Центр управления или портал обратной связи с населением: что появится в регионах

В начале этого года регионам было предложено начать создавать центры управления регионом (ЦУР). Образцом стал уже существующий в Московской области ЦУР, в основе которого лежит портал обратной связи с населением "Добродел". Что такое ЦУР, чем он отличается от ситуационного центра, какое место в нем отводится порталу обратной связи и что все-таки будут создавать регионы?

Что такое центр управления регионом

2020 г. ознаменовался стартом новой государственной ИТ-инициативы: российским регионам было предложено в самые короткие сроки создать у себя центры управления регионом (ЦУР). Правда о том, что конкретно они должны собой представлять, и чем ЦУР будет отличаться от ситуационных центров (СЦ), известно немного. "Центр управления регионом (ЦУР) и ситуационный центр (СЦ) выполняют одну и ту же задачу – это орган управления регионом, – уверена Елена Новикова, основатель и президент компании Polymedia. – К сожалению, в этом вопросе сейчас много непонимания, но важно одно – как бы ни назывался этот центр, суть его одна и та же: он предназначен для сбора информации, моделирования, прогнозирования и принятия решений в области регионального управления. Еще одна функция – это обмен информацией с федеральными органами государственной власти, в том числе через систему распределенных ситуационных центров".

Пока все обсуждения и публикации на тему ЦУР сводятся к необходимости тиражирования широко разрекламированного решения, внедренного в Московской области. Речь идет об открытом в начале 2019 г. в Доме правительства Московской области центре, который, по словам его создателей, "обеспечивает решение задач по оперативному управлению регионом". "С помощью уникальных информационных систем в круглосуточном режиме производятся сбор и анализ данных во всех сферах жизнедеятельности Подмосковья. Сотрудники штаба получают данные от портала "Добродел", горячих линий губернатора, профильных ведомств, муниципалитетов, отраслевых систем", – говорится на сайте правительства Московской области. Однако при более детальном изучении функциональных возможностей подмосковного ЦУР создается впечатление, что он больше похож на портал обратной связи с населением (ПОС).

В конце января 2020 г. подмосковный губернатор Андрей Воробьев показал ЦУР Президенту и рассказал, что к настоящему моменту в нем работает 122 сотрудника, которые отвечают за основные блоки: медицина, образование, соцзащита, дороги и общественный транспорт, госуслуги, ЖКХ и мусор, экология, строительство, безопасность, СМИ, нацпроекты. Каждую неделю в ЦУР поступает около 10-12 тысяч сообщений, отправленных гражданами в региональные и муниципальные органы власти, на горячую линию губернатора, а также полученных через портал "Добродел" и систему "Инцидент", которая ищет и обрабатывает сообщения в социальных сетях. В основном эти сообщения касаются состояния дорог, вывоза мусора и благоустройства дворов. Каждая жалоба в считанные минуты попадает к исполнителю, который, в соответствии с постановлением Правительства Московской области, должен дать на него ответ в течение 8 дней.

Президент был настолько впечатлен увиденным, что на ближайшем заседании Совета при Президенте РФ по развитию местного самоуправления, которое состоялось 30 января 2020 г., поручил регионам к 1 декабря 2020 г. внедрить у себя подобные решения. Развитие цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей стране было поручено московскому АНО "Диалог". Правительство пообещало выделить на это федеральные деньги. Таким образом, тема создания центров управления регионом, похоже, пока свелась к повсеместному внедрению порталов обратной связи. Однако есть надежда, что в ходе ее детальной проработки список решаемых ЦУР задач все-таки будет расширен. Тем более, что об этом говорится уже не первый год.

Центр управления регионом или ситуационный центр

Первые центры управления как полнофункциональные решения, в которых на единой платформе собраны все необходимые информационные системы, имеющиеся в них данные интегрируются, обрабатываются, анализируются и предоставляются руководителям для принятия управленческих решений, начали создаваться много лет назад еще в рамках программы "Электронная Россия 2002-2010" и назывались ситуационными центрами (СЦ).

