В "Сколково" оценили степень цифровизации страховых компаний
В 2017 году были приняты поправки в законодательство, предусматривающие введение обязательных продаж электронных полисов ОСАГО и ставшие катализатором изменений для всей страховой отрасли. Компании, которые с того времени перевели обслуживание клиентов в онлайн, уверенно чувствовали себя даже в условиях самоизоляции, на которую был вынужден перейти бизнес в связи с пандемией коронавируса. Задача рейтинга – дать оценку текущему уровню и перспективам дальнейшего развития цифровой экономики страхования.
Методология рейтинга учитывает 26 показателей, которые объединены в пять основных тематических блоков и дают представление об уровне цифровизации страховых компаний. Это финансовые показатели, отражающие роль и место компании на рынке, наличие онлайн-сервисов, количество загрузок мобильного приложения (приложений), скорость обработки обращений в соцсетях, а также готовность компаний не только к продаже полисов онлайн, но и к дистанционному урегулированию страховых случаев.
В топ-10 по степени убывания вошли страховые компании "Согласие", ВСК, "Ингосстрах", "АльфаСтрахование", "Группа Ренессанс Страхование", "Абсолют Страхование", "Росгосстрах", "Югория", СОГАЗ, "Совкомбанк Страхование".
С заметным отрывом лидирует в рейтинге цифровизации компания "Согласие", занимающая 12 место на российском страховом рынке по объему собираемых премий. Компания оказалась лидером по обслуживанию клиентов через мобильные приложения. Разница общих баллов между лидерами первой пятерки рейтинга оказалась не существенной. В любой момент в пятерку лидеров может войти "Абсолют Страхование". В 2019 году компания сделала ставку на быстрое внедрение инноваций и цифровизацию партнерских каналов продаж и показала хорошие результаты в рейтинге.
Наиболее популярные мобильные приложения в AppStore среди участников рейтинга оказались у компаний "АльфаСтрахование", РЕСО-Гарантия, "Согласие", "Югория", ВСК. Для Android – у компаний "АльфаСтрахование", РЕСО-Гарантия, ВСК, "Ингосстрах", "Согласие".
Только первые 15 страховых компаний по сбору премий активно присутствуют в Facebook, ВКонтакте, Instagram и YouTube. В Facebook и ВКонтакте наиболее активна компания "Совкомбанк Страхование", Instagram – "Юнити страхование", в YouTube – "АльфаСтрахование".
У всех страховых компаний, вошедших в рейтинг, можно приобрести полисы онлайн по наиболее популярным розничным видам страхования – добровольное медицинское страхование, страхование от несчастного случая, ОСАГО, КАСКО, страхование выезжающих за рубеж, страхование недвижимости и у большинства – полис с услугой телемедицины. Лидер онлайн продаж полисов по всем розничным видам страхования – "Ингосстрах".
Гораздо сложнее урегулировать страховой случай без визита в офис. Даже крупные компании пока предлагают дистанционное обслуживание в основном по автомобильным и имущественным видам страхования. Сказываются особенности обмена документами между страховыми организациями и другими вовлеченными в процесс участниками рынка. Удаленно урегулировать страховое событие по полису выезжающих за рубеж получится в
компании СОГАЗ, по ОСАГО – в компаниях "Согласие", "Росгосстрах" и СОГАЗ, по КАСКО – в компаниях "Гелиос", "Согласие", "Росгосстрах" и СОГАЗ, по страхованию недвижимости – в ВСК, по имущественным видам страхования – в "Согласии" и ВСК.
В меньшей степени к процессу цифровизации оказался восприимчив сегмент страхования жизни, локомотивом которого являются накопительные и инвестиционные страховые продукты. Скорее всего, в силу специфики этих продуктов, клиенты нуждаются в индивидуальном подходе и профессиональном консультировании со стороны страховщиков. Тем не менее, цифровая трансформация затронула и этот сегмент. Топ-10 лидеров цифровой трансформации "жизни": "Капитал Life", "ППФ Страхование жизни", "Ренессанс Жизнь", "Альянс Жизнь", "РСХБ-Страхование жизни", "Русский Стандарт Страхование", "УРАЛСИБ Жизнь", "Ингосстрах-Жизнь", "Согласие-Вита" и "МетЛайф".
"Учитывая, что методология рейтинга учитывает 26 показателей, а принципы расчета этих показателей не приведены в материале, невозможно дать оценку репрезентативности исследования", - комментирует исследование директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами компании "Ингосстрах" Сергей Мруз. По его оценке, такие факторы как законодательные ограничения, необходимость дополнительных инвестиций, киберриски усложняют процесс цифровизации. "В тоже время, наблюдается вполне естественный процесс перехода клиентов к более активному использованию дистанционных сервисов. Это связанно как с улучшением качества и надежности данных сервисов, так и с повышению уровня доверия к цифровым каналам среди населения. Мы видим нашей ближайшей задачей не глобальный переход в цифровые каналы, а представление клиенту наиболее комфортного пути оформления продуктов и получения сервисов компании. При этом этот путь может быть как полностью "цифровым", так и "гибридным", если на определенных этапах взаимодействия клиенту будет нужна помощь специалиста контактного центра или офиса", - считает Сергей Мруз.
