. В то же время 24% компаний делают все полностью своими силами. Корпоративные услуги предоставляются на базе единой платформы (ESM/ITSM) в 33% компаний, а 57% работают в разных ИТ-системах. Напомним, ESM (Enterprise Service Management) - это управление корпоративными услугами, ITSM (IT Service Management) - управление ИТ-услугами. Интересно, что у 10% сохраняется частично "ручной режим" управления корпоративными услугами (в Excel, "Google Документах" и пр.).
По результатам исследования, респонденты отметили, что их компании движутся в сторону автоматизации услуг большинства сервисных подразделений. И хотя, согласно опросу, на данный момент лидером по автоматизации остается ИТ-служба (95% анкетируемых указали на это), все чаще компании подключают к Service Desk HR и административно-хозяйственные функции (48% и 47% соответственно). Также у части компаний автоматизировано юридическое сопровождение (например, консультации, оценка договоров, проверка контрагентов - 27%) и маркетинг (например, подготовка презентаций, рекламных материалов, дизайн - 15%).
Сейчас в планах у 12% компаний - автоматизировать административно-хозяйственные услуги, у 6% - функции маркетинга. По 3% респондентов ответили, что готовы оцифровать HR (подбор и обучение персонала, планирование отпусков и др.) и юридическое сопровождение. Специалисты ИТ-компании "Крок" уверены, что пандемия, безусловно, в какой-то момент прекратится, а рабочие тенденции, которые она породила, сохранятся. Многие компании, от малых предприятий до промышленных гигантов, осознали, что дистант может быть гораздо продуктивнее, чем работа в офисах.
"Переход на удаленку и сохранение гибридного формата работы в первую очередь означают необходимость усиливать поддержку по широкому кругу вопросов. Это может быть контроль за перемещением оборудования, оптимизация корпоративных сетей, организация удаленного доступа с мобильных устройств, здоровье и обучение сотрудников, кадровый документооборот и многое другое. Следовательно, востребованность быстрой и качественной поддержки, в том числе роботизированной, будет только расти. Для снижения увеличивающейся рутинной нагрузки будут все активнее использоваться системы маршрутизации и обработки запросов на основе искусственного интеллекта, чат-боты", - считает руководитель направления "Интеграция и управление ИТ" ИТ-компании "Крок" Елена Сидорова.
"Около трети персонала стала испытывать трудности во взаимодействии с ИТ-отделами после перехода на дистант. Чтобы решить эти проблемы, компаниям необходимо внедрить новые методы управления ИТ. А для этого важно обеспечить возможность быстрого доступа как к технологиям, так и к информации, чтобы сотрудники смогли выполнять свою работу с максимальной эффективностью", - отмечает директор по административно-кадровым вопросам и социальной политике ИТ-компании "Крок" Любовь Трунина.
Руководитель направления "Интеграция и управление ИТ" ИТ-компании "Крок" Елена Сидорова отмечает, что во многих компаниях, даже достаточно хорошо автоматизированных и зрелых с точки зрения ИТ, сохраняются отдельные процессы требующие "ручного режима". Часто это, по оценке Елены Сидоровой, процессы, связанные с ИБ или людьми, которые не имеют автоматизированного рабочего места, на производстве или в ретейле. "Таким сотрудникам оказывать корпоративные услуги в обычном режиме достаточно сложно. "Крок" для решения таких задач зачастую предлагает развить существующие корпоративные сервисы новыми каналами взаимодействия с сотрудником: чат-боты, мессенджеры, киоски и пр. Так на уровне ITSM-услуг появляются процессы, нетипичные для ИТ, поддержка HR, АХО, финансовых процессов. Мы видим значительное оживление на рынке ITSM-систем с запросом на их развитие в сторону предоставления ESM-услуг. Наиболее заметным драйвером роста здесь является тренд на формирование для крупных компаний и даже целых отраслей выделенных ОЦО для оказания различного рода услуг основному бизнесу. Это могут быть процессы не только ИТ-дочек, но и выделенные службы правовой защиты, HR, закупочной деятельности, логистики и т.д. Здесь "Крок" предоставляет не только услуги по развитию платформ ITSM в сторону ESM, но и консалтинг по формированию процессов ОЦО на самых различных стадиях", - говорит Елена Сидорова.