К 2008 г. на федеральном уровне были созданы СЦ Правительства РФ, Администрации Президента РФ, Центр управления кризисными ситуациями МЧС, Ситуационный центр Министерства природных ресурсов РФ, СЦ Росатома, Информационно-аналитический центр Центризбиркома, СЦ в ряде силовых министерств и др. На региональном уровне наиболее масштабными стали СЦ мэра Санкт-Петербурга, СЦ губернатора Красноярского края, СЦ полпредов Президента. В соответствии с заявленными планами, в России в ближайшие годы должны были появиться сети СЦ губернаторов (около 80), СЦ министерств и ведомств (около 50), СЦ муниципальных образований (около 2000).

Ситуационный центр ЦИК РФ

Москва

Дата создания: 2018 г.

Основные задачи:

• качественное отображение результатов голосований, проходящих на избирательных участках по всей территории РФ;
• проведение в межвыборный период конференций, презентаций, торжественных мероприятий.

Основные потребители информации: аппарат ЦИК, журналисты, наблюдатели, кандидаты.

Основные сервисы и преимущества:

• данные от множества региональных операторов отображаются на видеостене и дублирующих дисплеях;
• для демонстрации через СМИ максимально четких графических данных в зале заседаний на цифровой поверхности видеостены можно одновременно отображать разные типы контента (графики, прямые включения с избирательных участков, фото) с плавными переходами — эффектами взаимного наложения изображений;
• все мультимедийные поверхности объединены общей системой управления, что позволяет в любой момент вывести на них необходимую информацию;
• гибкое управление оборудованием аудиовизуального комплекса, которое может осуществляться как централизованно из аппаратной, так и локально из помещений, в которых проводится мероприятие;
• качественное звуковое сопровождение мероприятий.

К сожалению, как отмечали эксперты, многие СЦ были, в основном, имиджевыми проектами руководителей, которые около 80% выделенных средств израсходовали на красивые экраны. "На первом этапе все стремились создать пространство, где были бы визуализированы данные из разных источников для их дальнейшего мониторинга в удобном и наглядном формате, – рассказывает Дмитрий Антонюк, директор по комплексным продажам ИТ-компании "КРОК". – При этом была ярко выражена централизация. Тот, кто инициировал задачу по созданию ситуационного центра, тот и получал доступ к данным, а другие службы часто не были готовы делиться с ним информацией".

Однако, как говорил тогда Николай Ильин, начальник Управления информационных систем спецсвязи ФСО России, заслуженный деятель науки РФ, доктор технических наук, профессор, генерал-лейтенант, ситуация должна была измениться. Руководителям субъектов РФ разослали методические рекомендации по созданию СЦ, в которых было сказано, как обеспечить совместимость региональных СЦ, сократить время их создания и сэкономить деньги. Одним из главных достижений на тот момент Николай Ильин считал построение системы видеоконференцсвязи (ВКС), которая охватывает все региональные структуры и активно используется в СЦ Администрации Президента РФ и Правительства РФ. При этом наступивший в 2008 г. экономический кризис, по его мнению, должен был способствовать развитию сети СЦ – ведь руководители будут вынуждены более тщательно планировать бюджет и следить за расходами, а значит, им понадобится оперативная, актуальная информация и аналитика.

В 2011 г. на смену "Электронной России" пришла новая программа "Информационное общество". К этому моменту в стране уже было создано довольно много федеральных СЦ, в которых использовались новейшие технологические решения. Число региональных СЦ тоже существенно выросло, но их качество в большинстве случаев по-прежнему оставляло желать лучшего. Полноценные региональные СЦ, не уступающие по своему оснащению федеральным, можно было сосчитать по пальцам. Большинство же по-прежнему представляло собой дворцовые залы с ВКС. Аналитические инструменты, ради которых, по сути, и должны создаваться СЦ, в большинстве случаев остались за бортом. Так, по данным Аналитического центра при Правительстве РФ, в созданных СЦ госорганов технические средства (видеоэкраны и т.д.) использовались на 90%, программные и аналитические возможности – на 40%, а 80% СЦ органов госвласти применялись исключительно для обучения. Причиной тому назывались недостаток финансовых средств и отсутствие нормальных каналов связи.

Государство в очередной раз заговорило о необходимости выработки понятных критериев оценки эффективности работы ситуационных СЦ с учетом их использования для решения конкретных задач, создании не просто методических рекомендаций, а единых государственных технологических стандартов, которые впоследствии помогут объединить региональные СЦ в единую сеть.