Генеральный директор ООО "Абсолют Страхование" Дмитрий Руденко, комментируя результаты исследования, отмечает, что 26 критериев, по которым составлялся рейтинг, не известны, однако, по его словам, очевидно, что некоторые компании, попавшие в этот список, не являются такими явными лидерами, как "АльфаСтрахование", "Ингосстрах" и "Группа Ренессанс Страхование. Дмитрий Руденко сообщает, что "Абсолют Страхование" действительно много инвестирует и вкладывается в цифровизацию компании, и он надеется, что в следующем году "Абсолют Страхование" обязательно попадет в топ-5, в том числе благодаря своему инновационному и смелому для страхового рынка проекту – MAFIN. Среди драйверов цифровизации в сфере страхования Дмитрий Руденко называет коронавирус и необходимость страховым компаниям работать удаленно в сложившейся ситуации, апрельское изменение в страховое законодательство (электронные продажи через посредников , электронный полис, возможность удаленного осмотра и т.п.). К барьерам он причисляет ограничительные законодательные меры в части идентификации клиентов по закону №115-ФЗ ( повысить размер страховой премии / дифференцировать страховую премию в зависимости от вида страхования для проведения идентификации клиента в рамках 115-ФЗ); необходимость реализовывать жесткие меры по борьбе со страховым мошенничеством при цифровизации страховых услуг (необходим инструмент выявления и пресечения "на корню" мошеннических схем); значительные финансовые затраты со стороны страховщиков на IT - персонал и IT – разработки в условиях экономического кризиса.
"Не уверен, стоит ли называть цифровизацией перенос продаж в онлайн. Страховая отрасль с самого своего рождения была цифровой, ее цифровизации уже полтысячи лет. Страховщики ведь не на глазок определяют риски, а составляют таблицы, и в этих таблицах – именно цифры, а не какие-нибудь вербальные оценки. Фактически рейтинг измеряет степень переноса продаж в онлайн и активность по продвижению этих продаж", - утверждает аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын. На его взгляд, тот факт, что мобильные приложения лишь 5 компаний получили отзывы в Apple Store (а этот показатель учтён в рейтинге), по сути означает, что, либо пользователь качает мобильные приложения, либо страхует собственность или жизнь. "Дети, которые проводят в мобильных приложениях десять часов в сутки, пока ничего не страхуют. Можно, впрочем, сказать, что у страхования при помощи мобильных приложений есть колоссальный потенциал, хотя вряд ли так уж много людей будут скачивать и устанавливать приложения от страховых компаний", - размышляет Леонид Делицын. Он подчеркивает, что страховой бизнес всегда был цифровым и остаётся таковым. "Барьером для развития продаж страхования через мобильные приложения является сложность продажи страховых услуг. Именно для продажи страховок Элмо Льюси в конце XIX века создал свою знаменитую модель AIDA, лежащую в основе понимания поведения потребителя и в наши дни. Льюис обнаружил, что страховку нельзя продать мгновенно. Сперва потенциальный клиент должен узнать об услуге, затем – заинтересоваться. Потом у него должно сформироваться желание купить. А после этого рекламный агент ещё должен его "дожать" до покупки. Правда, создатели финансового стартапа RobinHood убеждают своих клиентов покупать акции "в один клик", но там речь идёт о мечте о быстром обогащении. А покупать страховки "в один клик" не будут", - рассказывает Леонид Делицын.
Аналитик "Фридом Финанс" Валерий Емельянов считает, что часть параметров для рейтинга не показательна. "Например, там есть оценка компаний по количеству постов в соцсетях и по тому, сколько баллов поставили пользователи ей за мобильное приложение. Учитывая то, сколь малый процент общей клиентской базы пользуется этими возможностями (писать отзывы и общаться с компанией в соцсетях), наверное, не стоит всерьез рассматривать данные критерии как уровень цифровизации всей компании. Но есть и интересные находки, например, баллы за возможность подать заявку на страховую выплату через приложение, а также за услугу телемедицины", - отмечает Валерий Емельянов. По его словам, основной драйвер insur-tech – это спрос на удаленное обслуживание. "Клиенты все чаще хотят решать любые финансовые вопросы дистанционно, и страхование в этом смысле мало отличается от банковской сферы и инвестиций. Основной барьер в развитии цифрового страхования это устаревшая система делопроизводства в стране, слабое развитие цифровых госуслуг, излишняя зарегулированность многих сфер жизни, связанных с зравоохранителями, спасателями, медицинской сферой", - рассказывает Валерий Емельянов.