Операционный директор "Т1 Консалтинг" Дмитрий Финк подчеркивает, что ручной режим в том или ином виде в корпоративном управлении сохраняют все компании без исключения - даже лидеры индустрий, цифровые чемпионы, в которых все процессы максимально автоматизированы. "У бизнеса всегда есть потребность в быстрой оценке ситуации, поэтому все российские компании, которые связаны с ИТ, пользуются Excel и Google и будут и дальше ими пользоваться. Например, проведение опросов на уровне рабочих групп проще реализовать в формате Google Forms, чем пройти все корпоративные процедуры согласования опроса. В большинстве случаев финансовый результат предоставляется в виде Excel-файла, даже если изначально данные хранятся в 1С. Эти инструменты по-прежнему будут использоваться", - считает Дмитрий Финк.
Специалист говорит, что автоматизация ESM становится все более востребованной. "В "Т1 Консалтинге" мы рассматриваем это направление работы как одно из приоритетных для улучшения работы бэкофиса, потому что корпоративным пользователям нужны простые и понятные сервисы. Это позволит сотрудникам заказать 2-НДФЛ прямо в мобильном приложении или в один клик посмотреть, сколько у них осталось дней отпуска. В 2019 г. многие были уверены, что пандемия и вызванные ею ограничения скоро закончатся. В 2020-м самые прозорливые начали покупать и внедрять ИТ-системы, которые поддерживают работу гибридного офиса. И все больше компаний интересуются этим сейчас", - отмечает Дмитрий Финк.
По его оценке, игроки рынка будут искать инвестиции, чтобы внедрять элементы гибридного офиса и изменять офисные пространства, создавая неформальные и незакрепленные рабочие места. Это стимулирует спрос на интерактивные системы управления офисом и системы аналитики использования рабочих зон.
Директор практики ITSM Лиги цифровой экономики Александр Пафнутов рассказывает, что в допандемийный период цифровизацией в первую очередь занимались крупные организации. У них были большие ИТ-бюджеты, поэтому они могли позволить себе вкладывать в цифровизацию без гарантий возврата инвестиций - с целью повышения имиджа, роста удовлетворенности пользователей и т.д. Сейчас же, по оценке Александра Пафнутова, несмотря на отмену квоты в 30% на удаленке, цифровизация - это вопрос выживания, нормального функционирования любого бизнеса, и не только крупного.
"Цифровая трансформация выявляет несовершенство существующих моделей поддержки ИТ-услуг, а следовательно, предъявляет новые требования к развитию, совершенствованию и устойчивому повышению уровня поддержки ИТ-услуг. Доступность и производительность ИТ-услуг диктует требования к проактивному анализу ИТ-ландшафта, мониторингу ИТ-услуг, бизнес-процессов, использованию моделей машинного обучения для быстрой реакции на внештатные ситуации и возможности предсказывать их возникновение. Мы видим, что существующего уровня поддержки недостаточно - и в ближайшие несколько лет спрос на создание и модернизацию средств мониторинга и ITSM продолжит расти", - говорит Александр Пафнутов.
Директор по продуктовой стратегии группы "Т1" Сергей Иванов считает, что сложно однозначно дать заключение, много 10% или мало, поскольку компании имеют разный уровень ИТ-зрелости, разные требования к ИТ-решениям, разные ИТ-бюджеты и разные требования к автоматизации и цифровизации собственных процессов. По его мнению, на рынке есть и будут компании, которым достаточно Excel и "Google Документов". При этом, по его словам, если крупные предприятия и холдинги осознают необходимость в комплексной автоматизации, то малому и среднему бизнесу подобного рода решения по большей части не нужны.
"Системы уровня ESM/ ITSM уже давно перешли в категорию обязательных и необходимых для крупных и зрелых предприятий. Сложный ИТ-ландшафт и большое количество информационных систем и подрядчиков не могут обеспечить надлежащий уровень качества и эффективности без подобных решений. Рост и дополнительный массовый спрос возможен за счет эффективных облачных решений. Такой формат не требует дополнительных затрат на внедрение и выстраивание внутренних процессов, поэтому интересен для сегмента малого и среднего бизнеса, индивидуальных компаний и самозанятых, активно использующих uber-сервисы в части услуг поддержки и развития ИТ-услуг", - заключает Сергей Иванов.