В последующие годы волна интереса к СЦ губернаторов несколько поутихла. Ее затмили две новые темы. В 2014 г. регионы обязали внедрять аппаратно-программный комплекс "Безопасный город" (АПК БГ), то есть, по сути, создавать ситуационные центры в сфере обеспечения общественной безопасности. Соответствующей концепцией были обозначены сроки: городам, принимающим Чемпионат мира по футболу – 2018 г., остальным – 2020 г. В конце 2018 г. Минстрой РФ утвердил проект "Умный город", в рамках которого в регионах должны появиться еще и ситуационные центры, отвечающие за внедрение "умного" ЖКХ, формирование доступной, комфортной и безопасной для здоровья граждан среды, создание инновационной городской инфраструктуры, цифровизацию строительства, территориального планирования, развитие городских транспортных систем.

Дополнительным стимулом для развития СЦ стала сегодняшняя чрезвычайная ситуация, вызванная распространением COVID-19. Регионы оперативно запустили центры по мониторингу ситуации с коронавирусом. Например, такое решение реализовано в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Ростовской областях. "Губернатор Санкт-Петербурга поставил задачу всем городским органам власти в течение трех дней создать единую платформу для сбора и анализа огромного массива информации важных сфер жизни горожан – образования, потребительского рынка, транспорта, перемещения на границе, социальных сетей и СМИ", – рассказывает Елена Иванова, начальник сектора инновационного развития и информационно-аналитического взаимодействия комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга.

Ситуационный центр губернатора

Ленинградская область

Дата создания: август 2019 г.

Основные задачи:

• получение актуальной информации о жизнедеятельности региона;
• получение обратной связи от жителей региона в режиме 24/7.

Основные потребители информации: Губернатор, Правительство региона

Источники данных:

• региональные и федеральные информационные системы;
• муниципальные ведомства;
• операторы связи;
• аналитика на базе информации из социальных сетей.

Основные показатели:

• работа Администрации;
• реализация нацпроектов;
• закупки и исполнение бюджета;
• вопросы безопасности;
• проблемы ЖКХ;
• контроль строительства социальных объектов;
• удовлетворенность граждан качеством жизни в регионе;
• оперативная информация для принятия управленческих решений в борьбе с коронавирусом.

Показатели эффективности:

• на 10% увеличилась скорость принятия управленческих решений по базовым процессам;
• на 50% увеличилась скорость принятия управленческих решений в чрезвычайных ситуациях.

"Главе региона доступны оперативные сведения о заболевших и выздоровевших жителях области, о динамике обращений граждан с симптомами коронавирусной инфекции, а также о количестве прибывших из других стран. Для контроля за соблюдением режима самоизоляции используются данные от операторов связи, полученные через Минкомсвязи РФ, а также системы видеонаблюдения. Рассчитывается индекс самоизоляции по крупным районным центрам", – продолжает Виктория Кузнецова, председатель комитета цифрового развития Ленинградской области. Кроме того, решение дает возможность обеспечить контроль за организацией дистанционного обучения в образовательных учреждениях области. Ведется мониторинг количества развернутых в медицинских организациях койко-мест, наличия ИВЛ, лекарственных препаратов, средств индивидуальной защиты и товаров первой необходимости. Также отслеживаются динамика деятельности предприятий и предпринимателей Ленинградской области, оказавшихся в сложной ситуации в связи с введением ограничительных мер, и состояние рынка труда в районах.

По мнению Елены Новиковой, все эти системы – часть платформы управления регионом, каждая из них предназначена для сбора информации по определенному направлению. АПК БГ, "Система 112" – решения в области комплексной безопасности и чрезвычайных ситуаций, порталы работы с населением – это обратная связь от граждан. Есть и другие источники информации, например, статистические данные, единая информационная система закупок, ГАС "Управление" и так далее. Платформы "Умного города" предназначены для управления городским хозяйством, данные из них также должны поступать в региональный центр управления. "Все эти системы являются источниками данных для принятия решений и моделирования ситуаций в СЦ или ЦУРе", – говорит Елена Новикова. А значит, они должны быть интегрированы на единой платформе. И такой платформой, по логике вещей, должен стать как раз ситуационный центр губернатора или центр управления регионом.

Что такое портал обратной связи с гражданами

Однако, как уже было сказано, судя по публикациям в СМИ, под ЦУР на сегодняшний день понимается, по сути, не СЦ, а портал обратной связи с гражданами (ПОС). И вне зависимости от того, будет ли впоследствии понятие ЦУР расширено, создание ПОСов, похоже, – вопрос решенный.

Одним из первых таких порталов стал запущенный еще в 2011 г. в рамках концепции "Открытое правительство" московский "Наш город". На нем можно сообщить о проблеме в работе городских служб и через 8 дней получить ответ с подтверждением устранения проблемы или с указанием срока, когда это будет сделано. Также есть возможность поделиться идеей о благоустройстве столицы. Через 3 года – в 2014 г. – в Москве был запущен еще один портал обратной связи с населением "Активный гражданин", на котором городские власти проводят электронные опросы населения. В 2017 г. всем регионам было предложено внедрить у себя аналоги этих решений. "Разнообразные варианты онлайн-инструментов для связи органов власти и граждан сегодня используются не менее чем в половине регионов страны, а также, в ряде случаев, и на уровне отдельных муниципальных образований", – рассказывает Алексей Барышкин, эксперт по цифровому взаимодействию власти и бизнеса "Нетрика". В их числе общероссийский "Сердитый гражданин", региональные "Наш Санкт-Петербург", сервис "Книга предложений" портала "Открытый регион – Югра", "Вечевой колокол", "Народная экспертиза" и др., а также городские "Активный горожанин Белгорода", "Наш дом Рязань", "#ЯИркутянин" и т.п.

Портал работы с обращениями граждан #ЯИркутянин

Иркутск

Дата создания: 2018 г., запуск в 2019 г.

Возможности:

– Для граждан:

• сообщение о городских событиях или проблемах в работе инфраструктуры;
• контроль хода обработки обращений: сроков рассмотрения и изменения статуса;
• отображение на карте всех обращений;
• отправка предложений по улучшению жизни города: необходимо описать проблему, предложить варианты ее решения и ожидаемый эффект. Она будет передана экспертам, а затем на публичное голосование.

– Для ведомств:

• работа с обращениями граждан в закрытой части системы, где полученные сообщения проходят весь цикл бизнес-процесса – от модерации до результата;
• публикация важных новостей и анонсов городских мероприятий.

– Для сотрудников УК и ресурсоснабжающих организаций:

• работа с обращениями граждан в закрытой части системы, где полученные сообщения проходят весь цикл бизнес-процесса – от модерации до результата;
• публикация информации о планируемых работах, аварийных отключениях, приостановке оказания коммунальных услуг и др.

Правила работы:

Срок рассмотрения обращений и предоставления ответов – 5 рабочих дней

Статистика обращений:

• 1411 сообщений поступило
• 1103 проблем решено

Дополнительные сервисы:

Календарь городских культурных мероприятий на карте города

После уже упомянутого поручения Президента, о намерении внедрить аналог подмосковного "Добродела" заявили Ульяновская, Калужская и Курская области, Приморский и Краснодарский край, Республики Алтай и Мордовия. В 2020 г. ПОС (или ЦУР) уже запустили в Нижегородской области (пока он работает в пилотном режиме только в Нижнем Новгороде и Дзержинске) и Рязанской области (в тестовом режиме).

Некоторые регионы занялись совершенствованием уже имевшихся у них порталов. Например, на ПОС "Наш Санкт-Петербург" для классификации направляемых на портал сообщений внедрили нейросеть. Она анализирует сообщение и предлагает три варианта, из которых надо выбрать самый подходящий. Например, житель города, обнаружив рядом со своим домом разукомплектованный автомобиль, может в обращении по проблеме просто написать "ржавая сломанная машина". Портал автоматически предложит категорию "разукомплектованное транспортное средство" и определит оптимальный маршрут решения проблемы нужными специалистами.

Портал работы с обращениями граждан "Активный гражданин"

Москва

Дата создания: 2014 г.

Возможности для граждан:

• голосование в электронной форме по вопросам городского развития.

Статистика использования:

• 3 157 811 участников;
• 4 551 голосование;
• 140 238 218 мнений граждан принято;
• более 3 000 решений реализовано.

Примеры решений:

• 8 сезонов программы "Миллион деревьев": озеленено почти 9,6 тыс. московских дворов, высажено почти 794 тыс. новых деревьев и кустарников;
• утверждение проектов благоустройства и оценка качества проведенных работ более 100 парковых зон;
• утверждение 48 проектов благоустройства в рамках программы "Моя улица";
• благоустройство более 2 000 столичных дворов;
• выбор дизайна 8 новых станций московского метро;
• открытие на базе спортивных школ 11 Центров тестирования детей;
• утверждение стандартов детского отдыха, работы городских поликлиник, библиотек, МФЦ;
• выбор выпускниками московских школ артистов, которые выступают на их выпускном в Парке Горького.

Дополнительные сервисы:

• функционал, позволяющий пользователям, принявшим участие в голосовании, в режиме онлайн следить за дальнейшим ходом обсуждения и с актуальностью в 10 минут получать информацию об общем количестве участников голосования и распределении их мнений между вариантами ответов;
• доступ к подробной статистике по каждому голосованию с распределением голосов по данным профиля (адрес, округ, район, род деятельности, пол, возраст, семейное положение, количество детей) и по времени голосования;
• для возможности подтвердить достоверность общих итогов голосования публикуются обезличенные данные по общегородским голосованиям, а их участникам предоставлена возможность проверить, как учтен их голос. Процедура проверки максимально удобна как для участников проекта, так и для незарегистрированных пользователей. Каждый зарегистрированный на портале может самостоятельно проконтролировать как учтен его голос;
• размещение общего массива данных по прошедшим общегородским голосованиям на портале data.mos.ru (для незарегистрированных в проекте пользователей).

О намерении дальнейшего развития ПОС "Народная экспертиза" говорит и Виктория Кузнецова: "Сейчас портал обратной связи существенно модернизируется – с учетом установок, полученных с федерального уровня. Направления и сферы применения будут существенно расширены".

Как надо разговаривать с гражданами

Нельзя не вспомнить о том, что еще в 2006 г. был принят 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", которым государственные ведомства обязали создать на своих сайтах специальные сервисы, с помощью которых можно было бы отправлять официальные сообщения с гарантией получения ответов в течение 30 дней. Такие сервисы были реализованы в виде простейших форм, которые можно было заполнить и приложить к ним документы. После этого на электронный или почтовый адрес пользователя приходит подтверждение о получении сообщения и его регистрационный номер, а через 30 дней – уведомление о вынесенном решении. Однако на практике такие сервисы носят, скорее, формальный характер, и об оперативном решении с их помощью реальных проблем речь чаще всего не идет.

Портал работы с обращениями граждан "Вечевой колокол"

Новгородская область

Дата создания: 2017 г.

Возможности для граждан:

• сообщение о проблемах в регионе, требующих вмешательства органов власти;
• выдвижение инициатив на голосование и рассмотрение в правительстве региона;
• участие в опросах и обсуждениях общественно важных тем.

Правила работы:

Срок рассмотрения сообщений и предоставления ответов – 15 рабочих дней.

Срок рассмотрения быстро решаемых вопросов – 5 рабочих дней.

Статистика обращений:

• 31 567 пользователей зарегистрировалось;
• 3 352 обращений поступило в систему;
• 1 120 прохождений опросов;
• 224 инициативы подано на сайте;
• 99% обращений получают ответ исполнителя.

Дополнительные сервисы:

– Модуль аналитики:

• общие показатели работы системы (статистика по всем поступившим и просроченным обращениям);
• самые популярные категории обращений;
• рейтинг муниципалитетов;
• отзывы граждан.

– Мобильное приложение iOS и Android.

– Опросы для сбора мнений граждан.

– База знаний (ответы на часто задаваемые вопросы и типичные жизненные ситуации).

Новые ПОС отличаются от сервисов обратной связи, прежде всего, своим интерфейсом. Это уже не просто примитивная форма с кнопкой "Отправить", а полноценные порталы, на которых можно составить обращение по конкретной теме, приложить фотографию или видео. Принятые обращения и результаты их рассмотрения публикуются на портале, заявители могут отслеживать статус их прохождения в личном кабинете, а также оценить эффективность работы сервиса по другим отзывам. Более того, важной частью новых ПОСов должны стать открытые голосования граждан по самым актуальным вопросам. По мнению Дмитрия Коха, генерального директора, основателя ISS, идеальное техническое исполнение такого портала – это удобные интерфейсы, высокая скорость работы сервера и отказоустойчивость, доступность системы, то есть наличие не только веб-версии, но и мобильного приложения.

В то же время, работа ПОС не подпадает под действие 59-ФЗ, а регулируется, как правило, региональными нормативными актами, в которых срок реагирования на запрос пользователя чаще всего ограничен 8 рабочими днями. "Все сообщения мы обрабатываем в заранее определенном порядке и в определенные нормативными документами сроки. И, конечно, на каждое стараемся дать ответ, который устроит оставившего сообщение, – рассказывает Павел Ципорин, директор департамента информационных технологий и цифрового развития ХМАО. – Но все же мы предпочитаем различать сообщения и обращения. Для обращений у нас существуют совсем другие инструменты, и работа по ним – это исключительно сфера регулирования 59-ФЗ". Однако для многих порталов гарантий рассмотрения обращения нет вообще – работа ведется либо на добровольной основе, либо с использованием "неформального административного ресурса", уточняет Алексей Барышкин.

Портал работы с обращениями граждан "Книга предложений"

Ханты-Мансийский автономный округ – Югра

Дата создания: декабрь 2016 г.

Возможности:

• прием предложений от граждан по самым разным вопросам;
• размещение предложения на карте города;
• сервис "Антикоррупция" для приема сообщений о противоправных действиях;
• площадка "Неравнодушный гражданин" для проведения социологических опросов, общественных обсуждений, запуска краудсорсинговых проектов;
• рейтинг оценки ведомств и муниципалитетов;
• интеграция с муниципальными системами аналогичного назначения.

Правила работы:

Срок рассмотрения обращений не более 10 дней.

Дополнительные сервисы:

Аналитика составляется из общего реестра модерации фильтрацией.

Что касается эффективности подобных порталов, то она зависит, в первую очередь, не от их технической реализации, а от того, насколько глава региона заинтересован в получении полноценной обратной связи от граждан и готов оперативно на нее реагировать. И соответственно, насколько хорошо проработаны бизнес-процессы обработки и реагирования на поступающие обращения. "Если губернатору действительно важно и нужно собирать с граждан обратную связь, в регионе будет создана соответствующая нормативная база и установлены механизмы контроля. Они и сделают проект по-настоящему эффективным, – уверен Дмитрий Кох. – Исходя из нашего опыта, обычно 70% проекта посвящается анализу существующих бизнес-процессов, составлению схемы маршрутизации обращений и ролевой модели, определению функциональности системы. И лишь 30% — это техническая часть".

"Ахиллесовой пятой" большинства инструментов обратной связи является слабая проработка процессов "после приема обращения от гражданина", что приводит к затуханию обратной связи, резкому увеличению нагрузки на специалистов, обрабатывающих обращения, снижению мотивации у всех участников взаимодействия", – согласен с ним Алексей Барышкин. Он отмечает и вторую важную проблему –неурегулированность прав и обязанностей, полномочий и ответственности участников взаимодействия с использованием онлайн-инструментов обратной связи.

Каким должен быть настоящий ЦУР

Все-таки, настоящий центр управления регионом (или ситуационный центр) – это не просто портал обратной связи с населением, а значительно более сложный и полезный инструмент управления. Но для того, чтобы такой проект завершился успехом, надо очень четко понимать, зачем создается ЦУР, какие задачи будет решать, кто им будет пользоваться, и кто в нем будет работать, уверена Елена Новикова. "Ситуационный центр – это, в первую очередь, инструмент работы руководителя компании, корпорации, региона. Вся информация готовится экспертами и аналитиками, но без постоянной работы руководителя, без его мотивации этот инструмент будет бесполезен, – говорит она. – Остальные проблемы решаются с помощью грамотного проектирования и внедрения. Надо только понимать, что разработка концепции и проектирование – это очень важный процесс, и он должен занимать не меньше времени, чем создание СЦ. Нельзя не сказать о кадровой проблеме. Нужны грамотные ИТ-специалисты, аналитики, эксперты, руководитель СЦ. В этой области, конечно, есть кадровый голод".

Дмитрий Шабанов, руководитель направления мультимедийных систем ИТ-компании "КРОК" также советует не забывать, что экраны, конференцсвязь и другие аудиовизуальные и инженерные системы – это вершина айсберга. Помимо них есть средства сбора информации, датчики, которые агрегируют данные из распределенных систем и предоставляют их для последующего анализа. Третья составляющая – аналитическая система, которая позволяет объединять поступающие сведения, обрабатывать их и в удобном формате выводить на экран.

Дмитрий Антонюк отмечает важность обеспечения безопасности работы ЦУР. "Простой пример: в случае чрезвычайной ситуации или других непредвиденных обстоятельств, при которых может возникнуть потеря связи, аналитическая система должна функционировать в автономном режиме", – говорит он. В списке технологий, которые можно использовать при создании ЦУР, также конвергенция нишевых систем, корреляция событий из различных источников данных для обогащения информационной системы и выявления двойственности, роботизация для устранения ошибок и увеличения скорости рутинных процессов и сценарная работа комплекса с элементом искусственного интеллекта для предсказания возможных коллизий и чрезвычайных ситуаций региона – как социальных, так и техногенных.

"Проблема в том, что если ты до конца не понимаешь возможности всей системы, то и ЦУР не имеет шансов стать удобным и эффективным инструментом для работы. Как правило, региону нужен сильный комплексный партнер, который поможет правильно расставить приоритеты и подобрать под них оптимальные решения", – резюмирует Дмитрий Шабанов.

Интегрированная система информационно-аналитического обеспечения деятельности ИОГВ (ИС ИАО)

Санкт-Петербург

Основные задачи:

• сбор информации о социально-экономическом развитии города;
• обеспечение руководства и специалистов статистическими и опросными данными, аналитическими материалами в режиме удаленного доступа в любой момент времени;
• комплексное прогнозирование социально-экономического развития;
• мониторинг общественного мнения;
• автоматизированный расчет оценки эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти;
• оценка возможных последствий принятия управленческих решений.

Доступные показатели:

• социально-демографические (рождаемость, смертность, миграционные процессы, здоровье, здравоохранение и медицинское обслуживание, образование различных уровней, социальная поддержка и социальное обслуживание, распространенность здорового образа жизни, отдых и досуг различных групп населения; положение женщин и гендерное неравноправие; положение инвалидов, пенсионеров и других социальных групп);
• социально-политические (массовые политические настроения, в том числе электоральные, отношение к органам власти, социальная, межнациональная и межконфессиональная напряженность, мнение населения по поводу актуальных вопросов политической "повестки дня");
• социально-экономические (потребление товаров и услуг, уровень жизни, рынок труда, транспорт; социально-экономическое развитие районов (работа организаций потребительского рынка, жилищно-коммунальное обслуживание, благоустройство и озеленение и др.) в оценках жителей);
• производственно-экономические (валовой региональный продукт, инвестиции и строительство, производство товаров и услуг, малый и средний бизнес);
• финансово-кредитные (структура и исполнение бюджета Санкт-Петербурга, финансовая инфраструктура экономики региона);
• среда обитания и безопасность (экологическое сознание, готовность к практике раздельного сбора мусора, уровень преступности и уровень тревожности в отношении преступности, криминогенная ситуация в городе, распространенность мошенничества, информационная безопасность);
• духовно-нравственные (ценностные ориентации, уровень религиозности, отношение к чтению, культурные запросы населения).

Технологические особенности:

• цифровая панель управления городом – единая онлайн-платформа, которая обеспечивает оперативную визуализацию всех данных;
• конструктор информационных панелей позволяет оперативно создавать информационные панели (дашборды) по требуемой тематике;
• инфопанель "Национальные проекты" для отслеживания исполнения бюджета и целевых показателей;
• инфопанель "Районы Санкт-Петербурга" для контроля ситуации в районах по различным направлениям;
• онлайн-представление обращений граждан;
• представление Адресных программ на карте города;
• визуализация исполнения государственных программ;
• инфопанель "Соцопросы" для представления аналитических материалов с результатами социологических опросов;
• Библиотека материалов, в которой размещены сгруппированные по тематикам, мероприятиям, типам документы, фото- и видеофайлы, ссылки, карты и схемы, презентационные и справочные материалы;
• инфопанель "Безопасность" для отображения данных АПК "Безопасный город".

Как бы то ни было, но очередная инициатива создания центров управления регионами выглядит привлекательной и, безусловно, полезной. Самое главное, чтобы после детальной проработки она не превратилась в очередное массовое внедрение разрозненных решений, которые можно продемонстрировать проверяющим органам, но совсем не обязательно использовать по назначению. Остается надеяться, что в этот раз дело будет доведено до конца. А для этого необходимо на федеральном уровне разработать четкие и понятные технологические стандарты, которые впоследствии обеспечат интеграцию данных на федеральном уровне, и прописать критерии качества и эффективности таких решений.

Порталы обратной связи должны стать одной из составляющих ЦУР. При этом связь между центром управления регионом и порталом обратной связи должна быть двусторонней. "С одной стороны, портал "Активный гражданин" – это один из каналов, через который приходят сообщения от граждан о различных городских проблемах и инициативах. Все это является важным источником информации для Центра управления регионом. С другой стороны, при высоком уровне цифровизации в регионе, ЦУР может выгружать важную информацию для граждан, например, о работе городских служб, ликвидации аварий и так далее", – говорит Илья Ештокин, технический директор Smart Consulting.

По его мнению, в идеале ПОС должен быть не порталом, а платформенным решением. Если портал выполняет только одну функцию сбора обратной связи, то он не будет работать. За любым ИТ-решением должен стоять некий бизнес-процесс с определенными ответственными лицами на каждом этапе. "Помимо веб-формы, должен быть бэк-енд, где каждый день определенный сотрудник ведомства обрабатывает обращения граждан. Все они хранятся в системе, и если какое-то обращение просрочено, его можно передать в вышестоящие органы, которые спросят у ответственного лица, почему, например, на территории не убран снег, – говорит он. – С другой стороны, гражданин будет видеть, что с его обращением работают: меняются статусы и исполнители, запрашивается информация, чтобы решить его проблему. Только в таком случае подобные программные решения будут эффективны". В случае с публичными обсуждениями и опросами важно, чтобы волеизъявлениям граждан в электронной форме давали статус юридически значимых. В конечном итоге люди смогут увидеть, какая именно работа была проделана и что голос каждого из них был учтен.

Дмитрий Кох уверен, что при создании ПОС лучше использовать открытые технологии, доступные большому количеству разработчиков, чтобы в будущем техническая поддержка и развитие проекта не были привязаны к одной конкретной компании. Кроме того, их надо интегрировать с Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА) с целью авторизации пользователей. Возможно использование и единого облачного решения, однако у заказчиков должна оставаться возможность создавать собственные продукты, которые будут отвечать специфическим задачам, и которые орган власти сможет настраивать под себя. Конечно, такие проекты должные легко интегрироваться с единой облачной платформой, чтобы не нарушать ее целостность. Для этого централизованная платформа должна обладать доступным API.

По мнению Алексея Барышкина, необходимо существенно модифицировать закон №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ" в соответствии с сегодняшними реалиями и уже сложившейся практикой прямых каналов связи и электронной демократии – только так можно превратить ПОС в по-настоящему работающий инструмент. Некоторые эксперты придерживаются другого мнения. Так, Илья Ештокин считает, что при работе с порталами обратной связи регламенты и зоны ответственности исполнителей в ведомствах можно закрепить локальными нормативными актами. Федеральный закон тут совсем не обязателен.

И, конечно, при создании ЦУРов надо максимально использовать уже имеющиеся наработки, оставляя за регионами право самостоятельно решать, какое конкретно решение они будут внедрять и как оно будет взаимодействовать с уже имеющимися в их распоряжении системами. "Функционал как решений для обратной связи, так и информационно-аналитических систем в некоторых регионах реализован как минимум не хуже, чем в решениях, продвигаемых под маркой "ЦУР". Поэтому, главным принципом должно стать интегрировать системы и решения, а не заменять одно решение на другое. Для госсектора этот принцип тем более важен, потому что позволяет эффективно использовать имеющиеся ресурсы и заделы", – отмечает Алексей Барышкин